前台员工工作职责

前台的岗位与部门包括；迎宾员、推车员、前台后备、收银员、总服务台、存包员、现金办。

（一）迎宾员岗位职责

1．职责：

（1）入口处：迎候顾客、指引顾客。

包括：

①看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说“早（中、下、晚）上好，欢迎光临XX超市，并提醒顾客存包等；

②提供信息和导向，例如：了解商品摆放、退换货处理（填写退换货标签）。

（2）出口处：感谢顾客并查阅收据。

包括：

①向将要离去顾客展开“三米微笑并礼貌地说“您好，请出示你的电脑小票，谢谢！”；②查阅收据，递还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临！”

（3）不得擅离岗位。

2．协助顾客装好货品，并支持推车员工作。

3．防损意识及安全，卫生，注意大件商品，贵重商品，篮底、车底检查，保持出、入品门道清洁安全。

4．提供满意的顾客服务。

（二）推车员岗位职责

1．收集散落店内外的购物车、篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用。

2．推购物车时应佩带、安全背心，护腰，每次推数量不超过10辆。

3．保持购物车篮的清洁与安全，并注意提醒顾客注意保管好贵重物品，以防丢失。

4．协助顾客装卸商品。

5．保持道路干净、整洁、畅通。

6．协助商店处理其他事物。

（三）前台后备岗们位职责

前台后备是指在前台暂无其他工作，而随时为收银台、为顾客提供方便的人员的工作。其职责如下：

1．  负责购物车、篮的存放情况（确保各岗位充足），保证购物车、篮的清洁与维修。并为顾客提供最好的服务。

2．  引导顾客顾开通的收银处。

3．  当收银员需要帮助时，进行商品的查寻与商品的送返。

4．  如果收银机扫描价与标签价有差异时跑去核对标准价牌。

5．  当顾客遗漏或商品需要检测时，跑去拿取商品。

6．  协助顾客搬运笨重货量大的商品。

（四）收银员岗位职责

1．顾客进行结算工作。收银员应以主动、热情、友善的态度接待每一位顾客，准确、快捷的进行扫描，并向顾客致谢。

2．为顾客提拱商品的信息，解答顾客疑问。

3．收银员应做好防损工作，如有突发事件，应冷静处理。

4．当你的收银机空闲时，引导顾客至你的收银机。

5．询问顾客是否找到所需商品。

6．向顾客致谢，感受谢他（她）的光临，并欢迎他（她）再次光临。

（五）总服务台岗位职责

1．负责处理顾客退换货。

2．提供便民服务及本部门自用品的管理。

3．接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。

4．处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。

（六）存包员岗位职责

为顾客提供手提袋的存取工作，做到准确无误，具体包括：

1．  1．  负责顾客物品的暂存、保管。

2．  2．  对暂存物品的安全性负责。

3．  3．  负责保管存包牌。

（七）现金办岗位职责

1．实施收银机现款提取。

2．研究调查并解决任何现金超短帐，并签发粉红公单据（以下简称粉红单）及进行记录。

3．准备起始现金袋、银行存款、设置零钞腰包并签出签入的登记和核查。

4．制定现金报告。

5．实施每日收银机现场盘点。并将现场盘点报告进行存档。

6．现金的处理。

7．零钞的兑换。

8．在交接班下班时，作好接收现金袋的记录。

3．前台部工作指南与工作流程

一、现金办公室是仓储式商店营运现金周转的中心。为了安全起见，现金办公室一般设置在商店的非营业区，为便于工作，前台设一个服务点，一方面为收银员提供服务，例如：准备零钞，兑换零钞等；另一方面将前台的收银员收取的现金进行整理、清点、核对，并将清点好的钱钞安全存入银行及投入运营。由于它是大量现金周转及存放的地方，所以非授权的人员是不能入内的。

（一）备用现金袋

备用现金袋上都印有不同的字母，每种字母的含义如下：

O袋——早班启始现金袋

R袋——晚班启始现金袋，交接班时做备用金袋

C袋——收银员晚班结束袋

P1袋——收银员早班下班时现金袋（收银员下岗交班时使用）

P2袋——现金提取袋

（二）现金跟踪管理单

现金办的工作人员每天清点收自收银机的钱钞，当出现短账或超账时应查明原因所在，如果收银员的收银出现问题，他（她）就会收到一张粉红色的现金超短账单，这张账单叫现金跟踪管理单，目的是要让收银员意识到自己的错误，并找出原因。

（三）POS收银机

现金办服务的POS收银机包括前台的收银机、卫星收银机等。卫星收银机是指其他单独设置的POS收银机，设置若干台收银机，一般包括：烟、酒、糖、茶部，精品家电部，化妆品部，服务台等。

