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唯有服务的初心不改——读《服务的初心》

服务是一项软实力,当一提到服务,都会加上形容词——热情。何谓热情,热情到什么程度才算恰到好处?

现在许多商家对热情服务的理解变成了顾客一进店,欢迎声此起彼伏,然后像商量好了似的,一名“特派员”一面紧跟在身后,一面又不停地问你需要什么,不管你如何回答,他都会向你介绍本季最新款的大衣。这是许多商家理解的热情,也是许多商家心目中的优质服务。

迪士尼的服务又是怎样做的,游览者既感受不到服务的突兀,又能宾至如归,在里面玩得安心自在。

《服务的初心》的作者曾经在迪士尼工作了很长时间,迪士尼的文化深深影响了他,并改变了他的人生道路。如果一家公司的文化能影响到员工的成长与蜕变,文化首先得到了员工的认同。迪士尼要求员工在工作时不断思考“你的使命是什么”,这让员工在工作之余时刻不忘自己的使命。

迪士尼的成功不仅仅在于向人们展示一个理想的梦幻世界,还在于让置身其中的游览者感受到了发自内心的喜悦与幸福。

这幸福来自哪里?是安心。华特.迪士尼说,“安心是最能让人产生幸福感的情绪因素”。所以,迪士尼营造得安心游乐氛围无处不在。迪士尼的专卖店,在入口处客流量最大的地方,并没有摆放最畅销的商品,决定商品位置的不是带来多少收益,而是能带给顾客多少购物享受和乐趣。

反观身边的一些店铺,爆款商品必定放在首要位置,销得更多,才能赚取更多利润,决定商品摆放位置的是利润,而并不是顾客的购物感受,这些细小的差别体现了一个公司的追求目标和诉求。当我们把利润放在首要排序的时候,所以才会出现店员的紧跟不舍,他们需要销售更多的商品,才能完成店铺下达的指标。

顾客的安心让顾客在游玩之余获得幸福感,一个能产生幸福感的地方怎能不让顾客流连忘返呢。

在迪士尼,总是站在顾客角度考虑问题。他们研究发现,顾客拿着垃圾大约能走15米,所以,在迪士尼,两只垃圾筒的间距是30米,顾客不管在任何地方,都能很快找到垃圾筒,这给顾客减轻了负担,也给员工带来了便利。这只是很小的一个缩影,由小及大,看到迪士尼服务的用心。

而在一些店铺,最让顾客头疼的是女性消费者的入厕难。商场里本来女性顾客就多,而女性在卫生间的时间又长,但在设置上女性的卫生间数量大都与男性卫生间平分秋色,经常看到女性在那里排队苦等。这样的体验,怎能让消费者感受商家服务的用心呢?

硬件设施是服务的体现,而传递服务的就是员工的表现。在迪士尼,特别强调了工作与作业的区别。作业,是为了完成而完成,比如迎宾时喊出“欢迎光临”,不含感情,像机器人发出的声音,这是员工当成作业完成的结果;而工作是发自心底做一件事,真正站在顾客角度想顾客所想,同是“欢迎光临”顾客听到后就会亲切很多。迪士尼更多地鼓励员工把一件事作为工作完成。

怎样做好服务?服务是需要指导手册的,迪士尼的服务指导手册事无俱细,单一明确而又繁复庞大。单一明确,是为了让员工便于理解和掌握;繁复庞大,为了把要求说得清楚明白。在迪士尼既能享受到同一标准的优质服务,又能感受到每位员工的真诚付出。这是服务的最佳状态。

“维持现状,便是退步的开始,”华特.迪士尼如是说。现在,如果仅把服务拘泥于热情这种程式化的要求,就不能满足消费者日益增长的服务需求。服务的形式不管怎样变换,都应记得初心,就像迪士尼时刻提醒员工“你的使命是什么”,记得初心才能记得做好服务到底是为了什么。

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