佐藤知恭
公告
作者
【日】佐藤知恭
作者简介
1929年出生于东京，于2006年2月去世。毕业于青山学院大学文学系。在RKB 每日放送、文化放送|(播音员、广播电台记者)工作期间，曾赴美国锡拉丘兹大学留学。历任日本广告审查机构公司第一事务局长、时间生活书籍消费者信息中心事务局长、青山学院大学经营学系兼职讲师等职位。参与创建了消费者相关专家学者会议并担任第一专务理事兼事务局长。日本电话营销协会的前常任理事、前顾问，沟通世界株式会社的法人代表，顾客品牌忠诚度研究会佐藤班的主讲人，白鸥大学经营系原教授(2000年3月退休离职)。企业应对消费者研究方面的权威，作为“研究CS的第一人”在国际上享有盛名。
内容简介
CS这个词，已经从原来的customer service，转变成为customer satisfaction。也就是说，CS的意义已经从单纯的“客户服务”变成了更高要求的“顾客满意”。而顾客满意是什么呢?为什么要追求顾客满意呢?顾客满意又该如何实践呢?这是日本服务业持续思考的问题。而作者感到日本，甚至世界各国额服务业缺乏的就是在企业内部积极地展开顾客服务和顾客满意的训练。因此，本书中，作者以其过去三十年在服务行业的从业和咨询的经验，理论结合实际，展开了对如何正确理解、合理实施顾客满意的知识和手段进行了系统的阐释。相信读者们在阅读了此书之后，能够对什么事服务，什么是顾客满意，以及如何让顾客满意有一个全新的，深刻的认识。
在本书中他先从马斯洛定理入手，说明人类的需求处于不断上升的阶段，并由此引发了心理和行为的变化。现在是一个注重服务的时代，服务与我们的关系变得越来越密切，在我们生活中所占的比重也越来越大。有些企业认为自己属于生产制造型企业，与服务没什么关系。这是一种错误的想法，实际上所有的企业都与服务有关。当今社会不存在所谓的“服务业”，所有的企业和组织都在提供服务。不同的只是眼睛能看到和手能触摸到的商品数量的多少。
我们正生活在服务经济型社会之中，那么这一社会的标准是什么呢?它既不是生产率，也不是企业收益率，而是“顾客满意”。作者进一步介绍了这样一种观点：世界上不存在所谓的“商品”，存在的只有服务，商品是服务所凝结而成的东西。
出版
东方出版社
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如何让顾客的不满产生利润 前言
2013年10月16日
评论数（0）如何让顾客的不满产生利润 前言
“丢掉了CS就没有CS”。这句话中，前面的CS是英文Customer Service的缩写，即“顾客服务”;后面的CS是英文Customer Satisfaction的缩写，即“顾客满意”。大约从1989年左右开始，“顾客满意”也渐渐变成了日本人谈论的话题，比美国晚了5年。目前日本已有三成以上的企业建立了CS推进组织并潜心研究，四成以上的企业开始研究CS，此外还有大量有关顾客满意方面的书籍出版。但事实上，不少企业仍是处于没有掌握任何理论知识和无计划性的状态之下。
在日本，在顾客满意的相关探讨中所欠缺的，是作为企业整体体系的顾客服务的具体展开。当进行顾客满意度调查时，发现很多企业自我满足于“我们给70%的顾客提供了满意的服务，所以我们很优秀”的想法，从而得出“舍弃剩下的不满意顾客”这一与“顾客满意”背道而驰的结论。
为什么企业要追求“顾客满意”呢?这是因为顾客满意度关乎企业利润，甚至有时会左右企业的生存发展。然而目前围绕顾客满意的探讨，还仅仅是以扩大关注度和给顾客留下好印象的CI(CI是Corporate Identity的缩写，意为企业标识。——译者注)思想为中心。我们必须认识到顾客满意既不是营销手段也不是选美大会，而是企业扩大利润和谋求发展的最后关键手段。
