韩乾源

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韩乾源,联商网特约专栏作者,新零售管理研究者,实战派零售培训师。10年销售管理及零售经验。现任小米之家全国生态链销售负责人。曾任职联想、天音通信,对于线上、线下各种零售业态有深入研究。

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【独家专访】小米生态链专访——小米AI音箱掌门人唐沐谈如何做好产品用户体验

导语:

写产品篇的目的是为了让大家了解除了产品功能卖点以外的其他一些亮点,前边谈了一期产品背后的匠心故事,一期产品设计美学,今天我们谈谈用户体验。提起用户体验不得不谈到唐沐。走近他的办公室,给人一种低调又有古典气息的感觉,跟他交谈的一个小时,给人一种如沐春风的轻松,我想这无疑是一次享有“良好用户体验”的访谈。



人物简介

唐沐,小米智能产品部副总裁,主要负责路由器、虚拟现实、智能音箱、探索实验室等业务。原腾讯用户体验设计中心(CDC)负责人,负责腾讯QQ,电脑管家、QQ浏览器等100多个产品的用户体验设计。

做产品32字决

找到痛点、定义场景;体验做透、方案优雅;保持克制、体验闭环;小步快跑、快速迭代

--唐沐


采访实录


1、您做了10多年的用户研究和用户体验设计,您对用户体验的理解是什么?

唐沐:用户体验本身的定义是:用户使用产品过程当中的全部感受。我的理解是:用户接触产品过程当中的全部感受。因为用户体验从用户看到、听到那一瞬间就开始了,包括“第一观感—接触产品—购买过程—开箱引导—产品使用—产品售后”等整个体验链条。甚至“扔掉”也是用户体验,比如我们从小被教育说,电池是会污染土壤的,所以在扔掉一些带电池的设备时,用户内心会非常不安,那我们能不能做产品的时候就帮用户去想,是不是有一个比较安全环保的方式,可以安心的让这个电池寿终正寝。这就是用户体验的提升。

还有口碑传播也是用户体验,如果从朋友口中听说的这个产品,那朋友介绍她时会说什么?我们做市场时会着重去考虑这个产品的一句话卖点是什么,这个一句话卖点就是用户口口相传时说的那句话,比如“小AI音箱,你的智能家庭控制中心”,这是产品的特色,我们希望这个产品能够在拥有如此多米家智能设备的用户中播下种子,然后生长散发出去,这句话用户听懂了,用户就知道小米的智能设备是能被音箱控制的,这就是产品最大的卖点。

同样,门店销售也是用户体验,如何陈列产品?进店时小伙伴如何介绍这个产品?给用户一个什么样的演示?这都是用户体验的各个环节。

前缘:小AI音箱是如何做用户体验设计的?

唐沐:我们做产品就得在各个环节里面去关注非常细节的东西,做产品是有节奏和顺序的,我的顺序是先定义一个用户体验的最小闭环,即要先想清楚这个产品要满足人什么样的使用场景?在这个使用场景里解决了用户什么样的痛点?我们在做小米AI音箱的时候,场景和痛点想了两个:场景一:迅速找到优质丰富的内容。我们把歌曲、相声等有声读物内容做得极大丰富,而且用起来非常方便,直接用语音告诉他我想听什么,这解决了很多用户找内容比较麻烦的痛点。场景二:打造方便的智能家居的控制场景,小米在很长的时间里面发展出了一套智能家居体系,之前用米家的APP做控制中心,部分用户是不习惯用手机控制智能设备的,现在我只需要对小AI音箱说:“小爱同学,开灯”,他就能开灯了,很方便,小米智能家庭已经有6000万智能设备,我们在这里面解决了控制设备麻烦的痛点。

这两块核心的基础体验场景我们只要能做好做透,就构成了用户购买的基本理由,之后在这个基础的体验闭环上再增加一些附加功能,比如查天气、学猫叫、英语教学等等。然后不断迭代优化就好了。

前缘:您觉得小AI音箱还有什么可优化的点?

