专注零售管理研究

赵蓉

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日系精细化管理研究者,实战派零售管理人,曾就任成都伊藤洋华堂、7-ELEVEn、保利商业地产投资有限公司、广州比邻超市连锁有限公司。20多年来拥有丰富的百货、超市、社区店、便利店等业态经营管理实战经验和企业基础人才培养的战略规划经验。

专注连锁企业精细化指导、内训。

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任何形式的服务业,都存在顾客体验

联商专栏:自从“新零售”概念的诞生,服务行业对于“体验”二字的误会越来越深,体验往往是栖身于购物过程的细节,而不是单纯+餐饮+休闲区+人工智能……这些细节不是管理者亲身体会,往往会做出让顾客不满的决定。

纵观零售行业这些年,活下来零售企业依然都是以前活着的企业,消失的大多都是后来带着“武器”参与进来的“新贵族”,现实当中,实体零售企业的各种尝试和创新挑战都在水面下汹涌的进行着,机会都在自己的手里和行动里。持续活着才是硬道理。

管理者一个看似合理的措施,却给顾客带来极大的不便

不记得什么时候开始,一些大型超市的购物车需要用一块钱才能取到(顾客身上不一定有这一块钱的硬币,还需要到处找工作人员兑换,已经让顾客产生不满,特别是不带钱,只带手机出门的年轻人),并且使用完之后,要将购物车放回指定的场所才能取回一块钱,这给开车的顾客带来极大的不便。

表面上这样可以控制成本,减少了收车收篮的员工,减少了购物车的丢失,(忽略了顾客的不方便)这样一来很多顾客选择不取购物车进入超市,当顾客拿了商品之后,又无法找到购物车(大型超市,购物车基本上只有入口处才有)顾客没有购物车的情况下,自然购买的客单下降,生意越发清淡起来。

任何形式的服务业,都存在顾客体验

几年前办理了健身卡,某天被告知健身房不再提供洗澡用的拖鞋,需要会员自己带(虽然大家觉得不卫生,但是要自己带,还是觉得非常的不方便),不再提供电子感应锁,需要会员自己带。

为什么让管理者做出这样的决策?健身房的拖鞋有丢失情况,电子感应锁需要维修产生成本,健身房更衣柜顾客有丢失钱财的情况……让顾客自己解决,是否真的把责任可以撇清?

带来的结果,会员的不满和抱怨(忘记带拖鞋,只能光着脚丫在地砖上走动,顾客有摔倒的情况,忘记带锁,只能让更衣柜开着……),一系列问题接踵而来,管理者不深入一线做出的决策,不得不令人反思。

对于服务行业来说,只要把顾客体验做好了,就成功了一半,与“长期利益”相比,往往被“眼前利益”迷住双眼,每一个服务业的管理者都应该去亲身体验服务的全过程,不单体验在自己的店铺,还需要去体验竞争对手的服务过程,只有这样才能形成对比,从而清晰明白自己需要在哪些方面加以改进。

服务行业···每天都要受到市场、顾客很严厉的评价


为了应对客户不断增长的期待值,正视每一位顾客, 不断提高品质和服务意识,建立完善的体制,磨练销售技能,赢得市场口碑,只有这样的企业才能实现成长、发展。

最不是企业机密的就是服务。

最容易下载到的就是服务。

最难学习和复制、克隆的就是服务。

(作者系联商高级顾问团成员赵蓉,本文仅代表作者个人观点,禁止转载!)

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