专注零售管理研究

赵蓉

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专业零售管理研究者,实战派零售管理人,曾就任成都伊藤洋华堂、7-ELEVEN便利店20年、并成功将日式管理带入到GOGO便利店、MOMO高档生活超市。

现任:保利商业地产投资有限公司、广州比邻超市连锁有限公司培训总监

专注便利店、社区店培训、指导、企业内训。

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鼓励消费者拍照带来的连锁反应

联商专栏:改革开放四十年,消费者购物心理早已经发生改变,我们却还停留在传统零售思维,沿用着计划经济时代的思维模式,依赖过去的成功经验,只图自己轻松,身为卖方,不懂得追随消费者的心里需要,不针对新的消费需求、市场需求,实施应对变化的风险挑战。

我曾经也这样教育员工,遇到拍照的消费者要礼貌的说:“对不起,这里不允许拍照”至于原因,多半是怕被竞争店调查了价格,模仿了商品结构,现在逐渐的淡化了这种教育,因为时代变了,消费者因为喜欢才拍照,竞争店害怕竞争才来拍照,胖东来的卖场随便拍,前去学习的企业不计其数,但是谁做出了第二个胖东来?

一个朋友曾经给我讲了这样一件事情,那个时候让他们去学习伊藤,所以他们每周都要去伊藤拍照,电脑里面存了几个G的伊藤照片,还是学不会,为什么啦?因为当你拍完照片回来,进行模仿,下一周在去的时候,伊藤的陈列、促销活动等等已经切换成下一个场景了,慢慢的进入了模仿的陷阱,反倒没有了自己的特设,虽然都是做零售的,其实两家企业的顾客层不一定是一样的,与其花时间去研究别人的做法,还不如多花点时间,去了解真正顾客的需求,模仿容易,坚持很难,背后的故事才是学习的重点。

铃木敏文曾经这样说:商业零售就是与终极消费者面对面的心里战,零售业是消费心里学而不是经济学,零售唯一不变的就是变化,711是一家应对变化的公司。

新零售时代,消费者发生了什么改变?

喜欢刷存在感、希望得到关注、喜欢自拍、喜欢分享,新零售恰恰迎合了消费者的心里变化,盒马鲜生、超级物种等新零售代表,鼓励顾客拍照,鼓励顾客传播,这个比起传统零售的DM单发放,既节约了成本(DM单的设计费、制作费等,由于现在的小业态员工数量有限,大多数的DM单其实是在库房睡觉),又起到宣传作用(消费者对发布在的信任),其实那个时候对价格是忽略的,在乎的是内心的感受。

做好零售就是要消除消费者的不满,这就是创造的附加价值


零售业,每天都要受到市场、消费者很严厉的批评,“客观看待自己”,正视每一位消费者,思考每一个商品的意义,建立完善的体制(团队MD),磨炼销售技能(提案力),赢利市场的口碑,只有这样才能实现成长、发展,市场和消费者的评价每天都在发生,价格竞争力<价值竞争力,这就是竞争的重心。



零售的本质:把商品卖给消费者,要想把商品卖给消费者,就要让消费者买的开心,买到想要的东西(挖掘顾客潜在需求),买到好东西(商品品质、价格、味道…能够产生复购的商品),买到他们想要的东西(特别准备的、独特的、个性化…给消费者惊喜和感动)提升消费者体验、提高经营效率。

鼓励拍照,免费宣传,提高品牌知名度

有这样一些店铺,把店门外布置的非常漂亮,并精心准备了拍照的小道具,这样的场景让你无法拒绝的停留,在拍照的过程中,品牌得到有力的宣传。

同时,消费者在店外停留,吸引其他消费者的注意,增加了消费者的关注,如果消费者都不愿意进店,又如何做销售?


看见我们拍照,店员非常开心的举起了胜利的姿势,而不是像传统企业的店员来阻止拍照。


好体验才是成功的一半

零售其实很单纯,消费者却多变化,需要我们悉心把握,体验产生在销售和消费的全过程,从前期展示到售后服务,体验贯穿始终。

鼓励试吃,延长了消费者在店铺的停留时间和销售机会,在这家的店铺里,店员知道我们只是走累了,坐在这里休息一会,还是非常热情的给我们倒茶,请我们品尝美食,让顾客没有任何压力的情况下,产生交易,这才是顾客想要的购物体验。



组合销售,让消费者觉得买到实惠

从商品卖出前的咨询,到商品卖出去时的服务,再到商品卖出后的售后,将体验始终摆在第一位,让消费者享受到最为无微不至的购物体验,这才是整个零售行业立足的根本。

这些特色小店,大多采用组合销售,让顾客感受到买到大实惠,满一定金额还可以包邮,这对于现在顾客心里是十分愿意接受的,当空着手的时候,消费者又不知不觉再购买其它商品。这就是消费心里学。


编后语:零售作为最古老的行业之一,与改革开放四十年一起风雨兼程,也硕果累累。中国零售业始终处在不断创新之中,变化无穷无尽,没有方向,也无定式,创新无极限。同时,也面临着更多的挑战和机会。在改革开放四十周年之际,作为中国零售商业门户网站,联商网将穿梭四十年的时光隧道,来探寻和揭秘中国零售业一路走来的那些人、那些事。

(作者系联商高级顾问团成员赵蓉,本文仅代表作者个人观点,禁止转载!)

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