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点外卖=懒?张旭豪:外卖核心用户反而是社会最拼的那群人

 “2017亚布力中国企业家论坛·天津峰会”于11月30日-12月2日在天津举行。饿了么创始人、CEO张旭豪出席发表了演讲,并在演讲后回答了一系列问题。

针对大家对外卖小哥交通安全的关注,张旭豪从考核制度人性化、柔性化、兼顾效率三个角度给出了饿了么解决方案。对于外卖催生“懒人”的忧虑,张旭豪则并不认同,认为“懒人经济”的“懒”不是传统意义上的懒惰,而是指用户更加珍惜时间,希望把有限时间用在工作、学习等更有意义的事情上。他认为,最核心的那批外卖用户,反而是社会上最努力的人,饿了么的价值在于为这群人提供便利。

以下是问答节选:

    问题:我问一个问题,我来自深圳,现在你们配送员有30分钟的时间限制,  这会不会加剧配送员违反交规的现象?这个问题你是怎么想的?

    张旭豪:交通安全现在是一个非常重要的问题,但是我想要强调一下,我前面提的口号将的是一个即时的概念,并不是说今天考核必须30分钟。

     首先,我觉得考核制度除了要严格,还要有情有理。制度不是一味讲30分钟,如何让有情有理体现在制度中,这个非常重要。我们不希望把制度压到他要去违反交通规定,所以我们在时效性上要做得更人性化一点;

    第二,送迟了一单也不要马上处理,再给人家一个机会,未来他表现好了,再抵消掉也可以。此外,还要有一个申诉的机会。所以我们现在也把过去很多刚性的管理制度再柔性化,这需要时间;

    最后,平台让骑手觉得制度合情合理的同时,也必须保证用户体验,这也是非常重要的。

   艾诚:饿了么现在有多少骑手?

    张旭豪:注册的骑手大概有300万人。

艾诚:冬天来了,冬天很冷,我们这个掌声不仅要感谢张旭豪,也要感谢所有奋斗在给我们送温暖餐的骑手,让他们注意安全、注意保暖。


   问题:张总,您好!你是我们80后的优秀代表,我们很崇拜你,但是我想问一个心灵方面的问题,因为外卖市场是基于人性的弱点懒惰,基于这个弱点,当你们的市场越来越大,外卖市场本身就是基于人性的弱点,因为我们很懒惰,所以人越懒惰,你们的市场就会越来越大,越来越广阔。然而,问题就来了,当你们的客户越来越多的时候,也就意味着这些懒人会越来越多,然后懒人会变得越来越懒,对于这种越来越懒的客户,你会对我们说些什么?

    艾诚:创个业太不容易了,什么都得管。

    张旭豪:其实我觉得这位小伙伴理解错了,为什么错?因为我们说外卖用户“懒”,这个“懒”是有双引号的,它不是一种缺点,其实是个优点,是更加珍惜时间,想更好利用时间的意思。

    我最早创业的时候,亲自送了一年外卖,所以我很清楚哪些真正是我们的客户。最早叫外卖的那批种子用户,实际是整个社会最拼的一批人,他们根本没时间吃饭。现在,你带着女朋友到餐厅吃饭,至少也要吃一两个小时吧?自己做个饭,少说也要花30-60分钟,这对于很多人来说是很奢侈的事情。点外卖,有几个人群非常重要,医生、律师、客服、创业者,他们很多时候根本没有时间,他们没有时间出去,所以他不是懒,反而是太努力了。我们要做的,是让他们更便利、省时地吃上饭,补充能量,让他们把时间花到更应该花的地方去,这是我们的价值。

    第二,我们最早有一个广告片叫“饿了么和你一起拼”,我们的骑手也是中午饭点吃不了饭,他们是中国最拼的人群之一;我们的餐饮从业者,你在吃饭,他在帮你做饭,也是最拼的。我们饿了么这帮人,就是为了让你中午解决30分钟的问题,整个公司在中午和晚上两个时间段高度紧张,包括春节期间我们仍然要为全中国吃货提供服务,其实我们整个公司也是非常拼的。所以我们想,虽然我们提供的是“懒人”经济,但是我们的核心是提供便利性,从而让你把时间花到更应该花的地方去,这是我们的价值所在。

艾诚:掌声感谢张旭豪和张旭豪的团队,以及牺牲了那么多午餐和晚餐时间为我们服务的小伙伴!


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