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上海商学院教授 周勇

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造就“马派技艺”的“服务工匠”上海第一百货马桂宁

编者按:本文系联商网特别策划“致敬零售匠人”系列文章。

马桂宁,中共党员,第七、第八、第九届全国人大代表、全国劳动模范,原上海市第一百货商店呢绒柜营业员。在零售服务行业早有“南马北张”的说法,“南马”即上海第一百货的马桂宁先生,“北张”即北京王府井百货的张秉贵先生。

马桂宁先生,从1958年10月开始做呢绒柜营业员到2007年退休,前后五十年,只做一件事:零售服务!五十年沉淀,造就了“马派技艺”,五十年工匠,书写了《马桂宁服务艺术》。他被誉为“一看准”服务大师和“财神爷”,566名徒弟遍布全国各地。1992年,在第一百货文化用品柜台接待过邓小平(如图1)。2017年11月6日上午10点08分,马桂宁先生永远离开了我们。我怀着无比崇敬的心情,小心翼翼地展开留存时代烙印的老照片,让自己的思绪也回到了遥远的上世纪九十年代。

▲图1 1992年2月18日元宵之夜马桂宁在“第一百货”文化用品柜台接待邓小平

那是一个商品供应还很不丰富的时代。“买布做衣”是生活常态。马桂宁入职零售的第一站就与布料打交道,从“常州百货商店呢绒柜台”,到“上海市第一百货商店呢绒柜台”,再到“衬衣柜”,一柜接一柜,柜柜只当“营业员”。在营业员这个平凡的岗位上,练就了一个本领,解决了当时买布顾客的最大痛点——买多少布料才能既够用又不会浪费。找他买布,不用尺子,用手一比就知要买多少。多了浪费,少了不够,一分一毫,一点不差,人称“一看准”。马先生说:“多年经验积累下来的。我一看身长、二看胸围、三看体型,要买多少就基本有数了。”

下面这张由“第一百货”提供的照片(图2),向我们展示了20多年前马桂宁先生柜面服务的场景。

▲图2 1990年代马桂宁柜台服务

他的着装、他的手势、他的眼神,他整个人的精神状态,似乎不是在“卖布”,而是在给自己的儿女量体裁衣,顾客是上帝,顾客是老板,这些口号离顾客真的很遥远。零售服务的本质其实很简单:把顾客当“亲人”,服务才会有“灵魂”!正如马桂宁生前所说—— “一店是我的家,柜台是我的根,顾客是我的亲人”。朴实的语言蕴含着零售的真谛,互联网时代的零售人,我们离“把顾客当亲人”的境界还有多远?!

搜狗搜索“马桂宁”条目显示:1938年5月生,汕头人,高中文化,高级经营师。我在“上海市财贸管理干部学院”任职时,曾有幸担任过马桂宁“高级经营师”的论文答辩老师。答辩中他说:“现在的服务有很多需要改进。如顾客穿上一件有点大的衣服,服务员就说,衣服宽松舒服;顾客觉得太小,则说紧身显得苗条;衣服短了,让顾客低头看;衣服长了,让顾客抬头看!这样介绍商品,可能一时能把商品卖出去,但顾客买后可能会遗憾。做服务人员,得学一点美学知识,让客人真正买到贴身、合身、体面的商品”。

1992年2月18日,邓小平视察“第一百货”时,吴邦国向邓小平介绍马桂宁说:人称马桂宁是“财神爷”。当时马桂宁连忙向邓小平解释说,他常去各商店进行服务示范,只要示范之后这些商店的生意都会马上好起来,所以人们给他起了这么一个外号。

几十年来,这位“财神爷”的足迹遍布大江南北,收徒五百六,桃李满天下,把自己的马派服务技艺毫无保留地传授给年轻人。他们中不仅有商店营业员,还有民航、铁路、轮船的乘务员,银行、邮局、移动通讯的服务员,医院的护士,学校的教师等各行各业的劳动者,如今绝大部分都是各自行业中的标兵和佼佼者。成为全国劳模、省市劳模的徒弟不计其数,还有不少已经成为企业的领导或专家。如图3所示。

▲图3 劳模马桂宁桃李满天下

马派服务技艺在“第一百货”也得到了传承与发扬光大。商店员工、马桂宁的徒弟侍冬梅、邵开平、李惠麟、朱雯瑾等先后成长为劳动模范。在一家百货商店,同时涌现出老中青三代全国劳模,这在全国绝无仅有。

时代不同了,售卖商品升级了,服务方式改变了,服务技艺更新了,但马先生“亲人服务”的精神——永存。

编后语:2017年,新技术、新业态、新模式、新物种不断涌现,中国成为当今世界最为沸腾的零售热土。但是,创新不能“忘本”。在新概念层出不穷的今天,我们不能忘记那些为之奋斗一生的零售匠人。

鉴于此,《联商网》特别策划《致敬零售匠人》,回归本质,传承匠人精神。我们致敬零售匠人,唤起全社会更好的弘扬零售精神,共同尊重和传承零售匠心。

(作者系联商高级顾问团主任、上海商学院教授 周勇,根据“第一百货”提供的历史资料编写本文,本文图片由“第一百货”提供。)

文章为作者独立观点,不代表联商专栏立场。

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