让服务进入员工的潜意识

前天去到一家餐厅吃饭，“麻烦来一碗米饭”，虽然服务员三三两两在眼前晃动，我连喊了三遍均无人理睬。

“你要饭？”终于有一位服务员答理我了。

“我喊了三遍了”我略带怨气地回答。当然，还没有指责她怎么指我成了“要饭的了”（意指乞讨者）。

“我是刚刚才听到呀！”服务员很是委屈地辩解道。

“…….”我一时语塞。

我能理解这位服务员在烦忙的工作中的压力；也能理解她的管理者的不易（餐厅的门口就高挂“招兵买马”帖）。于是会意一笑而已。

我们常常告诫员工：服务一定要站在客人的角度来考虑问题；任何一位员工在顾客面前就代表你服务的公司，而不管你是收银员、理货员还是防损员。在我们公司也强调：“上级服务下级，后台服务前台，全员服务顾客”。

我想，上述服务员如果面对的“我”是她的上司的话，她肯定不会如此回答的。因而可以推断，她的上司如果亲临现场来检查其员工的服务水平，是不可能发现我所见的。同理，在我管理的门店又何尝不是如此。

我们如何让门店员工把服务当成必然？如何让服务进入员工的潜意识呢？

我试着将我的经历讲给员工分享，他（她）们几乎都是会心一笑，似乎这其中就看到了他（她）们自己的影子。我告诉他们，服务没有那么繁杂，“已所不欲，勿施于人”。当我们在为客人服务时，把客人当成你自己、你的朋友、你的家人、长辈，就可以了。这就是服务的标准。说客人是上帝，那是假的，不现实。发自真心的服务最美、最訫人心扉。

愿这家餐厅的服务能逐步改进；愿服务能进入员工的潜意识。