联纵智达研究院 郭鹏

从2011年开始，衣食住行中的”食”,餐饮业的诸多品牌也遭受了不同程度的考验。

“勾兑门”让食品安全意识在消费的老百姓耳边竖起了一块警钟，有味千拉面的“骨汤门”，DQ“奶浆门”，肯德基和永和豆浆的“豆浆门”还有中国本土知名火锅连锁“海底捞”的“骨兑门”。

“地沟油”让活跃商界及娱乐界的张兰母子着实头疼到至今。
我们相信，这些通过“勾兑”实现的饮品、食品对消费者本身的健康或许并无大碍，不然那些奶茶、咖啡、冲剂我想也该下市了……当然不含地沟油！

 但是这是一个涉及商业诚信和素养的问题，接下来让我们来看看这些商家的产品定位和消费标准。

单位             人均消费            上浮动        消费质量
味千辣面         40元                25元         吃饱不是吃好
DQ冰淇淋        28元                12元         品尝不是吃好
永和豆浆         20元                10元         吃好
肯德基           40元                10元         吃饱喝饱
海底捞          100元                50元         吃饱喝好
俏江南          220元                80元         吃饱不是吃好

这些餐饮连锁的数量:
*至2011年 10月，肯德基在以上的104个城市／地区已设有超过2600家连锁餐厅
*至2011年10月,味千拉面,目前全国已有576家专门店；
*至2011年10月,麦当劳,全国不少于1500家；
*海底捞截至今日全国58家店;
*俏江南截至今日全国不低于51家；
*DQ冰淇淋截至今日全国不低与251家；

我们看到上述的数据，自然可以看到，在我国更多的城市生活已经从内心接受了这些不同风格、类别、及食品特点的连锁文化。

突然一下子消失，我想那是很多人都不愿意去接受的现实。
但随着人们对健康的意识越发的提高，食品的安全成了很多以饮食为主的企业必须要过的一关，先声明，我同样希望食品安全健康。

让我们把话题绕回来，我们需要探讨的是大型餐饮连锁如果遇到食品危机公关，他们是怎样处理的，怎样处理更合适。

当味千拉面的“骨汤门”爆发后，味千企业方反映相对迟钝，且以多种方式回避及试图圆谎，仿佛达芬奇家具，尽管味千曾在官网上展示了一份由中国农业大学食品学院出具的鉴定报告，称味千拉面骨泥浓缩汤料样品中富含胶原蛋白和钙，并称“味千拉面一碗汤的容量是360ml，含钙量高达1600毫克”。这一鉴定遭到了农业大学全盘否定澄清，最后味千只能以误读为由搪塞过去。

其总裁潘慰也对此事深刻表示，味千的公关意识较差。
当然由于“骨汤门”事件，味千国内连锁的业绩大幅度下降，“骨汤门”事件之后，国际投行纷纷调低味千目标价位，其中法国巴黎银行将味千（中国）目标价由19.00港元下调至13.30港元。美银美林动作更大，将味千从“买入”调至 “跑输大市”，目标价从16港元下调至8港元。此前极力唱多味千的高盛也迫于压力调低目标价，削减幅度达四成，目标价由18.2港元降至11港元。截至昨日，味千报收10.46港元，与7月20日的高位17.90港元仍有一段不小的距离。

当然针对“俏江南”的“地沟油”事件，张兰母子先后对外宣布，南京1912店已经与俏江南解除特许合作，这一信息，百姓并未买帐。

声誉和名誉以及依靠多种媒体效应带动的明星餐厅也大大跌分。
就连老美的肯德基“淳豆浆”也连连出事，一系列的公关大战开始了…….
在这场餐饮业的“流感”正在高度传染的过程中，国内的火锅知名连锁，业内冠以“五星级”服务的“海底捞”同样也开始陷入“勾兑门”。

或许是因为它们实在是太火爆了，遭到诸多同业的眼红。
按照常规，老百姓必然会异常隆重的把“海底捞”推向风口浪尖，讨回个说法，说实话我本人时常携带家人和友人去就餐，打心眼里喜欢那里，从来也不会怀疑骨汤的制作工艺，压根心里就觉得是熬制的吧。但事发后，所有的事情并非是爆发式的想象。

我们看到，海底捞第一时间通过媒体和连锁门店等向公众作出了真诚的说明，除了感谢大众媒体的监督，也第一时间现场进行了制作汤底的过程，说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。

且留下了不少于三人的座机和移动方式，公开欢迎消费者和食品监督检查机关参观物流基地和门店厨房，以释公众疑惑。

在这次事件中，张勇（海底捞董事长）第一时间在微博上发表：“对饮料何白味汤底的合法性给与充分保证”并称本次事件责任在于集团管理层，不在连锁门店。因此不会追查责任，且安排了心理辅导专家到事发门店对员工进行安抚指导，以防员工难以承受事件造成的压力。

回来我们看看俏江南的处理方式，首先是拒绝，然后是门店管理不善，接着升级为已经解除合约，味千拉面也是全力禁止员工言谈…….

海底捞的做法却形成了鲜明的对比，不仅没有隐瞒，且不让员工担责、安排心理辅导专家对员工进行安慰，这种真诚与担当、正派的做法十分中肯的得到了消费者、大众的理解和接受。当消费者看到这些态度的担当后，诸多网友纷纷在微博上向张勇先生献上应对策略…….

当食品安全门传染到更多企业的时候，似乎只有海底捞的处理和消费者反映是这样的。这和海底捞的“危机公关”是密切不分的。我想“真诚+爱人+爱业”是这么的重要。海底捞的服务多次被北大、清华、长江商学院等高校作为培训案例，当然到今天，我们看到的是，它好的不只是服务，他们的危机公关也是独树一帜，他们在遇到事发时，不责媒体、不责对手、不求怜惜、企业主动承认不足、董事长第一把手至关紧要的时间出来保证负责，这些是企业的胸襟和全面的管理高度一贯坚持的展现。

让我想起了香格里拉集团的郭老（亚洲糖王），一段央视对话节目采访中，主持人问到，郭老怎样理解竞争的，郭老简单的两段话让经营企业管理的释怀永记。

郭老说：“以前做生意竞争十分激烈，在大马早年，销售大米，对方把海水洒在大米中，然后向保险公司索赔保险，然后降低价格，赔钱的一部分保险索赔就充数了。搞得自己的大米卖不出去，自己还是坚持原有的价格，大米的质量必须是最优质的。多年过去了，那些老朋友的企业都不在了……”
当然，作为企业方，在创业发展过程中，难免会有对发展不利的负面报道和遭遇，但在应对的策略上我想一定要有一个较强的“团队或者智者”，当然一定不能触犯道德底限，就看这么多餐饮连锁的门店数量以及每日的接待数量，也要为了百姓的健康和生命负责。

回到餐饮遇到这次的食品流感时，我想海底捞的真诚应对是正确的。
海底捞张勇在微博上也发了这句话：“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难”的感慨，并表示“几家火锅店而已，能走多远实在难说。过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力，努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”

恶意的行业打击我想国外的团队应该不至于这么急着参与……真心希望本土企业能够真诚遵守商业道德，做一个有生命的甚至于有百年老字号发展底蕴的企业。

作为国内第一营销咨询品牌的联纵智达商业服务连锁研究中心，我们真诚祝愿中国商业服务连锁能够健康发展，服务百姓。

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