宇野隆史

宇野隆史

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 作者

【日】宇野隆史

 

作者简介

  乐股份有限公司董事长。1944年生于东京。1978年成立股份有限公司,在东京经堂开设仅有5坪左右的居酒屋“SHIRUBEE餐厅极乐屋1981年在东京下北泽开设餐厅,成为风靡一时的居酒屋形态之一。1988年,他将原本采用个人经营方式的股份有限公司改为法人。在其允许所有员工独立开店的方针下,从该公司独立出去自行开设餐饮店的经营者多达200名以上。他被员工亲切地称为老爹。目前在东京约有20家分店,并在加拿大温哥华开设一家分店。其口号是一笑一盅,取每天至少笑着喝一杯之意,也可理解为每天喝一杯,就能笑一笑,在这样的居酒屋里度过如此惬意的时光,是其理想所在。

 

内容简介

  本书的作者宇野隆史是一名在日本被奉为居酒屋之神的餐饮业经营家,而这本书以其现身说法、娓娓道来的方式向读者们传递了其经营餐馆的经验与心得。

  要想把饭店开好、在餐饮业做出一番事业的话,当然不是一件简单的事情。而这本书的亮点在于,提出了饭店经营的用户体验学

  如何绞尽脑汁让客人开心?”如何绞尽脑汁让客人成为回头客?”这是作者在本书中反复强调的待客心得。这便是本书给予读者的一个新理念。因为说到餐饮业的经营之道,一般会想到的便是饭菜味道、厨师手艺、店面地段、资金实力等等,这是大部分媒体所宣传的普世价值观。而本书的作者则通过自身的成功经历以及其培养的员工们之后的成功经历,彻底颠覆了上述传统观念:就算不会做菜,也能创造出受欢迎的菜品就要把店开在人迹罕至的地方没人手没资金反而是最强的武器等等具有颠覆性的理念,都让人有一种醍醐灌顶的感觉。

  而在这些理念背后的道理,便是用户体验。让顾客拥有良好的体验,顾客便会再次光顾,还会带自己的熟人来,而那些被带来的人又因为有良好的体验,便又会再次光顾,如此反复,饭店的常客熟客就会越来越多。就如作者自己所说:这是一种合法的传销。这个比喻非常到位。

 

出版

东方出版社

 

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第3章 即使不会做菜,也能设计人气菜单——强烈的“饭店印象”,才能使饭店经久不衰

3  即使不会做菜,也能设计人气菜单

 

——即使降低成本,也能提高顾客满意度的方法

 

   既然开饭店,就会遇到因为食材价格上涨而难以控制成本的时候。这时有人就会考虑更换供货商等对策,但是我绝对不会放弃与供货商之间长期建立的关系来削减成本。我更重视与我一起成长起来的朋友之间的信赖关系。因为这比削减成本要有价值得多。

  那么,是不是要提高饭菜的价格,把涨价的部分转嫁到顾客身上呢?我也不想这样做。

  也许你会觉得不这样做饭店将无法正常运转,但我们又不是

  那种执着于食材与美味

  的饭店,根据自己的不同想法,削减成本的道路有很多。

  例如,更换使用的原材料就是方法之一。比如将冷冻乌冬面和意大利面换成挂面等。

  冷冻意大利面的话,一人份要80日元,而挂面一人份连30日元都不到。另外,意大利面要想好吃必须煮得有劲道几乎已经成为常识,但是太费功夫。所以要抛弃这种想法。把意大利面做成奶汁烤菜或者怀旧风的那不勒斯面的话,不那么有功道的话反而比较好吃。不要在不改变菜式内容的情况下单纯换食材。而应该根据较低价买进的原材料,重新考虑菜式的内容。

  酒水也是如此。与其与啤酒商进行交涉降低价格,不如在顾客想要喝第二杯的时候,尽可能地让顾客点烧酒。因为烧酒与啤酒相比毛利更大,这样做对自己也有好处。我们店里的烧酒都来自农村,非常好喝,要不要来一杯尝尝?”这样向顾客推荐的话,顾客一定会想要尝尝吧。而且,这样做还可以与顾客进行交流,比顾客点什么就给上什么效果要好。

  但是如果改变菜式而让顾客的满意度下降的话,那可不行。因此更改菜式的时候一定要留心,注意顾客的想法。

  接下来虽然是简单的小事,但是也一定要做,那就是当饭菜剩下的时候,一定要考虑为什么会这样,进而询问顾客:饭菜味道怎么样?”就算饭菜剩下了也没有必要灰心失望,也许只是因为顾客已经吃饱了。就算不是这样,也可以以此作为改进的契机,积极寻找原因,这才是最重要的。

