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于树中,河北国大连锁商业有限公司总经理

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员工是“金矿”

  金融危机对企业的成长和经营都造成了影响。我们在经营上也采取了一系列的措施去应对,但如何通过经营“人心”,挖掘人的潜能去应对金融危机,这个最核心的问题我们却还没有提到。经营的措施和经营“人心”是“标”与“本”的关系,经营企业要标本兼治。所以本篇文章重点讨论怎么样通过经营“人心”,去促进企业业绩的提升。

  2009年,我们的工作主线是“企业的首要责任是为顾客创造价值,员工的首要责任是为企业创造价值”。这里所提的“顾客”,包含着员工和消费者。员工是企业的核心,是为消费者带来服务、为企业创造价值的“金矿”。人心齐泰山移,企业只有为员工创造价值,员工才能为企业奉献“黄金”。

  根据这条主线,本文分两个部分来论述。

  第一:企业能为员工做些什么?

  首先,要创新管理理念。我们可以从品类管理和客类管理延伸到员工类别管理。品类管理的实质是分析商品的类别来提高商品的绩效;客类管理是通过经营顾客,分析顾客类别,实施精准服务和定位营销,做到有的放矢提升业绩;而员工类别的管理是对员工各个阶层的分析,比如从年龄段、学历、生长环境、不同岗位等来更好的服务员工。

  其次,强调三个硬道理。一是收入是硬道理。收入是不容回避的,企业不应该华而不实的喊一些口号去忽悠员工,而是应该实实在在的为员工做些什么。我们根据企业发展的战略和速度提出来“三到五年内,员工收入翻一番”,这是坚定不移要实现的。这不仅仅是企业的承诺,更重要的是企业和员工的一个共同约定。约定是双方的,它既有企业的责任又有员工的责任。前者就是要努力的达到让员工收入翻一番的目标;后者就是要努力的发挥自己潜能,在自己的岗位上创造价值,为企业创造效益,从而共同实现这个约定。二是升职才是硬道理。升职是企业对员工能力的认可,是员工对工作和生活一种积极态度的体现,它不是当官,而是承担更大的责任。所以,我们要分析员工不同的阶层和类别,并认真规划他们的职业生涯。随着企业的快速发展,我们提出了“ 135”规划,即员工工作一年后当店长,三年当督导或者主管,五年当经理,使他们有目标有奔头。三是个人价值的实现是硬道理。企业有责任为员工提供实现自身价值的平台,员工可以在这个平台上为企业和顾客更好的服务。

  再次,发挥党工团的核心作用。员工个人健康关怀已经实行五年了,在这个基础上我们还提出了党工团的核心使命是“经营人心,经营员工的关系”。企业是个大家庭,要将心比心,视员工为家人。我们企业要营造“忠恕之道”的文化氛围。用孔子自己的话说,“忠”就是“己欲立而立人,己欲达而达人”。意思是说,自己想要成立、站立同时也要使别人成立、站立。自己想要显达、通达也要使别人显达、通达。“恕”就是“己所不欲,勿施于人”,就是自己所不想要的,所厌恶的就不要推及、强加给别人。企业不能把员工当成“奴隶”,要当成自己的家人、子女、兄弟姐妹一样。企业要把握“忠恕之道”的度,对员工要用这样的原则去服务。

  第二,员工能为顾客做什么?

  一是坚定为顾客创造品质生活的理想和信念。举个例子,为什么在老一辈革命家中很少出现叛徒,即使在敌人的严刑拷打下也不会屈服?因为他们都坚定着建设新中国的理想和信念。从企业的角度来说,我们的理想和信念就是我们提出的经营理念,做消费者“方便的好邻居、生活的好帮手”,提出这些理念的目的是为了给顾客创造价值,创造品质生活。从员工个人的角度讲,理想和信念是成功的基础,是工作的支柱,通过为他人创造价值而使自己得到快乐,这是一种高尚的人生观与价值观。理想与信念解决的是工作意愿与工作激情的问题。

  二是掌握为顾客提供品质服务的能力与本事。这里有一个真实的案例。我和爱人去商场购买空调。在挑选空调的时候,有一位员工介绍得非常清楚。因为挑选空调客人多,这位员工就又叫来了其它员工来招呼我们。其实,买空调的顾客一般就关心两个问题:一是功能,二是节能。但是,新来的这几位员工介绍产品时就不清楚。虽然先前那位员工很忙,但是我还是愿意等她来帮我们挑选。在半个小时等待的时间里,我发现,除品牌因素外,凡是经那名员工介绍空调的顾客都会选择购买。为什么同样品牌的空调她介绍的就有人买,而别人就不行呢?在与其谈话的过程中得知,在这个行业她已经工作了十年,对产品非常的熟悉,能抓住顾客的心理。在介绍产品时,她能察言观色知道顾客需要什么样功能的空调,把话都说到了顾客的心坎上了。这个例子让我想到了“庖丁解牛”。这位员工对顾客的心理掌握已经达到 “目无全牛”的地步,每一句都说到重点,能引起顾客的共鸣,如庖丁一样,解牛时候刀从来没有碰到过牛的关节,而是顺着牛体的肌理结构来使刀。按时下的说法,庖丁算得上是“首席员工”了。

  还有一个例子,我记得在十年以前,我们的店铺在刚开业和每天的上下班时,都会把一些肉食、卤味、面包、蛋糕摆在外面做外卖。在这过程中又发现一种现象,推销能力强的,对商品熟悉的老员工卖的钱与不熟悉的员工卖的钱相差非常大,这种情况在很多店都能得到验证。

  通过这两个例子能看出来员工的重要性,也能看出员工在工作中仅有激情是不够的,还得有专业的能力和知识,激情是想干,专业的知识和能力是会干。我们现在提出评选“首席员工”。就是要树榜样、立标杆。提倡大家多去熟悉商品知识,多去琢磨顾客的心理。从而为顾客创造价值。

  现在我们的店长首先要做的是关心我们的员工,让他们树立一个远大的理想。其次是要去培养员工,让他们有知识、有技能。既要想干又要会干,这样就会引爆我们的业绩增长的“核动力”。

  好好经营“员工的心”吧,因为他们是“金矿”,拥有这座金矿,我们就能创造奇迹。(2009年5月)

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