宇野隆史

宇野隆史

公告

 作者

【日】宇野隆史

 

作者简介

  乐股份有限公司董事长。1944年生于东京。1978年成立股份有限公司,在东京经堂开设仅有5坪左右的居酒屋“SHIRUBEE餐厅极乐屋1981年在东京下北泽开设餐厅,成为风靡一时的居酒屋形态之一。1988年,他将原本采用个人经营方式的股份有限公司改为法人。在其允许所有员工独立开店的方针下,从该公司独立出去自行开设餐饮店的经营者多达200名以上。他被员工亲切地称为老爹。目前在东京约有20家分店,并在加拿大温哥华开设一家分店。其口号是一笑一盅,取每天至少笑着喝一杯之意,也可理解为每天喝一杯,就能笑一笑,在这样的居酒屋里度过如此惬意的时光,是其理想所在。

 

内容简介

  本书的作者宇野隆史是一名在日本被奉为居酒屋之神的餐饮业经营家,而这本书以其现身说法、娓娓道来的方式向读者们传递了其经营餐馆的经验与心得。

  要想把饭店开好、在餐饮业做出一番事业的话,当然不是一件简单的事情。而这本书的亮点在于,提出了饭店经营的用户体验学

  如何绞尽脑汁让客人开心?”如何绞尽脑汁让客人成为回头客?”这是作者在本书中反复强调的待客心得。这便是本书给予读者的一个新理念。因为说到餐饮业的经营之道,一般会想到的便是饭菜味道、厨师手艺、店面地段、资金实力等等,这是大部分媒体所宣传的普世价值观。而本书的作者则通过自身的成功经历以及其培养的员工们之后的成功经历,彻底颠覆了上述传统观念:就算不会做菜,也能创造出受欢迎的菜品就要把店开在人迹罕至的地方没人手没资金反而是最强的武器等等具有颠覆性的理念,都让人有一种醍醐灌顶的感觉。

  而在这些理念背后的道理,便是用户体验。让顾客拥有良好的体验,顾客便会再次光顾,还会带自己的熟人来,而那些被带来的人又因为有良好的体验,便又会再次光顾,如此反复,饭店的常客熟客就会越来越多。就如作者自己所说:这是一种合法的传销。这个比喻非常到位。

 

出版

东方出版社

 

购买地址

http://www.linkshop.com.cn/shop/book_info.aspx?id=993

 

文集

统计

今日访问:0

总访问量:500084

第4章 让顾客开心非常简单——第一步:记住顾客的名字

4  让顾客开心非常简单

 

——不擅长说话也没关系,与顾客交流有诀窍

 

  以独立开店为目标而来我的饭店工作的人当中,有很多人不擅长与顾客进行语言交流。不过我最开始的时候也完全不知道如何与顾客进行交流。不仅如此,刚刚踏入社会的时候,我工作的那家店的前辈甚至说我:你这个家伙,表情好恐怖。我甚至曾经在厕所的镜子前一个人练习做笑脸

  虽说自己独立开店,但是并不等于马上就能和顾客轻松自如地交流。

  我最初开的那家饭店,有很多顾客是下班后一个人溜达过来的。因为饭店很小,只有一个柜台,所以只能与顾客面对面,根本无处藏身。当时惊慌失措,只觉得必须和顾客说点什么,于是就问您住在附近吗”;顾客点了威士忌,就问您总是喝威士忌吗等等,全是一些白痴的问题。

  由于不知如何是好,所以就拼命思考料理的名字。因为要是取了个有趣的名字的话,顾客就会问:咦,这是什么?”这就成为与顾客之间交流的契机。

  现在,寻找内部装饰用的杂货、餐具时,我都会边拿起来看边想象与顾客之间会就此如何展开交流。像选择什么样的灯,用什么样的玻璃杯这样的问题,开店的时候大家都会考虑吧。如果在选择合适的东西的同时,思考一下针对这个东西与顾客之间会展开什么样的交流的话,真正面对顾客的时候就有话说了。

