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上海商学院教授 周勇

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商业精神

今天听论坛,嘉宾们谈起零售精神或商业精神,以为招租的方式缺乏商业精神。我觉得中国传统零售是有商业精神的,他们懂得从前的市场需要以比较简单的模式把规模做大,正如现在的零售商的电子商务,也是先把业务做起来,然后再考虑精耕细作。但在未来,需要转变转型,甚至变革与革命,所以,现在的问题不是有没有商业精神的问题,而是商业精神与商业逻辑的转变问题。未来的商业,应该更多地考虑对消费者的深入理解与满足。对员工更多的尊重与理解和培育。
下面是我2010年发表的一篇文章,在上海商学院学报发表后,被人打复印资料全文收录:

【经济学与经济管理类】

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零售价值与商业精神

周勇

【专题名称】贸易经济
【专 题 号】F51
【复印期号】201003
【原文出处】《上海商学院学报:财经版20096期第15
【英文标题】Retail Value and Business Spirit
【作者简介】周勇,男,上海人,上海商学院教授,研究方向:商品流通与营运管理。电子信箱:fhh915@sina.com,上海商学院管理学院,中国 上海 200433

【内容提要】

零售业的魅力在于变化与变革,零售店的魅力在于让顾客享受愉悦的体验。我国零售业在规模扩张以后要实现持续有效地发展,必须重塑零售价值,并以尊重顾客与自我反省为基点,培育良好的零售精神。
The charm of retailing is change, which focuses on doing its best to provide satisfaction to the customers. Both sustainable development of retailing and the rebuilding of retail value in China after scale expansion depend on respecting our customers and self-examination. Only by doing so can we cultivate a better business spirit.

【关 键 词】零售业/零售价值/商业精神retailing/retail value/business spirit


    
一、问题的提出
    
零售价值(retail value),是对顾客而言的。不管企业有多大、老板有多牛,都与顾客无关。顾客要的是开心,是感觉,是体验,是商品以外的价值。然而,想要找到这样的感觉并不容易。更不幸的是有人居然对笔者说:经济发展了,零售发达了,老板发财了,员工累垮了,工厂倒闭了,顾客上当了。
    
事实上,最近三十年我国社会消费品零售总额实现了千亿元(1978)、万亿元(1992)5万亿元(2003)10万亿元(2008)四次跳跃,一次比一次能级大,一次比一次时间短,零售的连锁化与规模化发展功不可没,零售当家人功不可没,零售人以及一切合作者功不可没。但如今,各方都有难言之隐。当家人抱怨:成本越来越高,生意越来越难做;供应商抱怨:店大欺人,要钱越来越狠;IT服务商抱怨:换了系统不换体系,问题照样出现;管理者抱怨:压力越来越大,工作越来越累;员工抱怨:老板越来越富,员工越来越穷;职能部门抱怨:流通没了亮点,问题接连不断,整治越来越难。所有这一切最终都传导给顾客:购物越来越不放心,消费越来越没乐趣。
    
大发展后我国零售业成了承受抱怨的行业。到底是哪里出了问题?我们觉得中国零售业正在进入一个新时代,重塑零售价值,培育商业精神,是这个新时代的开端。未来三十年,无论外资还是内资,都将在一个混合、开放、互动的经济体中竞争与发展。这将会是一个全新的空间。在这个空间中,最值得关注的并不是供方竞争者以及竞争格局的变化,更大的挑战将来自消费。中国的消费者已经从婴儿期进入了成年期。这一转变将直接导致零售营销模式的改变。在这个过程中,广义的商人都应该逐渐建立起超越金钱、跨越空间商业精神
    
二、我国零售业的四大病态
    
我国零售业的发展已经到了必须进行革命时候了,光靠物理变化不行,还要靠化学变化与生物工程,经历一个文化再造、团队再造、制度再造的过程。这是一个痛苦的过程,也是一个必然的过程。谁能尽快而平稳地完成这一过程,谁就能领先一步由传统企业转变为现代企业,谁就能在新的环境条件下获得新的发展。这种转变并不仅是效率问题,更是生死问题。
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)浮肿病
    
