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品牌如何和客户说再见

  品牌如何和客户说再见

  品牌和客户因为各种各样的原因走到了一起。但品牌和客户之间的关系就像是潮汐,始终在变化。譬如品牌成长的速度超过了客户对品牌或产品的需求速度,或者企业的心思或重点转变了,就像我们不会总待在同一个地方、不会一直做同样的事情一样,或许有些企业是时候该考虑如何对自己的产品进行升级,或更新换代。

  许多品牌都在思考如何赢得新客户,似乎很少关心是否应该和一些老客户说再见。事实上,这一点就像一开始热烈欢迎客户一样重要。

  其中的关键在于,要坚持忠于自己的立场,谨记自己象征着什么,同时保持开放的思维,持续改进自己。因此,主要问题是:为什么要让客户离开,作为品牌应从中学到什么?

  如果你因为价格而失去业务,那可能意味着你的价值等式不够清晰或不够强大有力。不要试图通过重新定价改变谈判结果。这种做法只会让你的价值结构看上去很随意,不值得信赖。如果你无法把自己的价格降低到客户愿意支付的价位,那就不要做。你要解释清楚自己为什么不能接受这种做法,然后礼貌地走开。

  如果客户离开是因为了解到品牌的一些错误做法或产品的缺陷,那么可能意味着你的客户关系管理或者价格变动流程有问题。向他们承认他们有这种想法是可以理解的,并且告诉他们你正在努力解决客户发现的问题。最后,至少要询问客户在你找到答案时是否可以联系他们。这能够让你与客户保持关系,同时向客户表示你正在想办法调整现在的状况。

  如果他们离开是因为他们认为你的竞争对手的产品或服务更好,那么你要么已经丧失了自己的鲜明特色,要么就是你无法够保持之前能够满足客户需求的品牌价值。要试图找出他们认为你的竞争对手拥有而你缺乏的要素。要找到答案,可以通过调查或者访谈。这种从现有客户中获得的洞见非常能够暴露问题。

  如果他们不接受你最新的报价,或者他们转向别的地方寻求低价,那么你要么就是没有提供一个足够好的理由让他们改变主意,要么就是你的品牌已经在市场上失宠,或者你之前对客户有太多的要求,再仔细看看你的竞争对手是如何做的。

  客户终生价值几乎是不存在的,品牌必须心里有底,许多客户的忠诚度是有时间限制的。你不能(通常是不可以)不惜一切代价保持业务增长,但是你必须始终保持企业的好名声,因为在某些时候,那些离开你的客户有可能回来。

  (Mark Di Somma)

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