“顾客满意”是21世纪的企业经营理念，是全球性潮流。1991年海湾战争爆发后不久，我作为发言者出席了在伦敦召开的由欧洲管理协会主办的“第一次全球服务会议”。我从会议的氛围中感受到各国参会者对于“依靠产品质量称雄世界的日本，如果再加上高质量服务将会怎样”的恐惧感。
然而遗憾的是，不要说关于顾客满意的理论性研究，就连顾客服务的系统性推进工作日本人也没有做。日本人还停留将“顾客满意”理解为以往QC(QC是英文Quality Control的缩写，意为品质管理。QC小组是车间内自发组成的小组，于20世纪60年代产生于日本并很快普及开来。他们研究在工作中遇到的各种问题，如改善产品、提高服务质量、减少不良品、研究安全生产对策等。这些工作提高了QC小组的整体能力和自主性。QC小组在培养人才和活化车间工作等方面发挥着很大作用，加强了日本制造业的国际竞争力。——译者注)小组工作延伸的认识上。
作为一个研究企业的消费者对应问题长达20多年的学者、一个于1980年首次将约翰·古德曼定理引进日本的人，和一个为如何改变这种对CS一知半解状态而苦想中的人，我感到有责任向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。为了使读者更易于理解本书内容，我还加入了很多漫画和插图。本书可能是日本最早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书。虽然加入了漫画，但也和现在流行的相关基础书籍大为不同。我的初衷是本书能作为教材在大学课堂、企业培训和研讨会上得到应用。
本书中的漫画和插图由曾入选第31届手塚奖(手塚奖是由日本集英社主办的面向少年故事漫画的新人奖。于1971年上半年创立，每年举行两次。——译者注)的原纪子女士绘制。她是日本著名漫画杂志《周刊少年JUMP》中《北斗神拳》的作者原哲夫先生的夫人，同时也是我妻子挚友的女儿。从她的少女时代开始，我就很关注她的艺术才能。此次，她克服了带着两个年幼孩子的诸多不便和困难，为本书完成了漫画和插图。
采用漫画的想法源于去年7月我和N公司CS推进室春山美树小姐的邂逅。但需要说明的是，她绝不是本书漫画中的原型，本书内容与N公司也无任何关系。
在本书出版之际，我在此对以下各位谨表谢意：于1980年开始交往的、可以说是我老师的TARP公司的约翰·古德曼先生，我翻译的《优秀服务》一书作者——安飞士欧洲公司(AVIS Europe)顾客满意部部长琳达·拉什女士，相识并有过书信往来的《服务管理革命》的作者卡尔·阿尔布雷希特先生和罗恩·泽克先生，服务管理界权威、得克萨斯A&M大学的雷奥·贝利教授。
此外，对以本人就职的白鸥大学的上冈条二副理事长、原田俊夫校长和加藤孝经营系主任为首的各位老师同仁，对协助我整理原稿的消费者对应论研究班学员竹内仁等10位同学，对与TARP公司有合作关系的Bellsystem24株式会社园山征夫社长和江头泰雄董事，在此一并表示衷心感谢。
当海湾战争战事正酣之时，我不顾妻女们的强烈反对，毅然独自一人拖着行走不便的身体，远赴哥本哈根、伦敦、纳什维尔、菲尼克斯等世界各地去调查研究。在本书完成之际，对曾为我担心不安的妻女们，致以我衷心的歉意。
本书能够出版，我还要衷心感谢以斋藤保民先生为首的编辑部所有成员，这是他们共同努力的结果。斋藤先生曾经给我机会在季刊杂志《消费和流通》上首次向大家介绍“古德曼理论”。
我希望本书能在促进日本企业正确理解“顾客满意”方面贡献一点力量。另外我也期望“实现所有顾客(无论公司内外)的期待和满意是21世纪唯一的经营哲学”这一认识能成为所有企业的理念。
本文摘自《如何让顾客的不满产生利润》
东方出版社2012年7月出版
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