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客流为王时代 向日本商业服务业学习如何待客!

客流为王时代,如何让更多的顾客进店?或许日本的商业服务业意识与做法能带给我们一些启示,此文作者较为深刻地谈了其对日本商业的理解,也给我们介绍了日本服务业的精髓,值得一看。

大陆人去香港旅游,香港发生了一些反对运动,甚至有的人称大陆游客是“蝗虫”,说“内地游客,香港不欢迎你们”,与此相对,虽然来日本的中国游客越来越多,却没有发生像香港那样的抵制运动。

日本人对大陆游客,可以说是一边倒的欢迎。他们在各地把在日本早已消失的“春节”的庆典发掘出来,到处张灯结彩,好像是特意用“春节”与中国游客“认亲”;大百货店都在要求员工学中文,有的店对员工们说:不会用中文卖货不要紧,只要能用中文打个招呼,也能表现出我们的“亲切”,他们想着法让中国游客有“宾至如归”的感觉。

许多中国游客从日本回来,都在网上诉说在日本受到的感动。当然,香港与日本不同,也许宽阔的东海,把游客来日的负面因素遮断,只剩下了正面因素了,不欢迎中国游客的香港人也只是一部分,而且这种情绪的成因也十分复杂,对此我没有研究,不敢妄加评论,但对日本人为什么能如此欢迎中国游客,甚至能如此原谅中国游客的“缺点”,我却是有一点心得的。

“客人就是上帝”的彻底性

对于中国人来日本“爆买日本”、拉动日本的消费这一点,我就不想说了,因为所有的媒体都在说,我只想说一些更深层的体会。

刚到日本时,我在买完东西以后,日本人都要说声“非常感谢”,当时使我大吃一惊,在中国的时候,买东西就是接受服务员的“服务”,要感谢他(她)才成。现在大陆和台湾等地,买完东西有时也会得到一句“谢谢”,我相信那都是和日本人学的。

后来我在日本发现一条“铁则”,那就是付钱的人就是“上帝”,收钱的人就是“奴仆”。这个“铁则”甚至在公务员和市民之间也是这样。

日本的政府常常教导他们的公务员:我们不生产任何有交换价值东西,我们是拿纳税人的钱活着的。

因此日本的公务员都十分谦卑,如果你去各级政府办事,只要按照法律和条例规定应该办的,他们都会竭尽全力给你办成。

我经常看见纳税人站在政府大厅里大发雷霆,但公务员们却都是毕恭毕敬,连声道歉,甚至经常看见有人在街上对着警察破口大骂(小编多嘴:也不应该),警察也是毕恭毕敬。

在商业上,这条“铁则”就被贯彻地更加彻底,付钱的人就是“上帝”,似乎怎样吹毛求疵都有理。中国游客来日本消费,当然日本人也会按照这条“铁则”服务,而且你付的钱越多,你受尊重的级别也就越高。

虔诚的款待是一种美学

日本文化中,有“款待之心”(もてなしの心)的传统,从语源上来看,“款待之心”,还与“恭谨的礼仪”、“优雅的才艺”等词义相连,是以群体文化为特征的日本“和”之精神的体现,它不强调争夺而是强调分享,不强调独占而强调同乐。

据日本歌舞伎演员松本幸四郎在NHK电视台里介绍,在千年原始深林郁郁葱葱的鹿儿岛的屋久岛,古来就有用刚刚采来的松蘑款待不相识的客人的习惯;在濑户内海的小岛上,对于来岛上参拜观音的人会全岛出来款待;在大分县的山村里,对来看樱花的人不论是谁都飨以盛宴。

这种传统在日本进入商业社会以后,作为一种商业美学保存了下来,商业上的“款待之心”的灵魂,就是站在对方的立场上,使对方喜悦,同时对方的喜悦之光返照在款待者的心中,款待者本身也充满了喜悦。

它要求款待者对被款待对象的愿望能及时察觉,以提供最完美的款待与服务,它是“款待之美”的形成、磨练与完成的过程,是一种至高的行为艺术,一举一动,莫不中矩合节,正像庄子笔下的庖丁解牛——“合于《桑林》之舞,乃中《经首》之会”。