唐沐:优化的点仍然在于她的智能,我目前虽然开发一个叫AI训练计划的功能,大家喜闻乐见,但是这是一个用户需要自定义的一个功能。未来小AI音箱需要更理解用户,更懂个体。也就是说,真正的人工智能产品应该做到千人千面,我这个音箱带回家之后,登录了我的小米账号,她应该是认识我的,她给我的反馈和给别人的反馈应该是不一样的,甚至我在用了一段时间后,发现她越来越懂我,变成我个人的助理,这是我希望达成的下一个阶段目标。

2、这款音箱为什么叫“小爱同学”

唐沐:起名字是非常让我苦恼的事情。首先这个名字的限制很多:一、不要外国名字,要亲切符合小米气质;二、不能是两个字,不能是常用词汇,容易误唤醒;三、必须朗朗上口,简单易读;四、要含义比较好。最后我们打算使用两个字+称谓的方式来解决这些问题。选择什么称谓呢?比如,姐姐,弟弟,妹妹等等,但是这些词汇并不适用于每一个用户,而同学这个词是非常中性的,家里所有人都可以叫,“同学”也可以很谦逊的表明我们是在学习期的人工智能。前两个字在慎重考虑后,最后还是想要回归到AI这个词上,这个拼音的中文就是爱,有亲切感,有想象空间,有神秘感在里面。现在看,也算是对爱因斯坦的一个致敬吧。当然也希望“小爱”以后能成为一个IP

前缘:看来起名字也是一种用户体验。


3、为什么能做到299元这么便宜的价格?

唐沐:价格是第二位,产品好是根本。小米AI音箱的音质很好,并且在人工智能的初始阶段,软件做的也不错,互联网电视中的语音控制为智能音箱做了技术积累。为什么能做到299元?首先,小米是一家专业做硬件的公司,耕耘多年走过了很多别人没遇到的坑,做产品更有经验。其次,小米在供应链上拥有很大优势,可以用全球最好的代工厂,以芯片为例,不但用在音箱中,还用到小米盒子等设备中, 成本也会更低;其三,小米在渠道上更有优势,可以工厂直达终端去掉中间环节。最重要的是小米的成本定价逻辑,所以才能做到这么便宜的好产品。

前缘:那您的盈利空间在哪里呢?

唐沐:我们硬件是有内容属性的,在某种程度上是与电视是相似的,电视是消费视频内容,音箱是消费音频内容,小米音箱的音乐是最全的,跟腾讯、百度、虾米等都有合作,未来会开放这个平台给合作伙伴一起做,做出更多优质内容。现在大家对于内容付费的习惯已经被养成了,“得到”,“喜马拉雅”,“QQ音乐”这些产品都用好的内容吸引到用户付费,未来音箱也会用这个方式去做。



4、对比市面的小雅音箱,叮咚音箱,小米的优势是什么?

唐沐:第一、我们的产品性价比非常高,这个高并不是说我们的产品做的一般,卖的很便宜,而是做的特别好又卖的很便宜。第二、我们有智能家居体系,我们现在已经有6000万的智能设备被激活,有非常好的群众基础,所以用音箱控制智能家居的体验这条路一定走得通,而且我们观察到智能家庭的数据,已有多台智能设备的用户购买我们音箱的转化率是非常高的,家里智能设备越多,越想购买智能音箱。

前缘:现在苹果,亚马逊、谷歌都杀入智能音箱领域,您如何看这个市场?

唐沐:我不太担心在中国有“百箱大战”的势头,核心还是要踏踏实实把产品做好,我们不是在追热点去做这个产品,我们盯得全部都是用户体验,这和其他互联网公司做智能硬件,凑热闹,追风投的方式是不一样的。我们永远和米粉站在一起,考虑和满足他们的需求,这就是我们做产品的思路。

5、之前各大互联网公司抢占路由器这个互联网入口,现在纷纷做AI音箱抢跑物联网,那您认为未来的入口什么?

唐沐:路由器是家庭网络中心,但是路由器的短板在于它不是一个控制中心。今天音箱的出现会使得语音操控这件事变得可行,我们的观察是用户习惯小米AI音箱后,出了门以后没有她的陪伴,甚至会感觉缺了点什么。这就是我们最希望做到的情感体验,未来“小爱”也许会出现家里的各种地方,甚至出现在手机里面。

前缘:那您觉得小爱音箱最打动您的是情感体验吗?