  只要自己能想象得到,饭店里的任何东西都能成为与顾客对话的契机。

  我们店里有一个真的一点也不擅长和顾客交流的员工,尤其是他戴着方形的眼镜,给人感觉性格刚硬、不好接近,于是我说:我出钱,你换个眼镜吧!”就这样强迫他换了一个圆形镜框,让人感觉亲切些。虽然换了眼镜,但也并不是说一下子就会与顾客交流了,不过他应该也思考了很多。因为后来有一次我去他工作的那家饭店,发生了这样的事情:我点了一份烧酒,酒来了以后我刚想喝,他却制止了我:请稍等。然后他把酒瓶放在桌子上,指着酒瓶上的字说:这个酒的名字里面有个字,所以先向神龛击掌敬礼,然后再喝吧!”

  喝酒之前与饭店里的员工一起啪啪击掌,顾客觉得很有意思,一下子就被吸引住了。只不过是酒的名字而已,他却能想到这样的说法,我由衷地为他高兴。现在他已经离开我的饭店,一个人经营几家店铺。

  谈话的内容完全可以是一些小事,围绕这些小事,就可以与顾客展开很好的交流。假设有人点了炸鸡翅,你就可以问:您是要右手,还是要左手呢?”这么一问,整个气氛就活跃起来了。

  哪怕是细微小事也没关系,只要对菜式有自己的理解,就可以以此作为话题。

  有一个从我朋友的店里独立出去的员工,开了一家饭店,店里的乌冬面是纯手工制作。他在作为佐料的大葱上下了一番功夫,用的是上等货。因此他开心地对顾客说:我们店里用的大葱都是某某地方的,特别好吃。虽然只不过是一根葱而已,但他想告诉顾客:自己即使是在大葱上也是十分讲究的。听了他的话,顾客更觉得乌冬面好吃极了!

  我想告诉大家的是:一定要有爱好,什么都行。我希望大家都能找到像音乐、冲浪这样与工作没有关系,但却能全心投入的爱好。比如冲浪,把自己乘风破浪的照片挂在墙上,就成了与顾客对话的良好契机。这是我在湘南拍的照片,说着拿出一份当地特产——小沙丁鱼,这是我上次去的时候买回来的。顾客一定会想:店长的生活过得真快乐,自己在这样的饭店吃饭,也会变得快乐起来吧。

  我还希望大家注意:不要只关注与所谓的顾客之间的人际关系,与常来常往的商户之间、打工者之间也要保持良好的关系。因为除了自己之外,大家都有成为顾客的可能性。

  学生时代,我曾经在果蔬店打过工。有一次我去给一家有名的天妇罗店送货。因为开始送货的时间不长,所以我嘴里说着给您送货来了就从前门进去了。谁知店主突然大怒:混蛋!”他气势汹汹地告诉我送货必须走后面的门。当时我就想:唉呀,这个人真是不会做生意啊!

  同样是骂一句混蛋,但如果之后能给我倒杯茶什么的,让我以后注意一下,我就会喜欢上那家店。我已经踏入社会,也许会成为那家店的顾客,这是作为一个商人最基本的素养,天妇罗店的老板却没有意识到。这件事也让我有了自信:要是这样的人都能开店的话,我也能开!

  我一直认为:打工者换个场合就能成为客人。所以,虽然是供给的员工餐,我也一定要提供好吃的东西。

做生意,只有在各种各样的人际关系基础之上才能成功,只朝着一个方向努力的话,就无法成为让顾客开心的好饭店。

 

  ——第一步:记住顾客的名字

  我认为:无论什么时代,接待顾客时最重要的就是记住每位来店顾客的名字。这是待客根本中的根本。虽然简单,却最能抓住顾客的心,也是提高饭店营业额的好办法。

  因为,比如说点酒水的时候,店员对厨房说A1号桌来瓶啤酒给铃木先生来瓶啤酒,这两种说法效果截然不同。用名字称呼客人更能让客人开心,这样客人下次还想再来。

  再比如酒吧,这个例子比较好理解。你特意把酒寄存在吧台,但是再来的时候,店员却像面对初次光临的顾客一样问:您要来点什么?”这种感觉你会喜欢吗?这种时候必须记住顾客的名字,否则不管你对顾客多么热情,你也比不过这样的店——老板娘准确地直呼顾客的名字:“○○君,你没把酒寄存在这呀!”

