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周勇

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周勇:无理由退货也要两线打通吗?

联商专栏:据人民日报报道:2018年将“在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时,推进线下无理由退货工作”。

现在的政府管理体制,有些仍停留在1.0时代,但整个社会已经进入了3.0时代,存在很多脱节现象。问题在于:(1)时代在变,官僚化的管理体系没有跟上时代步伐;(2)看到了时代在变,一味追求“国外的好做法”,忽视了中国国情。

一早看到这个消息,我首先查阅了相关法律法规。2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》,新的《消费者权益保护法》(以后称《新消法》),于2014年3月15日起正式施行。《新消法》增加了一个“明星条款”,即第二十五条:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”

通常把这一条款称为“网购7天无理由退货规则”。2017年1月6日工商总局规章《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》)正式公布,于2017年3月15日起施行。

工商总局消保局负责人杨红灿答记者问的公开报道称:“在《办法》起草过程中,最初,《办法》考虑以非强制性的《网络购买商品七日无理由退货指引》形式出台,并于2016年2月4日至3月5日期间通过工商总局政府网站面向社会公开征求意见。同时征求国务院法制办、商务部、质检总局、食药监总局等部门意见。3月3日召开座谈会,听取了部分电商企业代表意见。在吸收各方面反馈的合理意见建议后,发文形式调整为总局规范性文件《网络购买商品七日无理由退货实施规则》。5月27日,工商总局会同中消协在浙江杭州召开座谈会,听取了部分省市工商(市场监管)部门、消协组织以及电商企业的意见和建议。为进一步加大保护消费者权益的力度,强化经营者的责任,《网络购买商品七日无理由退货实施规则》修改为《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,并于2016年9月27日至10月11日通过中国政府法制信息网和工商总局政府网站面向社会公开征求意见。”

从这段话可以看出:

(1)《新消法》所指的“7天无理由退货”包括:“采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品”的行为,《办法》仅指“网络购买商品”,但在《办法》第三十七条又规定:“经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品,依照本办法执行”。这里的“等”字,留足了解释的余地,以往的行政法规(如《直销管理条例》)与地方性法规(如《上海市消费者权益保护条例》)都分别规定了“直销”场合与“上门推销”场合的无理由退货权。

(2) 《办法》从起草时的鼓励性、非强制性标准变为带有强制性的“暂行办法”,体现了立法者对此问题的“重视程度”有了较大提升。所以,今年试图把“无理由退货”从网络、电视、电话、邮购等手段缔结的“远距离合同”推广到线下的“近距离合同”,也是这个“重视程度”的升级。

上海商学院市场营销系博士后曹剑涛老师检索了有关无理由退货的学术文献,其中有两篇文献对无理由退货问题进行了学术与实践分析。一篇是《论消费者无理由退货权》(葛江虬,《清华法学》,2015年,第9卷,第5期,95-116页),另一篇是《论无理由退货之正当基础》(张琳,《宜宾学院学报》,2017年,第17卷,第9期,29-34页)。

上述文献显示:

(1)无理由退货权在国际上有诸多不同的称谓,如“消费者撤回权”、“反悔权”、“后悔权”等,称呼不同,其立法依据也不同。如“消费者撤回权”来源于德国,立法依据是:消费者真实意思的形成受到影响的情况下,合同并非具有完备的效率。但欧盟与英国则都不认为消费者合同在无理由退货期限届满前存在效力问题。我国也持此种观点(葛江虬,2015)。

(2)无理由退货使用范围的确定“以严重非理性决策为标准”。对消费者理性原则理论的质疑佐证了消费者非理性决策理论的正当性(张林,2017)。从这一点来看,2005年国务院令第443号《直销管理条例》,其25条规定了直销场合的无理由退货权,这是很有立法依据的。同时,该条例还规定直销企业及其分支机构不得招募“未满18周岁的人员”、“在校全日制学生”等七种人员为直销员,也是基于对此类人员的保护。

(3)无理由退货方式20世纪初在欧盟和美国迅速发展,将经营者的信息告知义务和撤回权结合,应用于远距离销售、消费金融服务远程市场、消费信贷等诸多“指令”中。欧盟指令只提供最低标准,成员国可以提高保护标准,例如欧盟指令规定远距离销售的撤回权期限是7个工作日,意大利允许10 天,德国、瑞典等则规定14 天。在联邦和州层面均有冷静期的规定,纽约、加州“撤回法”适用的范畴则远远超过联邦法律的规定,冷静期的规定也不相一致(张林,2017)。上海商学院市场营销系康海燕老师2016年在加拿大访学期间发现:加拿大埃德蒙顿退货政策,一般而言,正常销售商品(指非打折商品,折扣店除外),退货时间为1个月。消费者持有票据,且商品未经使用,在规定时间内可以在品牌商的任何一家门店退货。也有一些品牌商无理由退货的时间更长,甚至长达45天。

通过上述介绍,我对此问题的基本看法是:

(1)无理由退货不仅是一个法律问题,更是一个巨复杂的实践问题,归根到底是对消费者非理性决策行为的一种倾斜型立法保护。

(2)在网购、直销、电视购物、低价促销、上门推销、推介会等场合,消费者的非理性购物无论从范围、规模,还是从数量来看,有可能比其他面对面销售方式更容易产生“严重的非理性决策”行为,所以,有限制地实施“无理由退货”,有客观的立法依据,也是保护消费者权益的一种方式。

(3)把“无理由退货”从“远距离合同”推广到“近距离合同”,缺乏立法依据,也与我国当前的营商环境存在较大的差距。所以,要特别慎重。“国外好的做法”在我国实施不见得会有好的结果。

(4)应该提倡经营者从消费者视角审视退货制度的升级与完善,从战略高度来考虑“退货问题”,以提升消费者的忠诚度。

延伸阅读:

工商总局:2018年将推进线下无理由退货

(作者系联商网高级顾问团主任、上海商学院教授周勇,上海商学院曹剑涛、康海燕对此文也有贡献。本文仅代表作者个人观点,并不代表联商网立场,转载请务必注明来源和作者。)

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