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#《店长》七周年#漫谈创新服务
2013年06月19日
评论数（4）街角有一个大型菜市场，百十个摊位，热闹非凡。竞争激烈，生意也较为平淡，但有一家摊点前总是挤满了人。我好奇，特意在下班后去那家买菜。刚走近摊点，男主人热情地招呼我：“来了！”我心下一惊，这是第一次来，难道他认识我。不管怎样，我不能冷脸相对，我回报微笑。因到傍晚，菜也不是很新鲜了。这时又来了几个人，女主人也在热情地招呼：“来了”，像在和熟人打招呼一样。原来这是摊主招呼客人的一种方式。不管是首次光顾，还是熟人，这样的招呼都让人暖暖的。
我选了两样菜，共11块多，摊主主动抹去了零头。菜品没有特色，但服务有特色，这或许是这家菜摊摊主取胜的关键吧。
想起前不久去S店购买手机的经历。到了柜台，营业员正在摆弄手中的手机。我选定了一个型号，向他咨询。他草草答复，又去玩手机，一副爱买不买的态势。还好，来之前我已经有中意的型号了。我要求他开票付款。他先是讲了一大通商家的权益，比如交款后不能退货、比如手机坏了需要到专业维修点不要找商家……他把型号和价格写在一张小纸片上权当交款凭证。收款集中在二楼，也就是说，在任何楼层购买的商品都要到二楼交款。交款时，收银员告知不能收款，原因是手机外套在电脑系统显示没货，必须重新改单后再交款。我解释说，柜台是有货的，而且还很多。收银员一脸不悦，那不关她的事。我只好退回手机柜台。营业员解释说手机套到货未入库因此不能付款。他重新开了单，连一句报歉的话都没有。
这件事后，我一直在思考，现在家电业竞争激烈，线上有京东、苏宁易购、国美在线、天猫等，线下也有苏宁、国美等大佬，大家在竞争时一律把矛头指向了价格，大打价格战，打得不亦乐乎。当然，价格是第一本位的，价格最有说服力、也最可比较，因此各路豪杰都在价格的战场上杀得你死我活，拼得鲜血直流，一片惨状。价格战的杀伤力不言而喻，就像一把双刃剑，伤了别人，也会伤了自己的元气。
真没有别的路可以走吗？或许，可以选择别人不愿意走、走得艰辛，但也更为稳健的路来走。比如，我们能否转向矛头，打造自身，强化自身肌体的健壮。比如服务创新。连街头卖菜的小贩都把服务创新做得很好，何况这些有店面、有人才、有资金、有实力的行业大佬们。
要创新又谈何容易，首先你要有毅力。因为你要走一条注定要痛并快乐的路，你要认真研磨、精心打造、排除干扰，坚守信条一走到底；你还要有决心，下定决心改造服务体系和路径，把顾客当作利益的相关体，认真研究，认真实践；你还要有耐得住寂寞的信心，当你强健体魄苦练内功时，别人可能在透支体力快速奔跑。当然，价格和创新服务从来不矛盾，是人为地把它们矛盾了，打价格战时，无情地抛弃了创新服务。
很多年前我所在的城市洋华堂闭店，就是这个“闭店”服务让我终生难忘。店堂秩序井然，服务人员依然亲切温和，售后服务依旧井井有条，一个连闭店都做得不慌张、不勿忙、不急迫的门店，没有理由不让消费者尊重。后来本地有影响力的媒体也曾就其闭店发表了长篇评论，大意是洋华堂服务的精髓值得本土零售业学习。
创新服务，不是一句口号，更多的要实践，至于应从哪“创”、 “新”在哪儿，这是值得所有零售从业者思考的问题。