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看看日本如何组织优质服务案例评选

    《日本优质服务300例》(ハイ・サービス日本300選)

   公益財団法人 日本生産性本部

サービス(服务)産業生産性協議会事務局

    上述两个机构组织的日本优质服务案例评选,已经开展九个季度了,目前还在继续。其评选内容的设计有借鉴价值。

    评委会主要从中小服务企业选拔,具有引导先锋作用的大企业也可以入选。包括流通(批发零售)、物流、医疗・保险、通信・广播、运输、金融保险、对个人的服务(饮食店、旅馆及其他住宿等)、对事业单位服务(信息情报服务、物业租赁等)。每季度评选出20~25个企业,公开征集意见,三年收集300个案例。

    评审会

    委员长

     村上 輝康 (株)野村総合研究所 特聘研究员(シニア・フェロー)

    委  员

    伊藤 元重 東京大学大学院経済学研究科教授 

    河野 栄子 DIC(株)社外取締役 

    小林 英俊 (財)日本交通公社常務理事 

    野原佐和子 (株)イプシ・マーケティング研究所代表取締役社長 

    橋本 和仁 東京大学大学院工学系研究科教授 

    藤川 佳則 一橋大学大学院国際企業戦略研究科准教授 

    藤沢 久美 シンクタンク・ソフィアバンク副代表

    评选项目包括六项,具体展开表如下:

                                  评价项目展开表

评选项目

具体组合内容(示例)

采用的科学化手段(Approach

 ● 此前在服务方面引进和实施的新技术项目,(例:信息技术活用、用于服务设计的CAD)。 

 ● 对人的行为进行科学的分析,用于提高服务质量的项目,(例:从消费者视角的分析) ”

 ● 依据调研和经验(経験と勘と度胸:KKD),将以往服务模式化,形成最佳方案(例:生产线流程最佳运行时间)。 

 ● 活用市场化技术或者其它领域的技术,提高服务效率(例:GPS用于出租车驾驶员行为分析)。 

 ● 在服务领域,其它科学化手段带来的成效。

服务过程改善

 ● 对提高服务过程效率方面采用的管理工学(Industry Engineering)手段;看板方式;机器人;QC项目等。(例:分析作业动作缩短作业流程或线路、减少重复服务作业)。

服务的高附加价值体现

 ● 提高顾客满意度或提高服务质量的测评办法;挖掘潜在需求的办法;

 ● 活用主页(homepage),提高本公司沟通效率的手段;适应潜在需求的服务组合手段。 

 ● 对于顾客质询和投诉,有专门的接待窗口和人员,有效的问题解决。

人材培养

 ● 聘用、配置、培训、待遇方面机制高效,促进员工成长;建立了能够有效提高顾客满意度的人力管理体系。

国际化展开

 ● 建立独特的、强有力的国际业务服务拓展体系,效果显著。

对社区的贡献

 ● 对于社区需求积极应对,积极参与社区建设的项目和效果。 

 ● 在创造地区品牌方面,共同提升区域信用服务声誉的项目。
 
(翻译不到的,请多包涵)

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