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蒋美兰

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10年零售圈,10年4A广告圈,2011年创立费睿网络科技,开始迈入社交媒体的领域。

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成也服务 败也服务

  为了让在小学念书的儿子留下美好的童年回忆,我们一家人在这个暑假住进了日本东京迪士尼酒店,并在隔天进入迪士尼乐园玩了一天。都说日本人的服务水平高,职业病让我在这个单纯的旅行行程中,忍不住观察起日本人的服务态度,了解是否有值得学习之处。

  其实这家酒店虽然位于迪士尼乐园里,有着华丽的外观,五星级酒店的价位,却没有一般五星级酒店所应配备的超豪华硬件设施。但即便如此,我仍然对其所提供的软硬体服务给予极高的评价,许多小地方,充分体现出日式精致服务的细腻。

  特别有几件事情让我印象深刻:

  大堂里满布的沙发区:整个大堂里放了非常多的沙发坐椅,很明显地感受到,酒店为顾客准备了舒服的座椅,不是为了赚钱,是为了让大人、小孩得到充分的休息!

  盥洗用品:由于房间内的盥洗用品都是使用米老鼠的图案,造型可爱且精美,住客大多对其爱不释手,又疑惑是否可以带回家?酒店特别在其中一个精致的漱口杯上写明:我是送你的礼物,欢迎你带我回家作为纪念!

  浴室里的小椅子:浴室的洗面台下,特别为年幼的小孩准备了小椅子,让孩子可以站在上面,方便其就到洗手台的高度洗手。

  饭店里的便利店:一般五星级酒店内鲜有的完整便利店,备有新鲜的日式饭团、饭盒、面包、饮料、啤酒、小吃、旅行用品……,搭配店内高级的装潢,内容却完全是方便客人在酒店内使用的商品或是带进迪士尼内可以野餐的食品,食物新鲜到每几个小时就补货上架。

  行李寄存处人员的贴心提醒:隔天早上我们进入迪士尼乐园前必须先Check Out及寄存行李,不同于以往住宿经验的是,寄存处的工作人员细心地问我们离开时要使用何种交通工具以及到哪个城市?得知我们将坐巴士离开到横滨时,他们特别附上巴士时刻表,并提醒我们最后一班巴士的出发时间及搭乘处,希望我们不会耽误了回家的时间!

  这个贴心的提醒,是让入住这个酒店的我们印象最深刻的一件事!过去入住所有酒店,寄存无数次行李,最好的酒店,最多是做到态度恭敬,问你大概何时来取?但能够反问顾客需求,提醒顾客,并随身准备好顾客所需要的时刻表,这样贴心的行李人员训练,让我们的感到极度温馨。

  进入迪士尼乐园后,让我同样印象深刻的是冰激凌销售人员的“小动作”!

  来东京迪士尼乐园游玩不下10次的我,对一些人员的基本动作早已经习惯,如搭乘游玩工具时,一定会先问你这次同行的有几个人?当游玩设施的每一节车厢位置数量不等,他们务必会妥当安排同行的所有人在同一节车厢内,不会让游客只是依序排队,造成同行亲友坐在前后不同车厢的现象。

  但这次我特别注意到的是贩卖冷饮人员的基本动作。迪士尼乐园里,原本就到处都有贩卖食品或礼品的小花车,由于是夏天,买冷饮的客人特别多。你会发现每台车的贩卖人员都备有两条毛巾,一条平摊在冷饮车上,一条放在贩卖人员的前方,每台车会有两个贩卖人员,一个人负责收钱及找钱,没碰触到冷饮,手是干的,另一个贩卖人员,负责从布满冰块的冷藏车内拿出冷饮给客人,他们的基本动作,必定是拿出毛巾,擦干饮料上的冰水后,放在平铺的毛巾上,再递给客人。不论在哪台餐车上买冷饮,这个动作都是固定的。就是这样的一个小动作,让人感觉到贴心,这样的服务,比的不止是细心,更是精致!尤其对身为女人的我来说,细微的动作,更能让我感动。

  以前常说,身为服务业的领导要有认知,纵使你有满腔热血,却不可能对着每一个人诉说你的理想与理念,消费者对你企业的认同与否,更多的是取决于你的服务人员!这些一线员工是你的活招牌,成也是他败也是他!就算你将硬件做得再好,竞争上最无法取代的环节最终落在服务上!

本文已刊于《店长》2011年9月号,转载请注明

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