这种美学只在被款待者满意的目光中升华,而绝不以回报为前提,是款待者与被款待的对象共同完成一种美的享受。饭店里穿着优美的和服进行跪式服务的服务生深谙“款待之心”的传统;温泉中的绿水红枫凝结着“款待之心”的神髓;厨师刀下如花如画的生鱼片挥洒着“款待之心”音节,这种传统渗透到所有领域特别是商业的领域中,因此从事服务业的日本人基本不会对客人“看人下菜碟”,因为这不符合他们“款待之心”的美学传统。

善意理解国人不同的习惯

有时,国人的一些习惯,也会引起日本人的反感,但他们会努力理解这些习惯的成因与背景,不会一味地谴责。

如我在别的文章里说过一点有关中国游客在日本的厕所中遭遇“文化冲突”的事,就是中国游客在如厕后把手纸不是扔在马桶中冲掉,而是扔到外面的垃圾箱里,这使日本人奇怪和反感(小编多嘴:贴上中文温馨提示会更好些哦),日本的媒体人士来问我是怎么回事时,我就和他们说:由于中国的水洗便所还远远没有普及,手纸也是千差万别,水道的压力也千差万别,不像你们那样,全国人民都用可以在马桶里融化并冲走的手纸。

如果随便把手纸扔到马桶里,中国游客会担心厕所堵塞,所以中国的便所里都有手纸篓。你们可以想象,一个中国人如厕以后,在你们的便所里找不到纸篓,而扔在马桶里,他们会担心厕所堵塞,所有就扔到了外面的垃圾箱里。他们不是恶意,而是好心。

他们听到后立刻就在媒体上认真解释这种“文化冲突”产生的原因,有一个特别知名的人士还在电视节目里说:发展的阶段不一样嘛!这是理所当然的。日本在刚刚使用座便的时候,还有的日本人以为那是洗脸池,还在那里洗了一把脸呢!

中国人买东西的时候喜欢拆封,一开始店家也很反感,后来媒体通过深入调查得出了结论,那就是中国的假冒商品比较多,对于中国人来说,不开封是不放心的。

在媒体的“教育”下,商家把每种商品都拆开一个作为样品,这样这个问题就解决了。

一般来说,日本人不会歧视来自发展态势较低的国家和地区的人们,这可能与他们的文化根本上植根于一种“泛神论”有关。

在他们的基本信仰中,无论山川草木,日月山河,穷通贵贱中,都是有神的。这种“泛神论”如果用黑格尔的话转译一下,就是“一切存在都是合理的”,没有高低贵贱之分。

日本著名人类文化学家中根千枝在她的文章“文明之国瑞典”里,讲述她在60年代到瑞典的一段经历。

为了参加一个国际会议,她去斯德哥尔摩,住在一个幽静而漂亮的住宅区里,和当时尘土飞扬的东京相比,瑞典是一个高度发达的现代化的国家,皮鞋穿几天也不着尘。

她住的地方有家具,有设备齐全的厨房,有宽敞的镶瓷砖的浴室,洗脸间、厕所,而且斯德哥尔摩新式大厦,安着和自来水管道一样的热水管,没有必要烧开水,热水和凉水从两个水龙头流出来的瞬间水温表(水银柱)马上上升,不用伸手试水就可以调节水温。厨房的现代化更不用说了。倒垃圾只要按一下电钮,一个大窟窿通到底,无论什么东西只要扔进去就行了,很省事。办什么事都可以用电话解决,这是斯德哥尔摩典型的生活方式。

但是她觉得瑞典由于过于富裕和安宁,一切都有点畸形了。

当她离开瑞典,来到哥本哈根:

走在街头上,我第一次遇见一位衣衫褴褛的贫穷老人。不知怎的觉得他的眸子闪烁着充满生机的光芒。我对我的丹麦朋友说:我从瑞典来了以后,第一次看到这样的老人,感到了一种充满了人生气息的喜悦之情。而他立刻流露出一种疑惑的神色,对我说:“呦,那么中根小姐,你是说贫穷好吗?”这正是倒开车,是对人类健康的欲望的否定。老实说,我也不知怎么搞的,当时没有找到结论,十分伤脑筋。面对这样复杂的人生问题,我们究竟该如何对待呢?

也许中根千枝是具有代表性的日本人,她不会面对“较落后的文化现象”横加指责,而是努力去寻找它存在的根据、理由及合理性。

来源:日经中文网 张石


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