唐沐:目前的小米AI音箱我们已经做到功能靠谱,颜值过关,性价比高。情感体验是做用户体验的最高层次,但是我必须要坦白,小爱同学目前还没有完全达到这个水平。不过在某种场景,某种环境下,我认为我们已经做到了。

6、您做了路由器、VR、又做了AI音箱,能教教大家如何做好一款硬件产品吧?

唐沐:我想强调的还是用户体验是核心,这三款产品,坦白讲和别家做的都很不一样,特别是路由器,我们做的时候,X品牌已经做了很多年,而且已经做到非常便宜了,我们做的时候是如何撕开缺口的?我们仔细琢磨用户痛点,第一,信号不强。第二,用起来不够稳定,第三,设置操作管理非常麻烦。尤其是上网设置,传统路由器要七八步甚至十步才能完成,这种反人类的体验10年没有优化,我们就抓到这个痛点,努力做到两步,我们就撕开了这个市场。路由器是一个现存的市场, VRAI音箱是新市场,但核心都是优化用户体验。

7、产品设计您也是行家,过往您做的小米产品里,对哪件产品设计最满意?

唐沐:每个产品都像自己的孩子,如果非得选,我对现在的路由器PROHD系列很满意,从硬件的工艺到软件的稳定性,以及信号强,更稳定,全都达到了。

8、您在腾讯是做软件设计,在小米是做硬件设计,您怎么看两家公司?

唐沐:他们的共同点都是极其关注用户体验,这也是我选择公司的第一要素,因为我觉得我是专业做这个的。两者的区别在于腾讯获取流量的方式有它的先天优势,从它的流量平台辐射出广告、游戏的商业模式就很顺畅。小米获取流量的方式是硬件销售,要卖一台手机获取到一个用户,但是也会有非常大的用户粘性。

9、目前很多友商都在布局生态链,您觉得小米做生态链的优势是什么?

唐沐:第一点,我认为我们抓了一个非常好的时间窗去做这件事情,并取得了先发优势。第二点,我们做产品的价值观不一样:做感动人心价格厚道的产品,这个不是所有公司都有的,反而恰恰是他们最缺乏的。很多公司已经不会做产品了,他们想走捷径,就做很多贴牌的产品,这样在内部会造成一种劣币驱逐良币的现象,最后会做产品的人反而会没有了。我们做生态链就不一样:小米会花很长时间在产品定义、ID设计、用户体验、等等很多地方。

10、您最近被任命为智能产品部副总裁,对于智能产品部后续会做什么布局吗?

唐沐:我们这个部门做的产品还是要聚焦定位在小米品牌的核心自研产品上,我们生态链有非常多的产品,我们要做的事情可能是有一定的前瞻性、平台性、大数据属性的产品,这些可能是未来。

另外我们也要看一下后面会快速崛起的平台是什么。这些可能不是我这个部门来做,但是应该是小米需要做的事。举几个产品的例子:比如智能手表,家用监控摄像头的升维更新;另外,AR是一个快速崛起的领域,未来我们要在AR领域布局硬件产品。

11、问一些产品以外的问题,你是如何看待小米之家的?

唐沐:小米之家对我们来讲是一个扬眉吐气的地方,以前有人说小米这个品牌是针对发烧友,甚至有些屌丝,但是今天(927日)我特别自豪地在朋友圈发了小米深圳旗舰店的照片,到现在大概有200多条点赞和评价。整个小米之家店面布局高端大气,产品陈列丰富得当,大家进去转一圈多多少少会带一些东西出来。但在我看来未来小米之家的销售额是一方面,更重要的是品牌形象展示,即使有人进来逛了一圈,什么也不买,他对小米的认识也会和以前不一样,这是一个非常重要的用户体验。

前缘:您觉得小米之家的用户体验如何进一步在提升?

唐沐:能够表现出小米的品牌内涵再多一些,要让用户觉得这家店里面是有黑科技的,我是可以进去玩的,可以进去长见识的,这样对我们品牌的加分会更多,我特别热切期盼我们的产品开发速度更快一些,把我们的VR眼镜、AR眼镜这些互动性、展示性强的东西放到小米之家,能够让用户流连忘返。希望小米之家能传递更多小米文化和价值观给用户。

12、您是如何管理团队的?