中国的零售数据经过反复的统计加工而越变越大,其实是杂七杂八拼凑起来的规模,汤水多、杂料多、实料少。这是典型的虚胖浮肿,暂且把它叫做浮肿病。此病难以根治,病因在上在下在里在外都有。外面的领导需要以数据反映政绩;企业的领导需要以数据炫耀业绩;上面的人既然连吹大的数据也默认,下面的人就不失时机地把数据越吹越大。当皮肉包不住水的时候,先是乏力地拖着,苟延残喘地活着,最后才是全身爆裂,突然蒸发。
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)狂热病
    
在中国商人的内心深处,存在着一种帝皇情结。做小的时候他们至多有点幻想而已,精力集中在不择手段地赚钱。一旦事业稍有规模,就会提出非凡的宏伟规划,目的已不仅仅是为了金钱,更重要的是为了实现自己的抱负,实现建霸业当霸主的抱负,实际上是想占山为王,做行业皇帝。他们嘴上决不会轻易说出称霸两字,但在心里却念念不忘称霸。自己与同行比,沾沾自喜,甚至听了供应商的褒扬之词也会洋洋得意。越比越觉得自己比人家强,越看越觉得别人比自己烂,越听越觉得自己比别人高,总之,别人是一天天烂下去,自己是一天天好起来。但他们也知道,就这样祈祷是没有办法使自己真正强大起来的,他们深知胜者为王败者寇的道理,他们把抢地盘、占山头看作第一要务,他们的策略是先跃进再后补。实际上,越是跃进就越没有时间后补。所以,到最后他们已无法自控,只能顺着自己发动的机器的惯性继续狂热下去,直到能量自耗殆尽,从高空坠落,回归原地。
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)败血症
    
中国商人历来就容易得贫血症,他们做生意赚钱后最想做的一件事就是衣锦还乡、置地买房,结果就有了工商地主这一特别阶层。这是一种活钱变死钱的保险法,看起来置地买房是保值,实际上失去的是商业机会。土地吃掉了商业资本,就容易使商业得贫血症。到了现代,计划经济体制下的大批发商也没有什么钱,商业的自有资本比例非常低,负债率则非常高,而且没有长期负债,一高一低,暗藏杀机。在经营顺利的时候,资金周转快速,小本钱做大生意,效益很高。但面临大动荡大变革大组合的时代,由于这些商人缺乏资本,负债率又高,就往往会失去收购兼并的机会。其结果仅仅靠自己做大,那再大也是不可能是大,至多达到不小的规模而已。一旦经营失利时,就会结束这些小商人的命。即使是现代的大型连锁公司,一旦失去了供应商的信任,就会由贫血症恶化为败血症,供应商的信任度是零售商的命根子,没有这条命根子,零售商就一定立刻完蛋。如果零售商因经营不善或遇到突发事件而导致信用危机,无论多大多高多强的零售大厦都将在顷刻间倒塌,供应商将是零售商的终结者。这就是零售业面临的危机,表面上是经营危机,实际上是供应链危机。
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)分裂症
    
中国商人想做大反而做不大的另一个原因是闹分裂,不仅老板自己与自己闹分裂,属下也闹分裂。老板闹的是精神分裂,有了钱的老板一心想与过去的自我彻底决裂,脱胎换骨重新做人。他们就会以读书改写自己的学历,以社交提升自己的地位,以装饰体现自己的身份。甚至不想与从前的朋友有任何往来,像朱元璋害怕沈万山那样,生怕自己的老底被人家揭穿,生怕这些不识相的老友全然不把自己放在眼里。其实,作为老板,根本没有必要与过去割裂开来,而且也是无法与过去决裂的。他越是承认过去,认同过去,就显得越高大。另一方面,在坐江山以后,那些一起打天下的英雄们就开始争谁是第一功臣,最后当然是老板做第一功臣,否则就是:狡兔死,走狗烹;高鸟尽,良弓藏;敌国破,谋臣亡。于是,群臣皆服,唯有血气方刚、英年气盛、才华横溢的功臣,不愿被亡被藏被烹,也未被驯服,才有与大老板叫板的能耐。结果大致有三种情况:第一种是谋反成功,臣灭君;第二种是谋反失败,君灭臣;第三种是另立山头,各自为王,殊死搏斗,胜负难分。其实还有一种就是臣斗不过君,就与君比寿命,你死了以后我再做皇帝也不迟。分裂使老板变小、能量抵消、事业萎缩。这是想回避也避不开的一道生死坎
    