（四）工作流程

1．现金办的员工要比前台员工早30分钟到岗，首先准备启始备用现金袋，主管腰包。

每个启始备用金袋内共500元：

50元×2=100元            1元×60=60元

20元×5=100元            0.5元×50=25元

10元×10=100元           0.1元×50=5元

5元×22=110元

每个主管腰包内共1500元:

20元×9=180元             1元×200=200元

10元×55=550元            0.5元×100=50元

5元×100=500元            0.1×200=20元

服务台设置备用金共2000元:

100元×10=1000元          5元×20=100元

50元×6=300元             1元×60=60元

20元×10=200元            0.5元×50=25元

10元×31=310元             0.1元×50=5元

2.以上工作准备好后,与前台主管办理签出签入手续-----现金袋O袋,主管腰包,主管钥匙。

3.前台主管同防损员将备用金设置在收银机内,关闭抽屉等前区收银员上岗后清点。

4.防损员将空O袋及时返回现金办。

(五)处理上一班次的销售款

根据收银员日制带的读数核对查找有无超短帐,无效交易与<<清除交易报告>>相吻合.现金办必须对每天大于等于40元的超短帐进行调查,如果有些情况记录在超短帐记录本上,附上发给收银员的粉红色单据(即现金超短帐单),研究调查,便以后改正.

二、收银员工作指南与工作流程

（一）   工作指南

1．  按照商店规定的处罚条例收银员如果收到：

1—3张粉红单，处理方法是：记录并保留在收银员长/短帐登记表上；

4张粉红单，处理方法是：书面指导；

5张粉红单，处理方法是：辞退。

（1）       收银员长/短帐等于或超过人民币40元时，收银员将收到粉红单。以上条例适用于长/短帐低于人民币200元的情况。

（2）       收银员若长/短帐一班次超过200元，将至少收到书面指导。

（3）       收银员若长/短帐在人民币400元以上，报告店内防损部经理及总经理。

任何行为指导将根据长/短帐的严重性而定，不一定要全按照以上程序一步步进行，管理层解决时一定要慎重判断、处理。

（4）       假钞：收到假钞作为长/短帐看待，其处理方法与上面所述相同。

（5）       粉红单将按收银员操作号保留在现金办的收银员长/短帐登记。

（6）       只有长/短帐超过40元才需在收银员长/短帐登记表上登记。

（7）       当长/短帐低于40元时，只有每日收银机长/短帐登记表上做记录。

（8）       如果收银员因收到第四张粉红单而受到书面指导，该4张粉红单将从长/短帐登记表上取下来，连同书面指导一起放入该收银员的个人档案内。书面指导的保留期限为1年，粉红单的有将近期限为6个月，超过6个月，该粉红单将从收银员长/短帐登记表上取下来并销毁。