唐沐:以前在腾讯管理300-400人的团队,设立的层级比较完善。现在在小米做事比较扁平化,好处就在于团队大概在100-200人的时候,手里有20多个主管,只要花足够多的时间,所有的事你都能看到,而且自己也会快速成长,团队的成长和进步取决于核心人物的成长和进步,如果核心人物处于高速成长期的话,团队进步就会非常快。

13、现在您的一天是如何度过的?精力怎么分配?

唐沐:基本每天都是过各种会,但我希望做产品的时间不低于50%,其他的精力要花在市场、销售、供应链、硬件生产、团队管理这些方面。这有点像雷总管手机的方法,所有环节都要懂。当然也不能沉迷在具体事物工作上,也要不断提升自己的思维认知和战略规划能力。

前缘:那如何提升自己的思维认知能力呢?

唐沐:要定期更新自己的“操作系统”,教你个更新“操作系统”的好方法,就是不断地跟各路高人,大咖聊天,通过多样的思想交流提升自己。比如我现在也会每周跟雷总开一次会,让他帮忙更新我的“操作系统”。其实有时间面试也是一种认知更新,了解其他优秀企业的做法,也能接触到很多鲜活的思想,关键还是在于你是否有提升自己的意愿。

14、如果您明天醒来得到一种新的能力和品质,您想得到什么?

唐沐:更高维度的战略眼光。很多时候过多的沉在产品细节里面,会让我漏掉一些战略方面的思考。看外面的时间和出去转的时间少了,会禁锢在自己的思想里面。所以作为管理者要永远提醒自己往前看。

15、最后对小米之家的小伙伴们说一些寄语吧?

唐沐:一起探索黑科技。

小伙伴们不要让自己单纯停留在卖货的层次上,店里有这么多好玩的产品,自己去理解这些产品,会玩这些产品,热爱这些产品。那么你在给别人介绍这个产品的时候,会发自内心地介绍,会变成我是在帮助用户改善他的生活品质。如果有这样的诉求和心态,去给顾客推荐产品,顾客也会感受到你的情绪的传达。所以首先要成为产品专家,发自内心的认同我们的好产品,帮助用户改善他的生活体验。

前缘:也对年轻的朋友们说一些吧?

唐沐:“知道你是谁,你应该在什么地方”,我经常拿这句话激励自己,清楚地认识自己,我永远觉得应该做地更多,给这个世界留下更多东西,不断向前。

作者感悟

跟唐总交谈了1个多小时,让我对“用户体验”这个词有了新的认知。要想做好用户体验,先要深刻地理解用户。而理解用户就要站在老人、小孩等各种不同用户的角度去思考,就像张晓龙说马化腾可以1分钟进入“傻瓜模式”。像乔布斯、马化腾、张晓龙这样的产品家之所以可以“秒变小白”是因为他们懂得用户,能够带着同理心设身处地地为用户着想,可以忘掉商业模式,忘掉经验技术,瞬间切换到“用户视角”,甚至能做到比用户更懂他们想要什么,把满足需求变为创造需求。同时在保证产品功能体验的同时,追求更高层次的情感体验,做到用户体验的极致。伟大的商业模式变革,多是从用户体验出发的。苹果重新定义了用户体验,所以苹果重新定义了手机。Airbnb用了移动互联网的技术,让用户在沙发上,翻翻手机,在一个很惬意的环境下和家人商量去洛杉矶应该住在谁家,这已经超越了简单的住宿,而是激发用户对未知文化的探索欲望。这也是用户体验的变革。所以要想成为一个优秀的产品人必须清空卖方视角,回归用户视角。从一个用户痛点入手,再设想解决方案,定义场景,然后把整个用户体验链条做透,从而满足用户需求。进而不断迭代优化,满足用户的痒点、爽点,这样才会有用户粘性。总之做好用户体验,才会得到用户的心,有了用户才有产品,才有商业模式。

“用户体验”也是无处不在的,你对别人言谈举止是你的“产品”;你给同事写的邮件文档也是你的“产品”;如果你能努力确保你的任何“输出”都是当下在你的认知范围内的最高水平的“作品”,你就是在努力创造给别人更好的用户体验。在现今的商业社会中,每个人都应该有用户视角,人人都应该是“用户体验官”。


(来源:联商网专栏作者韩乾源)

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