  这种想要了解顾客的心情,是餐饮店经营者不可或缺的资质。

  比方说母亲的话,如果孩子不吃自己做的饭,一定会想:这是为什么呢?为顾客着想的心情,也必须是这样自然而然产生的。所以,如果看到桌子上的剩菜,却想不到要问为什么的话,最好还是不要开饭店了。

小饭店绝对能够超过大饭店的地方,就是对每位顾客的关心。空调凉爽那是理所应当的,但是母亲给我们扇风时,我们感受到的不仅仅是凉爽,还有幸福。对每位顾客的关心,也能让顾客感到幸福。

 

  ——善处逆境、浅显易懂的常规菜式

  我开店多年,因此多次经历经济不景气的情况。这种时候,顾客一般不会关注精美的菜式或者别出心裁的菜式。大家最想做的是聊聊今后社会的动向,比如股价会如何、不景气的状况会持续到什么时候,所以才到店里来。

  来到饭店,也没有心情花费五分钟十分钟看菜谱认真点菜。而且那些看了菜谱也不知道是什么的饭菜,就算店员再怎么解释,顾客也没有心情认真听。

  这种时候,我们饭店就会考虑如何着力推炸鸡块、土豆饼这样大家从小吃到大的所谓常规料理。

  大家都知道并且喜欢吃的菜式,让顾客非常容易选择:姑且就来这个吧,这在经济不景气的时候可以说是拳头产品

  日本真是一个有趣的国度,即使是小城镇,也会有中国料理店、西餐店、韩国料理店等。如果让你在你熟悉的种类里面,选择三个你最先想到的菜式的话,你会选择什么呢?仔细想一下,就能发现招牌拳头产品

  比如:说到中国料理,我们就会想到饺子、麻婆豆腐、什锦炒面等。对菜单要彻底推敲。也可以参考杂志上的美食特辑。能够在逆境中脱颖而出的菜品都是极具潜力的,肯定经常在特辑中出现。

  还有一点是我们店里经常做的,那就是重推过去的人气菜品。

  虽然有人气,但毕竟是几年前的菜式,可能会让人觉得老套,或者有的店长可能直接就把它排除在主推菜式之外。但是如果一个菜式五年、十年以后还有人气的话,就说明它具有那样的实力。因此经济不景气的时候,我常对店里的员工们说:一定要积极地灵活运用过去的人气菜式。

  不仅如此,经济不景气的时候,我比平时更加强调所有员工都要有这样的强烈意识:只要是想卖的商品,无论如何都要卖掉!

  比如在我的店里,一到秋天就大力推销秋刀鱼。有一家分店,一个晚上来了80位客人,却只卖了12条秋刀鱼,作为主打商品,这个销量绝对不行。

  图3小六子”(六个小小的土豆饼之意)是我想出来的一道常规菜式。我非常喜欢经过思考,想出这种诙谐的菜名。

  于是我问为什么只卖了那么一点呢?店里的员工只是回答卖不动。但是我不这么认为,我觉得这只是因为员工没有销售能力

  卖东西一定要有一种精神,比如说一共进了30条秋刀鱼,为了争口气,硬着头皮我也要把鱼全卖掉。一定要有这样的觉悟。光是等着顾客点的话,肯定卖不了30条。考虑一下如何才能全部卖掉,这才是我们的工作。

  如果真有想卖掉东西的强烈意识,那么光是菜单的写法这一点也会与众不同。虽然有很多饭店的菜单都是手写的,但大多数都只是用手写字而已。

  但手写的意义并非如此,之所以要用手写,是因为我们一直都必须有一种清楚而又强烈的意识——“为了销售。我们每天特意花费时间与精力,就是为了

  在菜单上写下最能给顾客留下强烈印象的语句,让顾客购买我们的商品。

  比如,如果前一天的销售额良好的话,就可以在菜单上写上:昨日秋刀鱼大卖60!假设饭店供给伙食,员工吃了饭店的菜以后觉得非常好吃。那么就可以在菜单上加上一句:今日伙食,美味无比!语言虽然朴实,但就是这些朴素的日常语句增加了现场感,吸引了顾客的眼球。

  另外,饭菜的提供方式,也根据销售态度是否积极,而变得截然不同。

  在我们店里,把盐烤秋刀鱼拿给顾客的时候,只是当着顾客的面用煤气喷灯把鱼表面烤焦,下面并不烤。然后告诉顾客:吃完这面要给鱼翻身的时候告诉我一声,我再给您烤另外一面。

这样一来,既能与吃了一半鱼的顾客进行交流:果然好吃吧!”也是一种宣传。所以说只是把顾客点的东西拿给顾客的话,就跟不想卖东西没什么区别。

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  ——强烈的饭店印象,才能使饭店经久不衰

  兴盛多年的老店,就是进行不变经营的成果。

  例如关东煮的老店,关东煮的卖点永远不会变。所以顾客想吃关东煮的时候,自然就会想:去那家店吧!