浮肿是狂热的结果,败血是先天性贫血与后天性跃进的结果,其最终的结果是:要么爆裂,要么分裂,都只能是日趋死亡。因此,零售的冬季总将会降临。但死亡并不等于灭亡,是电脑就必然会有带毒工作的那一天,是人类就必然会有带病活着的那一天,那冬季从来就是春季到来之前的一个必然会经历的季节。所以,还是让该死的死去,让该活的活着。死者将成为生者的养料,让生者长得更好。
    
三、重塑零售价值
    
零售的一切变革与创新,必须对顾客有价值,归根到底是顾客所感受到的价值,即顾客的满意与忠诚。零售的价值最终由顾客来判定,因为顾客是裁判。为此,零售业需要跟随顾客的变化作出一系列调整。
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)回归零售原始价值
    
放心便利的多样化选择与购物体验,是零售的核心价值。德国的阿尔迪可以只放一只羊,卖少数几百种商品,把单品做到超越沃尔玛。但面对喜新厌旧、生性多变的中国消费者,多样性选择尤为重要。流通是桥梁与纽带,这个提法讲了几十年,但直到改革开放以后,其作用才逐渐释放出来。如今的流通犹如自来水管道,大管道到小管道,小管道到终端。零售就是自来水龙头,什么地方有人生活就安上一个龙头,使用方便且廉价。对消费大众来说,方便与廉价,是零售的原始价值
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)零售造就现代生活
    
在过去的六十年中,我国零售市场大致可以分为三个阶段:第一阶段是生产主导。那是计划经济时期,在国家计划框架内由制造商与批发商共同控制着零售市场。第二阶段是批发主导。改革开放以后,计划分配体制逐渐被瓦解,中国消费者像刚睁开眼睛的婴儿,面对新产品尤其是进口家电产品趋之若鹜,被外国品牌不仅骗走了不少血汗钱,还造就了洋品牌在中国的市场价值,同时一大批传统国有品牌被打垮被兼并,失去自己的品牌以及自己的消费者,这是中国经济取得巨大成就背后所付出最惨痛的代价。如上海的便利店,快速发展至今,培育了一个比较稳定的顾客群,内资坐享地盘优势规模优势先发优势,但如果经不起外资收购的诱惑,稍不留神就会前功尽弃。在这个时期,对新的东西什么都想要,但供应有限,这就使拥有货源的批发商成了市场的主导,那就是所谓官倒商倒全民倒的时代,是批发主导的时代。第三阶段是零售主导。零售业依靠连锁组织模式快速扩张,出现了批零一体化的经营格局,零供关系从原来的批发主导逐渐转变为零售主导,由此也产生了新的零供矛盾,并激化为一个新的社会问题,引起了政府有关部门的关注,包括出台相应的规范政策。市场主导力量逐渐从远离消费者的生产制造商转变为接近消费者的零售商,这其实是社会的极大进步。市场主导力量向消费者延伸,也意味着零售价值将会逐渐接近顾客的期望。零售的价值具有显著的时代特征,正是那些具有时代精神的企业家因为迎合了经济发展与顾客需求,才创造出了不同时代的零售价值。零售的每一次变革,都伴随着消费革命。尤其是网络的发展,不仅会改变我们的日常生活,而且也必将改变营销法则,从而导致零售价值也发生转折性的变革。
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)网络改变零售价值
    
对零售商来说,最重要的是做三件事:一是把顾客引进来,即客流量;二是让顾客买得更多,即客单价;三是尽可能节省成本,即财务控制。然而,越来越多的人越来越不喜欢出门而变成宅男宅女,网店销售额的增长已远远超越超商发展最快时期的速度。111年前美国广告学家E. S.刘易斯提出了AIDMA消费传播模式(Attention引起注意、Interest产生兴趣、Desire培养欲望、Memory形成记忆、Action促成行动)。当前消费者,无论是在实体店消费还是在网店消费,在完成了AI两个过程以后,接着要做的就是Search(搜索),最简便的方法就是在网上搜寻与产品相关的各种信息。另一方面,消费者会在具有同类消费体验的人当中获得有关信息,这就是口碑,为此诞生了一种叫口碑营销(word-of-mouth marketing)的方法。消费者在决定购买行动前需要搜寻其他消费者的口碑,在购买后则又会让其他消费者来分享自己的购物体验。这就是新时代的沟通模式——AISAS模式(Attention注意、Interest兴趣、Search搜寻、Action 行动、Share分享)。有店铺零售应该向无店铺零售学习,如果零售不能适时改变自己,肯定没有前途,不管它以前有多么辉煌。对网上购物虽然有不少指责,但很多购物者反映:网上购物甚至比店铺购物更诚信,服务更优良。我觉得,网路营销有可能突破诚信瓶颈,原因就在于消费者一旦拥有网络就拥有了把抱怨告诉全世界的本领。
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)监管维护零售价值
    
