一、   防损部简介

1．防损部职能：保障商场营运部门的各种安全，控制和预防各种损耗的发生，保证各部门正常有序的运作，使公司经济持续稳定地向前发展。

2．防损部任务：打防结合，将一切损耗控制在最低限度。

3．目的：降低营运成本，为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。

4．要求：发挥团体拼搏精神，每位防损员必须付出最大的努力来控制一切损耗。

二、防损部管辖范围

1．未及时排除事故隐患而造成后果的行为。

2．在操作使用中，造成经济损失的行为。

3．占用公司财物的行为。

4．隐瞒商品质量的行为。

5．损坏公司固定设施、设备的行为。

6．偷窃商品、损坏商品的行为。

7．违反规定、损坏公司形象的行为。

三、损耗的两大部分：营运部、行政部

1．营运部常见的损耗：

（1）收货部未被发现的输入错误。

（2）未被发现的质量问题。

（3）员工的不诚实行为。

（4）没有按收银程序工作。

（5）没有控制为购物袋。

（6）折价商品的处理不当。

（7）商品条码转换不当。

（8）调价错误。

（9）内外偷窃。

（10） 不注意安全发生事故。

（11） 工作检查不认真。

（12） 没有处理好的不安全因素。

2．如何控制营运部损耗：

（1）对高丢失率的商品进行不定期盘点。

（2）运用“三米原则”高品质的服务。

（3）做好营运部工作流程。

（4）对工作加强监督力度及检查力度。

（5）发现问题及时解决。

（6）对收银员的监控。

（7）对现金的安全护送。

（8）对重点区域采取有力控制。

（9）对防损安全进行不间断培训。

（10） 制定巡查制度。

3．行政办公室最常见的损耗：

（1）滥用电话。

（2）办公时间内办私事，将办公用品偷走。

（3）办公室没人时不关掉电源。

（4）有意损坏公司形象。

（5）盗窃财物，占用现金。

4．如何控制办公室损耗：

（1）加强巡场力度，对办公室应不定期的检查标签的领用情况。

（2）水电的浪费，办公用品不按规定领用。

四、损耗的外来因素：

1．人为的偷窃   偷窃的定义：未经允许拿走商场有价值的商品。

2．偷窃行为的三要素：动机、技能、时间三个要素同时存在。

3．商场小偷的控制：

(1)观察能力。    (2)跟踪技巧。    (3)商场小偷的捉弄拿和扣留。

(4)表格和报告的填写。    (5)处理嫌疑人。

(6)少年、老、弱、病、残、孕妇小偷的处理。

(7)闭路监控电视系统的使用。

(8)处理的程序与政策。

五、小偷的迹象

(1)衣着宽大不合适，走路不自然，略显臃肿。

(2)拿着商品互相比较、折叠商品、压缩商品体积的人。

（3）东张西望，观察周围的环境，比挑选商品还细致。

（4）在商场逛了几圈，又回到原来位置上的人。

(5) 离开商场时过分匆忙、紧张、心神不定的人。

    (6) 撕掉商品标签或调换商品标签的人。

（7）带着宽大提包和购物袋的人，当工作人员走近时泄露出吃惊神情的人。

（8）从完好包装里拿出商品的人。

（9）成批人一齐进商场，然后分散的人。

（10）故意大吵大闹，引开工作人员视线的人。

（11）短时间内多次出入商场的人。

（12）拿了商品不加详看转身就走的人。

（13）不买商品故意叫走工作人员的人。

六、小偷的掩护工具及作案方法：

1．小偷的掩护工具：

空箱、报纸、雨伞、轮椅、婴儿车、特别衣裤。

   2．作案方法

(1)调包法。           (2)衣服掩藏法。

(3)调换标签法。       (4)购物袋偷窃法。

(5)收银机电脑小票。   (6)手袋法。

(7)假冒身份法。       (8)孕妇法。

(9)大腿夹叉法。       (9)联手作案法。

七、商场处理小偷的基本要求和四大要素:

1．你必须亲眼看到嫌疑人从货架等地方拿走商品，而非听信第三者，最好能清楚他拿的是什么。

2．看到嫌疑人把商品藏在什么地方。

3．百分之百地视线跟踪，确认嫌疑人没有把商品扔掉，确认此人没有为他拿来的商品付款。

4．走出商场，事实成立，两人拦截，动机事实成立。

八、截停小偷的步骤：

1．出示你的工牌。          

2．简单说明原因。

3．取回被盗商品。      

4．将小偷带回办公室。

5．在办公室让其把口袋翻出来。

6．只有在受到人身攻击时方可自卫，绝不允许对当事人打骂或侮辱。

九、失窃率严重及重点控制的区域：

1．失窃率严重的区域：

A、化妆品    B、营养保健品    C、服装、内衣      D、小家电      E、烟酒

2．重点控制区域：

A、收银台     B、收货部     C、化妆品

收银程序：拿货——检查——扫瞄看屏幕——收款打包装

九、捉拿小偷程序：

肯定——坚定——确定——专业——表明身份。（当区监 好）

十、防损员必须掌握、运用以下程序、方式：

A、判断      B、观察技巧       C、运用四大要素       D、处理嫌疑人      E、证据保留      F、按表格填写      G、少年偷窃的处理