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于树中,河北国大连锁商业有限公司总经理

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台湾7-11背后的故事

  这些年来,我们一直以7-11为榜样推进我们的连锁事业。同时,越发深入了解7-11就越发感知企业方方面面存在的不足。今天,再来分享一些7-11的故事,让我们看看这些故事背后能给我们带来哪些启发……

  台湾统一集团总裁林苍生有位好朋友的孩子在美国读书。回到台湾后,一天要跑好几次7-11。问这个小孩,为什么一天要跑这么多趟?小孩说:“因为台湾的7-11,跟美国的很不一样,我要Keep update(掌握最新流行趋势)。”由于7-11新产品开发的频率提高,对年轻人而言,没有去7-11,就有被市场淘汰和落伍的感觉。

  统一超商的总经理徐重仁也讲到,他的朋友想去国外探询自己留学的孩子,问顺便带些什么东西过去,结果小孩的回答居然是“能不能把台湾的7-11带过来?”。

  透过这两则小故事,我们就知道7-11已经融入到年轻人的生活,已经成功制造了一个商店的文化,跟消费者很紧密地结合在一起。而做为我们一个经营了近12年的便利店,我们在强调便利和差异化的同时,有多少值得年轻人喜欢的时尚流行的元素在里面?并像7-11那样吸引着年轻人?

  接下来,我们再看看台湾7-11其30年来影响台湾人生活的10件大事。第一件事,1980年7-11开设了全台第一家便利商店,从此,全面改写了消费者生活方式。第二件事,1983年开始实施全年不打烊,率先实行24小时营业,带动起夜间的卖气,24小时成为一个零售产业的代名词。第三件事,1996年开始了密集布店计划,把“服务无界限,方便好邻居”带进东台湾,从此,7-11将开店的触角延伸到全台的每个角落。第四件事,撼动外食市场,启动台湾鲜食革命。从御饭团到三明治,从18℃御便当到4℃小吃,7-11不仅撼动外食市场新生态,更促进产业的升级与转型。第五件事,引进“宅急便”服务,将门市服务延伸到店铺之外,颠覆了台湾人既有的生活形态。第六件事,灵活的行销手法,形成传递幸福的全民运动,可爱的Hello Kitty魅力无限,缔造了30年来最成功的感性行销新境界。第七件事,引领潮流,推出各项服务,从预购到快递、从票务服务到ATM机的存储款,为台湾人创造出全新的生活形态。第八件事,365天爱心不打烊,把公益当成事业经营,提供随手行善的平台,扶助弱势,关怀社区。第九件事,良好形象和制度化的体系协助个人完成成功创业的梦想,加盟连锁成为台湾市场的主流。第十件事,积极拓展海外市场,引进国外的流行品牌,全方位开启丰富多元、国际、现代化的新生活。

  30年,10件影响台湾人生活的大事,却是7-11一路做、一路错、一路修正,不断创新、持续改进、关注品质的结果。第一个10年,7-11只开了100多家店;第二个10年,开了2000店;而第三个10年,7-11的总店数已接近5000店,而今已发展成为让人膜拜和受人尊敬的企业。然而,细细思考7-11的30年发展历程,我们发现,7-11这一路走来离不开他们推行物流和信息技术的革新升级,正因为其物流和信息技术的升级革新使得7-11这艘航母加足了马力,并而驶得更快、更远……

  1990年,统一超商开始成立专属的物流公司,以前所有的供应商各自到店送货,从那时开始,改成送到各区的物流中心,再由物流中心,依据各门店的电子订货系统数据统一配送。到了21世纪,一代POS系统已经不能满足企业发展的需要,因此,又投入二代POS的研发。7-11信息物流体系经过20多年的演变,也逐渐成熟与壮大。从最早的“今天订,两、三天后到货”,到“今天订,明天到货”,再到“今天早上订货,晚上到货”、甚至“一天配送两次”的快速运作系统。包括一日三次配送鲜食产品,几乎已经是统一超商的政策。而且到店准确率提升到99%,前后只能有50分钟的误差。一向以节省著称的7-11企业文化里,面对信息系统的升级投资却是大手笔,POS机第一代花十亿台币,第二代花四十亿台币,这样有助于企业全面快速发展的投入,对于7-11来说,一点也不吝啬。

  后台决定前台。新一代信息系统的导入大大简化了门店人员的作业流程,提升了工作效率。同时,对于整合消费者的资讯获得了强大的后台支持。员工除了在结帐时刷商品条码,同时也可以输入消费者的年龄、性别、商品价格等基本资料。经过仔细分析后,就可更精确的掌握不同年龄层的消费喜好,以及什么产品在什么时间销售最佳等资讯,是最好的产品开发与行销方案的研讨依据。正因为信息物流系统的不断创新和持续改进,7-11才会拥有如此强大的核心竞争力。

  其实,我们还应该看到7-11的核心竞争力不仅仅体现在信息和物流系统的投入建设上,还有一点需要引起我们高度重视的,那就是7-11的经营者们做事方式方法和对细节管理的关注上,他们强调做任何事都坚持品质到位。“凡事彻底”、“把平凡做到最不平凡”、“精细化”,这几个理念都是统一超商上上下下员工经常掛在嘴边的信条,已经深化到他们的日常工作中。例如,7-11做便当不只是在开发一个便当,而是在开发一个产业。便当必须是可微波的、要在18℃恒温条件下生产配送,原料要开发,包装材料厂商也要开发,要不断变化,否则不能给客户新鲜感。米、肉、菜各种原料如何来的,也必须深入到农地、工厂了解。便当每一个价值链的环节,都充满了细节,需要坚持品质到每一个细节,才有把握做出最好的产品。还有2004年,统一超商有一批员工前往日本出差,在日本7-11买了炸猪排便当,结果发现比台湾的好吃很多,仔细研究后发现,原来日本的炸猪排便当会在肉和饭之间隔一张玻璃纸,避免饭里面的水份渗透到肉里,导致炸猪排的裹粉变软,变软就不好吃了。这种看似微不足道的小地方,就是决定胜负的关键。这些工作中的小事,却是影响企业成长的大事。在这一个细节制胜的时代,认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好。成也细节,败也细节。7-11对细节品质的关注,就是要让我们每个人都心里清楚每一个小事的错误会导致大错,“小事”牵连大事,“细节”关系全局。

  和7-11相比,我们才刚刚走过第一个10年。这些年来,我们一直以7-11作为我们企业的榜样。面对30年5000家店铺的台湾7-11,我们还有很长的路要走。

  而今,做为一个经营便利店业者,我期待台湾7-11创造新的奇迹,也期待我们的36524创造新的惊喜。(2009年8月)

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