宇野隆史

宇野隆史

公告

 作者

【日】宇野隆史

 

作者简介

  乐股份有限公司董事长。1944年生于东京。1978年成立股份有限公司,在东京经堂开设仅有5坪左右的居酒屋“SHIRUBEE餐厅极乐屋1981年在东京下北泽开设餐厅,成为风靡一时的居酒屋形态之一。1988年,他将原本采用个人经营方式的股份有限公司改为法人。在其允许所有员工独立开店的方针下,从该公司独立出去自行开设餐饮店的经营者多达200名以上。他被员工亲切地称为老爹。目前在东京约有20家分店,并在加拿大温哥华开设一家分店。其口号是一笑一盅,取每天至少笑着喝一杯之意,也可理解为每天喝一杯,就能笑一笑,在这样的居酒屋里度过如此惬意的时光,是其理想所在。

 

内容简介

  本书的作者宇野隆史是一名在日本被奉为居酒屋之神的餐饮业经营家,而这本书以其现身说法、娓娓道来的方式向读者们传递了其经营餐馆的经验与心得。

  要想把饭店开好、在餐饮业做出一番事业的话,当然不是一件简单的事情。而这本书的亮点在于,提出了饭店经营的用户体验学

  如何绞尽脑汁让客人开心?”如何绞尽脑汁让客人成为回头客?”这是作者在本书中反复强调的待客心得。这便是本书给予读者的一个新理念。因为说到餐饮业的经营之道,一般会想到的便是饭菜味道、厨师手艺、店面地段、资金实力等等,这是大部分媒体所宣传的普世价值观。而本书的作者则通过自身的成功经历以及其培养的员工们之后的成功经历,彻底颠覆了上述传统观念:就算不会做菜,也能创造出受欢迎的菜品就要把店开在人迹罕至的地方没人手没资金反而是最强的武器等等具有颠覆性的理念,都让人有一种醍醐灌顶的感觉。

  而在这些理念背后的道理,便是用户体验。让顾客拥有良好的体验,顾客便会再次光顾,还会带自己的熟人来,而那些被带来的人又因为有良好的体验,便又会再次光顾,如此反复,饭店的常客熟客就会越来越多。就如作者自己所说:这是一种合法的传销。这个比喻非常到位。

 

出版

东方出版社

 

购买地址

http://www.linkshop.com.cn/shop/book_info.aspx?id=993

 

文集

统计

今日访问:44

总访问量:499213

第4章 让顾客开心非常简单——不要把“我很闲”挂在嘴边

4  让顾客开心非常简单

 

——仅凭待客就能改变顾客的划算感

  像我们这样的小居酒屋,不能依靠大量进货降低价格。就算想依靠价格与大饭店竞争,也根本不可能取胜。所以,如果我们的饭店想要长久存在下去的话,必须竭尽全力温暖他人

  就算想通过价格让顾客产生划算感,也不能只依靠降低饭菜的价格,而要在与顾客充满温馨的交流当中,为顾客提供具有划算感的服务。这才是抓住顾客心灵的行之有效的方式。

  其实在这一点上,无论是大型连锁餐饮店还是小饭店,没有什么根本区别。

  比如曾经发生过这样的事情。

  有一次,我去一家大型连锁居酒屋的分店。我喝的是角瓶威士忌,就在我想再点一瓶的时候,店员告诉我没有了。这时候,一位给人感觉就像普通大叔一样的店长走了过来,告诉我如果喝杰克丹尼威士忌的话,店里还有。而且他还微笑着告诉我:角瓶断货是我们不对,所以我们可以把杰克丹尼威士忌按照角瓶的价格卖给您。杰克丹尼威士忌要比角瓶威士忌贵1000日元左右,店长这么爽快地给我打折,不能不说这家店实在太好了!而且,店长这样做,顾客肯定还会再来。这样算起来,对饭店来说,1000日元的价格差一点也不多。

  我家附近的大型超市的顶楼,有一家炸猪排连锁店也非常厉害。孩子们从小就经常去。在那里工作的阿姨很亲切,她非常注意观察顾客,有时会问孩子:哎呀,卷心菜吃完了,还要吗?”给人感觉就像妈妈一样,非常温馨。而且,酱汤也是免费续的。

可是,有一次我在另外一家分店想要续酱汤的时候,店员却冷淡地告诉我是要收费的。我年幼的女儿吃过后说:这里和常去的那家味道不一样。同样的连锁店,味道上不应该差那么多。但是,就因为没有那位亲切的阿姨,让人感觉连饭菜的味道都变了。

 

  ——不要把我很闲挂在嘴边

  无论什么时候,经营者、店长都有一句话绝对不能说,那就是我很闲。即使是和伙伴们也不能说。举个例子:假设我想要带员工到刚刚独立开店的员工的店里去看看,去之前我问店里怎么样啊,如果对方回答闲得不得了的话,我就会想:还有必要去看吗?