  大型连锁餐饮店的店员工作麻利、待客热情,但那并不是想与顾客建立关系的待客方式。因为店员没打算记住顾客的名字。记住顾客的名字这种待客方式,是小饭店的大武器。

  的确有实例表明:能否记住顾客的名字,与营业额高低有直接关系。

  我们店的店长,就是一个怎么也记不住顾客名字的人。于是他想:怎么办才好呢?后来他想了一个办法:在柜台后面、顾客看不见的地方放了一个座位表,上面写上顾客的名字,然后与员工一起直呼顾客的名字。没想到两个月以后,月销售额竟然提高了150万日元!而且就在雷曼危机发生后不久。

  顾客绝对喜欢店员直呼自己的名字,特别是在整个社会经济不太景气的时候,由于工作非常辛苦,所以顾客才来餐饮店寻求温暖。正因为店员能够记住自己的名字,让自己开心,所以即使手头不太宽裕的时候也想去。

  即使不擅长记别人的名字,但只要你想做,办法总会有。如果实在记不住顾客的长相的话,可以通过服装来记,比如穿红色毛衣的女孩子是○○……也许有人觉得要是叫错名字可就惨了,所以不敢称呼顾客的名字。其实没必要害怕,错了也比不叫强。如果真的叫错了的话,道个歉就可以,以后改正过来不叫错就行了。

  还有一点非常重要,必须要重视,那就是让对方记住自己的名字。

  我们店里的店员都佩戴着一个大大的名牌,上面写着自己的绰号。不过有的店铺觉得不好看,不想佩戴名牌。他们已经快要忘记最初佩戴名牌的目的了。

  佩戴名牌最主要的理由就是简单明了,是为了让顾客更容易记住自己的名字。如果顾客能够记住自己的名字的话,与顾客之间就成功建立了人与人的关系。

  因为,如果顾客知道自己的名字的话,点酒水的时候就不会说再来杯啤酒,而是直接称呼店员的名字:美代,来杯啤酒!”有了这样的关系,促销的时候就可以这样说:接下来要做五人份的土豆炖肉,有需要的请举手,东西也会非常好卖。即使只是问顾客要不要尝尝,顾客也会说:美代推荐的土豆炖肉的话,我还是尝尝吧!”

  要想菜品畅销,一定要有销售节奏。通过记住顾客的名字或者告诉顾客自己的名字,与顾客之间建立关系后,这种节奏感就产生了。

  也许有人会觉得:自己不擅长说话,就算记住了顾客的名字,接待顾客的时候也用不上。但是,记住顾客的名字也好,让顾客记住自己的名字也好,都与是否擅长说话没有关系。我并不是要求你变得会说话,因为并不是只有会说话的人才能开餐饮店。所谓的会说话是一种能力,不是谁都能学会的。

想要把待客工作做好,就算不会说话也没关系。去寿司店的时候,寿司师傅说:田中君,小鱼新鲜上市了。这一句话就让人心情愉悦,于是顾客会回答:好啊,给我来一份,根本不需要特别复杂的说话技巧。

本文摘自《会切西红柿,就能做餐饮》

东方出版社20139月出版

购买地址:http://www.linkshop.com.cn/shop/book_info.aspx?id=993

 

文章为作者独立观点,不代表联商专栏立场。

联商专栏原创文章由作者授权发表,转载须经作者同意,并同时注明来源:联商专栏+宇野隆史。