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家家悦济南生活港:用责任保障送货“到家”

联商专栏:“宜未雨而绸缪,毋临渴而掘井。”

疫情发生后,大多数人都禁足在家,减少出门次数,但日常所需却不能少。许多消费者转到线上,“到家”服务立即变得紧急迫切。

当前,如果能通过线上响应购物需求,不管是对零售商、还是消费者,都是在为阻断疫情做贡献。

消费者热衷“到家”,线上订单变得一单难求。尤其是与日常生活相关的商品,如蔬菜、米、面等,都成为热销品。

 

如何满足消费者的线上订单,如何让消费者在线上找到“我”,这成为许多零售商当前要做的工作之一。疫情发生的突然,如果当下再去构建较完善的线上体系和链条、理顺工作程序、招幕工作人员,几乎不太可能。那些之前已经做了线上到家工作的实体零售商,此时就能较好地满足消费者需求。

家家悦济南生活港(明府城店)在开业之前,就开始着手筹建微信群,以周边三公里社区为主要目标,目前已组建了8个微信群,每个群有成员500人。

当初组建这些微信群,家家悦希望能第一时间听到顾客的声音,了解顾客需求,并可常常与顾客互动,增加粘性,另外还能把这部分近乎是VIP的顾客转化为家家悦生活港小程序的第一批线上顾客。

开业后,家家悦济南生活港(明府城店)为了推广线上小程序,还推出了一些优惠措施,比如注册后赠送礼券,在卖场现场注册额外赠送礼品。家家悦生活港推广小程序的目的是积极拓展线上到家业务,增加销售机会,让线上与线下融合,互为补充。生活港的小程序随着使用人数的增多,渐渐被人熟知。

众多员工为顺利“到家”而努力

疫情发生后,消费者通过小程序顺利地找到了家家悦济南生活港。生活港的线上订单开始爆增,比疫情发生前,线上订单量大幅增长。

订单量增加,意味着要有更多的员工与骑手坚守在工作岗位。当下,一方面要满足消费者的日常所需,一方面也要保护好在岗员工。

家家悦济南生活港(明府城店),每班为员工配备两只口罩和相应数量的一次性手套,一个班次测量三到四次体温,时刻关注员工的健康状况。员工的健康关系到顾客的健康,也关系到员工家人的健康,一刻也不能放松。

家家悦济南生活港(明府城店)实行无接触式配送,即送货人把货物送到指定地点,由下单顾客自行取走,避免购送双方因货物接收而接触。虽是如此,也不能马虎大意。

家家悦济南生活港(明府城店)要求,在送出货物前,要测量送货员工的体温并登记路线,对员工全身消毒后,才能出发;回来后,还要再次测量员工体温和全身消毒,送货箱使用一次消毒一次。每一单都是如此。

零售商的责任是,不光要解决消费者的生活所需,还要尽最大能力保障每一名在岗员工和每一位购物顾客的安全。

除了送货员工的忙碌,拣货员工的工作量也大增。每天只要一上班,拣货员工就开始在在店内来回奔波,有时要转遍整间超市才能集齐顾客所需商品。他们不停地在超市内快速移动、奔走。一个班次下来,家家悦拣货员工的步数非常高,都位于朋友圈运动排行榜的前列。

拣货员工的步数总量是一步步在超市内走出来的,每一步都是为了满足顾客的需求,这也是他们承担责任的记录与付出努力的见证。

员工辛苦,零售商温情。现在,家家悦济南生活港(明府城店)每天向员工提供免费午餐,尽最大可能让员工吃好。每餐有三到四个菜,荤素搭配,最近一次菜单上有土豆炖牛肉、白灼大虾、清炒西兰花、西红柿炒鸡蛋,员工可随意取用,直到吃饱。

一天的工作从清晨5点开始

现在生活港小程序在线销售的叶菜达20种,这在同城同类业务中品种几乎是最多的。从现场看到,家家悦济南生活港(明府城店)的叶菜不光品种多,品质也好,蔬菜叶子都新鲜水灵。

家家悦在寿光等地有蔬菜基地,还与国内200多个合作社建立基地直采模式,这是家家悦蔬菜采购的“店之利器”。有了这个利器,才能有源源不断的新鲜蔬菜供往门店。

蔬菜通过内部的物流公司配送到门店,当前出行不便,但仍保持每天配送。有蔬菜基地和物流配送做保障,才能让家家悦济南生活港(明府城店)的叶菜品种丰富、货量充足。

品质与价格兼顾,才能算好的商品。在生活港的小程序上看到,现在热销的白菜,每斤售价是1.45元,价格适中。对当前的消费者来说,不用出门、能在线上买到价格合适、有品质的蔬菜,是最大的满足。

为了能让消费者吃到最新鲜的蔬菜,除了蔬菜基地、物流公司的人员在努力和坚守外,门店的员工也在默默付出。据了解,家家悦济南生活港(明府城店)的员工在清晨五点就要到店,接收物流公司配送的蔬菜,接到蔬菜后,还要进行二次分装。

生鲜部门的员工要一直忙碌到营业前,直到鲜亮的蔬菜摆上货架、小程序上的蔬菜能下单送货,他们才能稍稍喘口气。

消费者在意是的门店是否有新鲜的蔬菜,是否能顺利配送到家,大多不知道,蔬菜对外销售之前,那些为此付出努力的员工,他们每天的工作从清晨5点就开始了。此时,城市里的大多数人还在睡梦中,他们却已经到岗,开始了一天的工作。

保护顾客,保护员工

自疫情发生以来,家家悦济南生活港(明府城店)采取了一些措施,尽量让顾客在店内少逗留,买完即走,这既能保护顾客,也是保护在岗员工。

一是把蔬菜、水果提先分装、称好、贴上价签,放到货架上或冷藏柜中,顾客到店,可直接取走,不用再打包、称量、打价签,减少顾客与员工接触的机会,也能减少顾客在店内逗留的时间;

二是店内广播宣传,提醒顾客尽量不要在店内逗留,即买即走,可一次性集中购买的商品最好一次性购买,减少到店的频率;

三是增加了款台,提高结账效率,避免顾客排队等候,增加潜在感染风险,同时提倡顾客使用自助结账平台,避免与员工的接触。

这是非常时期的非常措施。降低每一名到店顾客的感染风险,保护好每一名在岗员工,减少他们的感染机会,这是零售商的责任。

现在大多数人足不出户,因此更加依赖线上到家服务。在这个特殊时期,消费者与门店的关系变得亲近与密切。虽然彼此都是陌生的,也是有距离的,但彼此却成为陌生的熟悉人。

许多人也对门店的工作表示出了理解与支持。一次,一位消费者在家家悦济南生活港(明府城店)的小程序上下了订单,却未在规定时间接到商品,就通过微信联系了店内员工。员工了解情况后,向消费者解释:同时段的订单太多,送货的骑手正在逐一派送。

消费者立即表示理解,她说你们最近忙坏了,辛苦了。她还说:“现在家里的饭菜全都指望你们了。”

在这个关键时期,超市门店真正成为了消费者的“菜篮子”,成为他们居家生活的大后方。

每一份订单的送出,都离不开从前至后、从采购源头到售卖现场的每一位员工的努力,正是他们的努力与付出,才让家家悦的“到家”业务完满顺畅,才能让消费者不再为每天的“饭菜”而担忧。

(文/联商高级顾问团成员 柳二白,本文近代表作者观点,不代表联商立场)

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