当下我国零售缺什么?缺商德?缺诚信?缺责任?我觉得中国并不缺伦理道德与经商诚信的信条。义利并存先义后利不言利而利自生等经商理念自古就有。但中国商人历来就具有双重经商准则:对圈子内的人很讲诚信,甚至无需白纸黑字,也是一诺千金;但对圈子外的人则又是另外一种手段,常常是兵不厌诈,坑蒙拐骗,无恶不作,而且心安理得。从流通监管与立法角度来分析,最重要的管控应该体现在两个方面:一是消费维权,二是公平竞争。如零供关系虽然可以纳入公平竞争的范畴,但是这一关系主要还是应该通过竞争与较量来维持,不存在绝对的弱势强势,在市场中只有消费者才是弱势的,所以,最关键的是要维护消费者的合法权益。
    
我国流通监管所存在的问题,直接影响着零售价值的充分体现,也直接损害着消费者的利益。缺乏商业大法统领全局;热衷于行政规章,文件多如牛毛,文山会海;部门监管,令出多头;执法标准不透明、不统一,加上运动式专项执法与随意性联合执法,伴随而至的是处罚不公;《立法法》虽然早已出台,但上级立法、下级执行的层级制依然存在,这便使规制趋于官僚。对消费者损害最大的是:虚假广告、不良诱导、低劣产品。其中虚假广告就是危害最大、最典型、最无耻的行为,应该加以严惩。我国的《广告法》应该重新修订,制定更为严格的条款来限制广告行为,并建立有利于消费者控告的简便程序。在前述零售商的经营活动中,宣传、促销、环境等方面存在一系列不道德、虚假、不良诱导的行为,如卖肉柜台用红色的灯、百货公司的折扣销售、服务人员的虚假推荐、超市现场加工食品的安全状况、顾客购物动线的强制规定等等,都应该通过立法来加以控制,给消费者维权提供法律保障。如果立法与执法部门不作为,媒体就会很活跃,苏丹红、多宝鱼、毒牛奶等重大食品安全事件都首先由媒体曝光后才被公众知晓,最近有媒体报道不良商贩竟用稀亚硫酸为莲藕美容。实际上,带鱼、小黄鱼、土豆、春笋、韭菜、山药、熟食等食品,都是存在较高的安全风险,谁在关注?谁在检测?谁在常态管理?
    
监管部门是,理应逮耗子;媒体是,如果狗逮耗子成为常态,就要反思!现在的《食品安全法》及其实施细则,虽然具有一定的意义,但仅仅包含食品安全还远远不够,其他商品同样存在安全隐患。对消费者的赔偿应该从有害赔偿转变为无害赔偿,也就是说,只要商家存在不良行为尤其是欺骗行为,无论消费者实际是否受到伤害,作为商家都应该受到严惩并实施对消费者的赔偿。只有这样的法律才能起到威慑作用,才能真正维护消费者的权益。如果责任部门不作为、少作为或作为不得力,消费者最后只能选择少消费或放弃消费。笔者现在就是这样的消费者,能不消费尽量不消费,能少消费尽量少消费,尽可能少地与商人接触,这样做能使自己少点麻烦少点上当,活得更自在更开心。不消费是对商人奸猾本质的最好回应,如果所有的消费者都能像我那样理性,奸猾的商人就会在亏损与破产中觉醒。
    
四、培育商业精神
    
零售是服务城市的行业,能让人开心的行业,能让人看到微笑的行业!然而,我们常常看到:顾客缺乏对商店的忠诚,积聚了很多怨恨甚至仇恨;创业者太看重金钱的力量,不仅缺乏提升下属尊严的意识,更缺乏培养能替代自己的接班人的意识,以为自己是圣人,可以万寿无疆;中层在听话的外行的领导下越来越不专业;没有安全保障的企业老板,攀官成了经营的基本要义;没有人格尊严的职业经理,辱骂下属成了管理的基本方法;没有职业荣誉感的服务人员,怠慢顾客成了服务的基本状态。
    