  并不是说饭店一定要客满拥挤。同样是很闲,现在还有富余精力好好接待顾客,这可是机会啊!”能够这样回答的店主开的饭店,谁都想去看看吧!即使顾客的数量一只手就能数得过来,但如果店主说:我的店里来了非常好的顾客,这样的店主开的饭店,我一定要去看看。

  重要的是如何看待来店的顾客。

  即使不是刚刚开的店,我很闲也是绝对不能说的。假设打工的店员还在,店主就说我很闲,那么店员有可能在外面对别人说那家店很闲”;反过来,即使顾客的数量不多,但是店主却能精神百倍地迎接客人的话,店员就可能对别人说那家店相当有活力。口头传播的力量是无穷的。

  我刚开店的时候,顾客数量不多,也曾经很闲。但如果一副百无聊赖的样子的话,顾客是不会上门的吧。所以,如果我发现有顾客想要上门的话,就赶紧故意去把前一位客人用过的脏盘子拿到柜台这边来,做出一副正好上一位顾客刚走的样子。说得极端一些,只要待客工作做得好,即使撒谎说昨天忙得够呛,连坐下来的时间都没有,也不会给顾客带来什么困扰,所以我觉得这样的慌言可以原谅。为了让饭店看起来更好而所做的努力,本身就是在为饭店增添活力。

  我很闲这句话具有消极意义,在想要让顾客开心的饭店里是不会使用的。要想让顾客开心,应该怎么做?认真思考这一点,才是我们要做的事情。这么想的话,就说不出我很闲这样的话了吧!

  即使只有一位顾客,只要顾客上门就不应该闲。如果是能容纳100人的饭店却只来了10个人的话,那是有点闲。不过,如果是只能容纳10人、15人左右的饭店,1位顾客所代表的意义是截然不同的,应该相当高兴才对。拼命思考如何才能让顾客开心,哪还有闲的时间啊!

  有时间的时候,应该尽全力思考怎么做菜品才能卖得好,做什么才能让顾客开心,然后把想到的创意不断在顾客身上尝试。

  比如:在我的一家分店里,曾经在销售利润较高的生鱼片拼盘上大下工夫。生鱼片拼盘的话,在吃的过程中,总会有几片生鱼片剩下来,连动都没动过。于是,为了使顾客有滋有味地享用多余的生鱼片,我们把米饭外面卷上海苔做成军舰卷,连同放了芥末和酱油的小碟一起端上去,告诉顾客:请把剩下的生鱼片放在军舰卷上吃,非常好吃的!”多余的东西变成了美味,顾客当然高兴了!

  这样的创意并不是在饭店走上正轨以后才想出来的,只有在闲得不得了的时候才能想出来。当然,变忙以后,连做军舰卷的时间都没有,所以必须想好怎样才能在繁忙的时候也能做相同的事情。比如说事先将攥好的米饭用保鲜膜一个个包起来备用等。

  重要的是:想到的创意,至少第二天就要尝试一下。因为刚刚开业,工作什么的还不习惯,所以不能尝试新的创意,这样的想法很荒唐。如果是我的话,当天就想尝试。看到高级饭庄的小菜我就想:这个菜在我的饭店的话可以这样用。于是马上就给店里打电话,告诉他们我的想法:能不能做出这个东西?”虽然不知道具体做法,但只要看书基本上都能查得到。要想具备把创意变成实践的能力,这种灵活机动性非常重要。

  也有创意失败的时候,或许也有创意出来的菜品很难吃的时候。我也曾经为了好看,觉得应该可以吧,于是用猕猴桃、白芝麻和豆腐拌蔬菜,结果一点也不好吃。

  但我觉得:我们这些经营居酒屋的人,即使开始的时候做出的料理不那么完美也没关系。也许会给1000位左右的客人带来一点麻烦,但是只要能以这些经历为基础,自己和饭店都能成长起来就好。这要是高级饭庄的话可就不行了,开业第一天,面对第一位顾客,就必须提供完美的料理。他们的世界与我们居酒屋是不同的。

因为我们不是专业的厨师,所以我们能想到料理的妙处。正因为我们是非专业人士,所以能创造出我们自己的世界。经营居酒屋,还真是一个好买卖啊!

本文摘自《会切西红柿,就能做餐饮》

东方出版社20139月出版

购买地址:http://www.linkshop.com.cn/shop/book_info.aspx?id=993

 

 

 

文章为作者独立观点,不代表联商专栏立场。

联商专栏原创文章由作者授权发表,转载须经作者同意,并同时注明来源:联商专栏+宇野隆史。