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味千事件:连锁餐饮标准化的误读

2011年10月10日

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  味千——作为一个连锁餐饮的领跑者,在经历一系列事件之后,2011年9月22日,在上海味千中国总部,其行政总裁潘慰首次接受了<<中国连锁>>杂志的专访。随着时间的推移,事件的发展,她愿意拿出自己新近的体会与业界分享。

  不可否认,味千拉面是餐饮连锁品牌中知名度较高的。出这样的事件,对其名声、销售乃至股价,负面影响是显而易见的。那么,事后味千在做什么呢?

  “当然是总结经验和教训。”潘慰首先为记者“回放”了事件的整个过程:7月20日到8月20日这段时间,媒体“轰炸”集中在8月初,关注焦点一是骨汤,二是添加剂,三是厦门中心厨房的关闭。

  7月21日,先是BTV-5播出一条新闻,未点名批评了一家拉面店骨汤并非当场熬制,接着网络也出现了同样新闻。按新闻报道中若隐若现的LOGO索引,开始有媒体给味千拉面打电话要求采访。媒体关注的焦点在于,号称用猪骨熬制的味千拉面汤底是不是用专门的汤粉和汤料调制的。

  面对质疑,7月25日味千中国总部相关负责人明确做出回应,称味千拉面的汤底系由骨汤浓缩液兑制而成,不过这种浓缩液也是由猪骨熬制所得。潘慰说:“我们在网站和报纸上郑重地声明了,味千的汤是百分之百用骨头做的。”7月27日,BTV财经频道也专门采访报道了潘慰,说清楚了这个事情。

  7月31日,又有媒体爆料,味千拉面的面料违规添加食品添加剂山梨糖醇。虽然有专家出面解释,山梨糖醇在食品里面主要用于水分保湿剂.“为什么用这个保湿剂,就是这个山梨糖醇,这个在日本食品法和国际食品法中是有的,我们又是日本的连锁店,肯定要按照他们的商业规则。味千一直按要求在有关部门备案。2009年后经过味千的申报,国家批准合法在面制品中使用这个添加剂。媒体的一些报道还是不了解这个背景。”潘慰解释说。但该消息紧随“骨汤门”之后曝光,无疑也成了媒体新闻报道的焦点。

  8月1日,味千被迫将厦门400平米的中心厨房关闭。这家中心厨房的卫生许可证7月底到期,因申报体系有变,审批时间延长,迟迟拿不到手续,虽然并非“没有营业执照”,但中央厨房藏身城中村、厦门加工厂“见光死”等报道,让味千有苦难言。

  8月5日,味千在港交所临时停牌。8月11日晚10点,味千发布致歉公告,首次承认其使用猪骨汤原液做汤底,并向中国农业大学和广大消费者道歉。味千公司还承诺,严格执行食品安全法规,公司将规范宣传,提升服务水平更好的为消费者服务。

  8月22日,上海质检部门检测结果也显示味千拉面完全符合食品卫生安全标准,味千希望广大消费者放心食用。9月14日,上海餐饮协会授予味千“健康美味愉快”放心店授牌。

  业内人士认为,通过中央厨房标准化生产,味千拉面才可以为所有的连锁餐厅提供统一的面食产品。同时,全世界大多数知名的现代餐饮连锁企业,也基本采用了中央厨房的生产加工方式,在保证食品的味道和品质上被证明行之有效。

  “我们对微博时代的认识不够”

  潘慰1996年在香港创建中国第一家味千拉面店,当月盈利,获得开门红。但味千的成长过程并非一帆风顺,进入内地后也经历过水土不服,但味千都挺过来了。经过10多年的发展,味千中国的品牌得到迅速扩张,目前已经开出601家门店,成为在中国餐饮百强中排名第11位的大型餐饮企业。本次“骨汤门”风波造成的损失十分惨重,公众指责,销售下滑,股票市值两周蒸发65亿港元,8月5日被停牌,8月15日复牌再跌7.24%,股价跌回1年前,连续5年蝉联胡润餐饮富豪榜首富的女掌门人潘慰的个人财富也因此缩水7.18亿港元。

  “事件之后这段时间我们几乎天天在反思,如果是食品安全出了问题,味千恐怕真的难以复原。”潘慰说,“幸好我们的600多家店对食品安全的‘硬考验’还是经得住的。”上述事件并未涉及食品安全事故,潘慰认为这是企业的安全底线还是稳固的。

  但是,这次味千“被狠狠上了一堂课”。在对事态的反应上,在对局面的控制上,味千显然太慢了,时代进步了,社会对企业的要求提高了,这是人人皆知的事实。但对这个事实认识得是否到位,就有天地之差了。味千显然属于“地上”一列的。

  “我们对微博时代的认识太不够了,对资讯传播速度严重低估,”潘慰说,经过此次“洗礼”,味千高层的危机意识大大提高,对如何健康地做大企业有了深刻的思考,“以前总觉得只要守法、合规就行了,对很多事情的敏感度不够,实际上,危机处理无小事。”

  味千拉面2007年3月在香港成功上市。“但上市不等于企业的一切都透明了,公开的只是一部分数据而已。”潘慰说,产品生产流程、管理流程的透明还远远不够,公众很容易产生误会。味千在本次风波中的一个教训,就是意识到必须在企业透明度方面加以改进。