零售的价值在于提供顾客认可的价值,消费需求不断变化,要求企业随需应变。如何应变?笔者觉得,这不仅仅是一个营销问题,正相反,它是一个管理问题。
    
零售价值(Retail Business Spirit)的重塑,关键在于培育现代商业精神。
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)不能只做看得见的事
    
古希腊著名雕塑家菲狄亚斯被委任为雅典的帕提侬神庙制作雕像,但事后政府只愿给一半工钱,理由是:人们只能看见雕像的正面,头顶部分什么也看不见。菲狄亚斯反驳说:上帝看得见。后来,管理大师彼得·德鲁克说:就算只有上帝才会注意到,我也必须追求完美。如今,顾客回家就能看见的事,我们也难以做好,定量包装的商品,总是上下有别,里外有别的。难道我们只愿意做看得见的事,只愿意给看得见的事支付报酬、奖励与荣誉?那些只有上帝才能看见抑或连上帝也看不见的事该由谁来做?由谁来肯定?时代需要能做看不见事的人。我们不能只做看得见的事。
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)重新定义企业使命
    
西方社会在1970年以后对商业的一切就是商业的观念提出了全面挑战,兴起了一场商业道德运动,道德价值重新受到商业人士的重视与承诺。我国在这个时候刚开始经济改革,其后,经济价值所向披靡渗透到各个领域,使中国人对企业使命的理解、对利润的追求渴望,前所未有,而且又常常把企业的社会责任看做是经济责任以外的某种负担。实际上,任何企业从诞生的那一天起就要承担相应的社会责任,社会责任本来就包含了法律责任、经济责任、伦理责任、慈善责任。企业并不是单纯的营利性组织,首先是承担社会责任的组织,如果违背了这一条,就不是一个合格的企业。社会进步会促进企业增强责任意识,但首先需要有通过立法来强化经营者主动平衡上述四种责任。
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)建立人文关怀体系
    
能否给顾客创造价值,关键不在前端。如果职业经理没有人格尊严,辱骂将成为管理的基本方法;如果服务人员没有职业荣誉感,怠慢将成为服务的基本状态。首先应该照顾好自己的员工(感恩员工);其次要对社区做出贡献(回报社区);再次要让顾客感受快乐(善待顾客);最后还要主动面向公众(接受挑战)。要建立起员工与顾客之间的善意传递形式:关心员工遇到的问题并帮助解决是前提,结果是形成帮助顾客的服务态度;使员工了解企业内部发生的事情是前提,结果是由于熟悉业务能为顾客提供有效帮助;树立整体观念增强员工责任心是前提,结果是热爱本职工作设法为顾客解决问题;以尊重的态度对待员工是前提,结果是把顾客作为自己的亲人对待;向员工授权支持员工作出决定是前提,结果是员工能够灵活应对和处理服务问题。这样做的结果是:公司说,公司的事,说大也不大;家中的事,说小也不小。而员工说,家中的事,说大也不大;公司的事,说小也不小。员工行动:诚心诚意服务好每一位顾客;顾客感受:处处令人愉快舒适,想起来好,看起来好,感觉更好。
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)散财聚人
    