  这样的饭店也许营业额永远不会超高,但是不管经济多么不景气,都不会倒闭。拥有这种强烈的饭店印象,才能让饭店长久不衰。

  能够成为饭店印象的,并不只是菜单。对于我的饭店来说,彻底的待客之道才是饭店的生命线。因此在设计菜单的时候,为了体现本店特有的待客方式,我会考虑做这样的土豆饼这样切生鱼片等等,非常重视以待客为目的的菜单设计

  比如,我曾经想出一个叫做“US10纸猪排的菜式,名字来源于美国的鞋码“US10(28厘米)”。其实就是用猪五花肉夹上辣白菜和奶酪炸成的大块猪排。因为尺寸很大,有的顾客根本吃不完,而这正是我的目的。我把顾客吃剩的猪排连同卷心菜和芥末酱一起让顾客打包带回去。这样做的结果就是:顾客第二天也会想起我的饭店。

  当然,这种程度的事情,已经有别的饭店也在做了吧。但是我还免费赠送两片薄面包片。这样一来,连顾客明天的早餐或者午餐便当都解决了吧。只不过是两片面包,却比只让顾客把吃剩的东西打包带走更让顾客开心。顾客一定会喜欢上我的饭店。这就是我所说的以待客为目的的菜单设计

  店里的人气菜品只剩下最后一人份的时候,可以把想吃的顾客叫到一起,让他们石头剪刀布来决定。输的人赠送一杯烧酒,同时加上一句:赠送闷酒一杯!”1000日元2升的便宜酒就可以,一样能让顾客非常开心。如果能够持续如此的话,一定会打败附近的饭店。

  以待客为目的的菜单设计有个最大的好处,那就是即使在经济不景气的时候,不用降价也能增加商品的附加价值。

  经济不景气的时候,快餐、大型居酒屋等以低价为卖点的饭店的恶战非常引人注目。但是像我们这样的小居酒屋是不能降价的。要想在价格不变的同时还能让顾客满意,怎么做才好呢?增加商品的附加价值就可以了,就像纸猪排三明治那样。

  我店里的粘稠角瓶威士忌苏打水也是以待客为目的的菜单设计的产物。我一直想在店里卖三得利角瓶威士忌,所以在高球鸡尾酒上花了不少工夫,当时就想:能不能设计一个更有冲击力的商品呢?于是诞生了粘稠角瓶苏打水:把威士忌瓶放到冰箱里冷冻,直到威士忌变成粘稠状才拿出来。

  如果不让顾客看见粘稠的液体也就失去了意义,所以我总是把角瓶拿到顾客身边去倒。威士忌倒进玻璃杯里,碳酸单独放一个小瓶子里,让顾客根据自己的喜好勾兑。仅此一举,一下子使之变成了明星商品。

  使用粘稠的威士忌制成的高球鸡尾酒,原本是银座某酒吧的名品,我只是把它稍微改动了一下。如果在菜单上写上它出身名门的话,与顾客之间就又多了一个话题。即使是不擅长接待顾客的员工,也可以与顾客聊得很开心。而且见过正版的人和没见过的人,聊起来截然不同,所以我总是让店里的员工到那家酒吧去看看。

  参考其他饭店的名品做成的料理还有一些。比如使用牛肉制成的牛筋炖土豆:炖牛筋上面放一个温泉煮蛋,再把这些放到蒜味烤面包片上吃。这也是把一家老店的名菜稍加改变做成的。

  那家老店的炖牛肉的汤汁是有将近40年历史的老汤,我们饭店也在想出这个菜式以后开始熬老汤,因此,在每天写着今日推荐的菜单上,用超大字体记录这道菜的老汤今天是诞生第几天。有这样一道菜的话,再不擅长聊天的店员,也有了与顾客交流的契机。虽然不是厨师自己设计出来的菜式,但是通过从去年到今年、从今年到明年这样日复一日、年复一年的积累,这道菜一定会成为饭店的招牌菜

  一件又一件,虽然都是小事,但是积少成多,最终会打动顾客,使其成为饭店的超级粉丝。

  与其将菜品降价一两百日元,不如想方设法让顾客开心、觉得很划算。这样的话就不用打价格战,而且顾客还会再来。

经济不景气的时候,也许会有饭店按兵不动,静候台风过去。但是,那些饭店真的那么有自信吗?我总觉得:经济不景气的时候,还是要不断思考新的菜式、不断努力才行。要想让顾客成为饭店的常客,我认为必须依靠显而易见的改变。

本文摘自《会切西红柿,就能做餐饮》

东方出版社20139月出版

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