  潘慰坦言,我们以前没有专门的PR部门,由IR部门兼做,这是不够健全的,也不够专业。现在看来,PR部门必须得有,而且得加大力量。

  制度建设是根本

  “味千的境遇对业界也是一个提醒,”潘慰说,“以前业界一直在学习味千的标准化,现在对此也产生了怀疑,其实大可不必。”始创于1968年、以九州熊本为中心的味千拉面,实行标准化已有40多年。熊本原本也是现场熬汤,店开多了,发觉诸多问题,便研发了中心厨房,便产生了标准化。所谓标准化,一方面是为了提高劳动效率,另一方面也是出于环保考虑,比如可以用专门设备集中处理污水。

  味千有自己的质量管控委员会,采购、质量、运营全部由核心高层亲自管理协调,形成完整的安全链条,保证从供应到物流到制作,直至上了饭桌,每个环节都没有问题。

  味千对供应商的管理,是逐步完善FDA(食品和药物管理局Food and Drug Administration的简称)体系。具体到味千,日本定期考察以及自身建设的制度完善等,与服从政府有关部门的严格管理并无矛盾。如政府要求500平米餐饮店必须配备一名品控员,味千10年前就做到了,而且不足500平米的也配备了。

  “当然,食品连锁业标准化最大的好处是口味的统一、不走样,日本的食品加工技术非常先进,出乎我们的想象。我之所以引进味千这个拉面,就是因为参观了其背后的工厂,先进、完整、卫生,不懂食品的人完全可以依据标准化做得到、做得好。”潘慰说。

  “回头对照中国,做餐饮的很多,做大的也不少,但跨区域做大的却很少,原因何在?”潘慰分析说,一方面因为食品加工的水平不发达,日本能做到成品化、半成品化,再大的量,口味都不走样,靠的就是中心厨房;另一方面因为物流有很大问题,尤其是冷链。食品保鲜、味道不走样得不到保证,中餐都有这个问题,口味保证靠的还是大厨的手艺,靠的是极不稳定的经验,而非物流。

  “为什么炸鸡、汉堡、匹萨、日本拉面能跟着万达广场开遍全国,就是背后的标准化起到了支撑作用,即食品加工水平达到了一个高度。”

  潘慰说,日本风为何能刮起来?好吃,容易做,根本原因在于食品加工业发达。这是中餐业界需要认真思考并深入学习的。

  第四代厂房有望逐步投用

  潘慰自信地说,味千是大陆餐饮业内唯一做大型工厂的。

  为了将标准化“进行到底”,味千已决定投资8500万美元(约5.5亿元),在上海、天津、成都和东莞建设4个半成品和原料生产“第四代厂房”,以保证产品口感的一致性和达到集约化安全控制的目的。这些厂房的功能,一是生产拉面产品,二是中心厨房,三是物流储存,四是职业培训。

  4个第四代厂房都已在建设中,上海闵行工厂10月份即将搬家,东莞工厂一期已投用,成都、天津的都在建设中,明年年底前全部落成并投用,运营能力可以支撑1800家店的供应销售。味千现有600多家店,规划到2013-2014年做到1000家,工厂产能建设先行。现有的13个中心厨房,每个400平米左右,待4个第四代厂房投用后,即退出做为仓储之地。

  有意思的是,味千拉面骨汤门事件震动了很多同行。一些餐饮业者为了证明自身的“清白”,不惜冒着泄露商业秘密的风险,公开曝光自己的进货渠道、制作工艺等流程。

  说到加大企业透明度,潘慰也承诺,上述厂房落成后,将邀请媒体以及公众参观,“工厂一日游”我们打算先做起来,让公众了解我们。

  潘慰表示,经历这些事件之后,想对业界说:“做企业做大了,上市不是终极目的,只有将管理、产品真正做好、做透明了才经得起各方面的考验。做好了,还需要让人们知道你的好。实际上,你的更多合法合规的做法,公众并不了解,他们看不到。但企业该做还是要做,做在前面,做深入了。如果做得不好,要敢于承认,并积极改进。”

  (文/本刊记者 王彩霞)
 

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  日本味千和中国味千

  在日本,拉面店的布置和很多小型的寿司店相类似,操作间和顾客的就餐空间是连为一体的。店面中央往往是操作间,操作间的外圈是吧台一样的就餐位。顾客可以清楚地看到食物的整个烹饪过程,就餐过程中还可以和店家拉几句家常。

  这样的门店构造有一个好处,就是店家的所有动作都在食客的监督之下,原料是否新鲜,操作是否规范,包括残余物的处理,众目睽睽,真的很难做什么手脚。

  味千拉面1968年创立于九州的熊本,虽然在东京只有一家门店,但是九州的拉面在日本有口皆碑,味千能以九州为重点发展到100多家门店,已经是相当了不起了。

  1995年,香港人潘慰取得了味千拉面的中国总代理权,将其独特汤料技术引入中国。1997年,潘慰将内地的首家门店选在了深圳最繁华、人流最大的华强北黄金商圈,不仅门店面积是九州味千拉面店的五倍之多,达160平方米,并且与肯德基、麦当劳毗邻,从一开始就将味千摆在了与这些洋快餐同样的高度。只在黄金地段开设门店,自此也成了味千拉面选的址原则。

  经过10多年的发展,味千中国的品牌得到迅速扩张,目前已经开出601家门店,成为在中国餐饮百强中排名第11位的大型餐饮企业。

  可以说,味千拉面确实源自日本,但却是一个在中国成长和壮大由中国人经营发展起来的。在中国人心中,这个日本九州岛的区域拉面品牌现已发展成为日本拉面的代名词。

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