有一个典型事例:有员工从国企离职被外企录用。在外企工作了一段时间以后,有一次人力资源主管问来自国企的员工:你觉得工作中最重要的是什么?员工答:责任心!主管大笑,众员工也大笑,此时有人曰:看看,这就是国有企业的观念!我们以前一直太注重意识形态的东西,说你好,脸上的麻子像酒窝,说你不好,脸上的酒窝是麻子;说你行,不行也行,说你不行,行也不行。在现代企业,评价人应该有两个基本原则:第一,评价的标准以业绩为上,尽量不要以观念、理想、信念、忠诚等虚无缥缈的东西为依据,这些东西连当事人也不是很明白。人的意识分为显意识与潜意识,显意识只是冰山的上半部分,而潜意识才是水下看不见的那部分冰山。第二,大公司应该建立业绩评价体系,不能一切由领导说了算,这样做不仅是为了公平,也是对领导的保护,避免领导判断失误对公司造成损失。现代企业已经不是单纯的老板的企业。你作为老板占用了社会资源,就应该合理使用这些资源,如果浪费资源,那不仅仅是浪费,更是侵犯了他人的生存权,因为我们生活在一个资源稀缺的社会中。经营者或老板不仅要对投资回报与效率负责,更要对社会与员工负责。所以,现代老板是难做的,做现代的老板应该学习更多的东西,有更远大的理想与更宽广的胸怀。财富只是成功的一种象征,有些人除了钱什么也没有,有些人虽然没有钱却拥有很多。可见,成功者并不见得是优秀者。人类创造了如此庞大的财富,个人的财富与社会财富相比,永远是社会财富的一小部分,但是,个人的精神思想往往可以超越时代。要成为一个优秀的人,他必须具有内在的良好素养,如尊重、人性、守信、坚韧、乐助、家庭、公正等等。老板越大,他们应该承担更大的社会责任。不是员工为老板打工,相反是老板为员工打工。为了减轻这些责任,最好的办法就是把自己的股份或财富分给员工,让员工也来承担相应的责任。这样做,对自己、对家庭、对员工、对社会都好,但老板们是不愿也不想这样做的。当年陈布雷劝蒋家捐钱,应该是明智之善举,却遭蒋介石痛骂。最后,陈布雷选择在孙中山先生的诞辰日离开人世。事后,蒋给陈题写当代完人四个字,这也许是因为陈对蒋的忠诚。散财、聚人、减负,这应该是老板们的必然选择。
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)寻求技术支撑
    
IT为基础的技术将改变零售的服务与管理。中国零售业的IT部门是一个在抱怨中成长起来的部门,老板们对这个部门真是爱恨交加。零售业已经发展到了这样的程度:不仅以IT为基础,更以IT为依靠。然而目前的IT部门仅仅被看做一种有用的技术工具,在重大的企业决策中往往没有什么发言权,管理他们的是一些不懂IT甚至也不懂业务流程的职位更高的人。零售业在管理信息系统开发过程中,开始的时候完全跟着开发商走,到后来,由于开发商缺乏行业管理经验或对中国零售业的经营环境与业务复杂程度了解不够,那些完全依靠外力开发出来的系统的适用性就很差,到最后,开发商在用户的一片抱怨声中总是被用户牵着鼻子走,结果,系统改得一塌糊涂,错漏百出,失败是可想而知的。系统开发失败所导致的更为严重的问题是:领导迷失方向,产生信任危机,专业人才流失。加上中国的软件开发商以及用户尚缺乏统一的程序设计规范,普遍缺乏详细的技术开发文档,每个人都有一套自己的拿手绝活,于是,人一走,程序中的奇技淫巧就无人能懂,后人先把前任贬低一通,而后自己再开发一套问题更多、技巧更多、玄机更多的程序来替代。大多数情况都是以失败而告终。那些失败的公司最后得出的结论是:失败是庆幸的,如果开发成功,那将真是一场灾难,因为如果成功,你将永远跟着人家跑,未来风险远不是金钱能够衡量的。一个如此重要的部门,应该在企业组织中体现自己的价值。更为严重的问题是;对以自主开发为主的公司来说,主导IT部门的经理掌握系统的全局,技术骨干如果流失,后果不堪设想。所以,如何留住这些人才或采取预防措施,应该是一个有关企业命运的问题。我们的建议是:IT主管应该进入公司最高决策层,如能让他们拥有股份的话就更好,如果他们离职,也要让他们笑着离开公司,支付他们一笔保密费,而不是要离职的人赔偿。
    
五、结语
    
我国零售面临赢利模式转型的压力、消费模式改变的压力、商务成本攀升的压力以及经营行为合规的压力。这四种压力合在一起,迫使零售商去思考零售业发展的深层问题。重塑零售价值,就是要关注顾客,尊重顾客,满足顾客;培育商业精神,就是要通过内部服务体系的建立来支撑外部的优质服务。
    
没有零售,世界就会失去光彩。如果零售充满欺骗,最终必将受到消费者的报复。商业精神应融入零售价值以及顾客内心深处,更多更便利的选择与令人愉悦的体验,这是一切零售业务的核心价值。未来零售的一切变化或创新,主要应该体现在对消费者的尊重、关注与研究,更需要专业团队的支持,更要依靠数据与IT的支撑。零售当家人的感悟与创新仍然十分关键,但他们对创新的作用方式将发生变革,如果离开了系统思考,将难以发挥应有的作用。在尊重顾客中寻求变革,这也许就是零售人应该持之以恒探索与追求的商业精神。^

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