2、清点、核对、整理销售款，存入电脑。

3、点的钱钞填存单，并写清姓名、时间、累加银行存款小票与《每日存款报告》相吻合后将其安全存入银行。

4、将很行进帐单、银行缴款单、现金办入帐明细表三份复印，原件交于财务部。

5、中间段提款——及时处理，争出备用金及时补充O袋。

6、午休顶机吃饭——100%开机率，顾客非常多，所有收银机动性全部开启，否则换班，将R袋换P袋，P袋暂存现金办。

7、早班下班——打出读数（主管），收银员签字，读数放入P1袋，现金办同事只清点袋的数量，不核对数目，待下一班清点。

8、晚班。

（1）       发放备用金袋，办理手续，护送至前台收银机并按前台主管的要求进行交接，放置在收银机内。

（2）       处理上一班次销售款，清点、核对、查找超短帐，填存单，存入银行。

（3）       中间段担款并处理。

（4）       清点C袋子数量，零钞腰包返还现金办，信息及时反馈主管，核查零钞基金。还要注意，在C袋内有从早到晚的营业细目——收银员日制带。

（二）   前台收银员工作流程

1、  参加早会（班前会），接受工作分派。

2、  早会（班前会）结束后，迅速走到负责的收银台处。

3、  作好收银机开机前的准备工作。

（1）       收银员先如下方式操作：上岗键+工号+密码，打开现金抽屉。

（2）       清点备用零钞后关闭现金抽屉。

（3）       检查收银机电源连接情况。

（4）       检查打印纸是否安装良好。

（5）       检查自用品是否充足：沾水盒、笔、钉书器、CSC卡、记录本、购物袋。

（6）       检查工作灯。

（7）       检查验钞器。

（8）       清洁周围环境。

4、  开启通道，拉亮工作灯。

在前台每个收银台的上方都有有红色的灯箱，平时不营业或暂停工作时灯箱是关闭的，当收银员进入状态时，应开启通道，拉亮工作灯。

5、  自和仪容检查后，双手交叉放前，立正站好等待顾客光临。

6、  接待顾客付款。

（1）       使用规范用语向顾客打招呼。

（2）       扫描商品，注意防损，例如：“BOB”（查看购货车底有无漏扫描的商品）、“LISA”（喻指购货车）。

（3）       全部商品扫描后，按“合计键”，把商品总价告知顾客。

（4）       接受顾客的钱款要报出钱款总额。

（5）       使用规范用语告知找给顾客的钱款。

（6）       告知顾客“保留好您的电脑小票”，“谢谢！欢迎下次光临”。

（7）       将商品合理装袋。

7、  处理无效交易（VOIDE）——清除。

处理无效交易，应有权限范围：

（1）       从一次交易中清除其中的一件商品。如果商品价值不超过200元时，收银员直接处理；商品价值超过200元时，收银员须请主管授权。

（2）清除整笔交易。①必须有主管授权，完成清除后请将原小票和清除后听小票订在一起，下班后放入现金袋子中交到现金办，上面须有主秋签字，并注明原因；②在有已交完款的顾客且客流量大时，也可以请他（她）到服务台退货。

8．处理价格查询。先按查询键+扫描，然后按清屏键恢复。

9．处理超/短账（粉红单）。收银员如收到现金办发出的粉红单，可向主管提出核对日制带寻找原因，并将原因填写在粉红单上。

10．中间休息。

（1）主管会安排适当的时间给收银员吃饭，收银员应在日制带上签字、注明时间。

（2）将自己交易的钱款放入P2袋暂存在现金办。

（3）替值人员按上岗键+工号+密码，并重新设置零钞。

（4）午休后取回P2袋按上岗键+工号+密码继续工作。

（5）替值人员由主管打出合计数，连同钱款一起装入P2袋。

（6）替值人员的P2袋由主管和防损员共同送到现金办。

11．CSC卡处理。

（1）当商品档案中查不到时，由主管授权进行手工键入。

（2）键入完成后需填写顾客满意卡（CSC卡）。

（3）CSC卡必须立即送往电脑房。

12．现场盘点。

主管会不定期地对收银机进行现场盘点，并填写现场盘点表。

13．零钞兑换。

收银员在发生零钞短缺时，不可以与其他收银员兑换，只可以和主管兑换。

14．结束收银工作。

（1）结束当天的收银工作，按“下岗键”，由主管打出合计数，收银员签字放入P1袋或（晚班结束袋），同时将所有交易钱款和帐单、银行卡纸放入袋中。

（2）晚班的收银员还需将日制带取下放入C袋。

（3）P1袋或C 袋由主管和防损员共同送往现金办。

15．离岗前

（1）检查有无遗漏票据、钱款。

（2）封闭通道

（3）拉灭工作灯。

（4）关闭收银机

（5）自用品是否收拾妥当。

（6）做好工作岗位

三、服务台员工工作流程

1．参加早会。

2．区域整理

3．备好自用品和各种登记本。

4．仪容自检，准备接待顾客。

5．处理顾客退/换货及顾客投诉

6．及时将顾客退/换商品返回楼面或填单定时送往索赔办。

7．随时时为收银员提供必备的自用品。

8．处理顾客遗留商品并作好记录。

9．随时时保证前台的区域卫生和安全工作环境。

10．参加班后会。

四．存包处员工工作流程

1．参加班前会。

2．作好区域整理。

3．清核所有取包牌。

4．对于丢失取包牌者，按规定处理并作好登记。

5．在客流高峰时，有义务承担收银工作。

6．随时保证周围环境卫生。

7．顾客离店后检查有无遗漏物品并作好登记。

8．参加班后会。

五、前台后备人员的工作流程

1．参加班前会。

2．整理、检查购物车、篮。

3．仪容检查。

4．作好开门迎宾的准备。

5．为每一位顾客提供购物车或篮。

6．随时维护购物车、篮，对损坏的及时送修。

7．随时巡视楼面，把散放的车、篮归位。

8．协助收银员、服务台将中断交易商品或其他商品及时返回楼面。

9．引领顾客到相应的购物区。

10．解释顾客问题，解释不了时请求支持。

11．随时保持前区卫生。

12．每一位前台后备人员在客流高峰时，有义务承担收银工作。

13．防损。

14．参加班后会。

六、迎宾员的工作流程

1．参加班前会。

2．作好区域整理。

3．仪容自检。

4．作好开门迎宾准备。

5．向每一位顾客致意。

6．每一位迎宾员在高峰时期都有有义务承担收银工作。

7．解答顾客的问题，解答不了的应请求支持。

8．对离店的顾客致谢，在电脑小票上盖章，同时注意防损。

9．对购物很多，携带不便的顾客应提供帮助。

10．随时保持前台卫生。

11．参加班后会。

4．服务规范

前台服务规范的岗位或工作台包括：迎宾员、存包员、收银员、前台后备、服务台等，具体如表3-1所示。

服务规范