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于树中,河北国大连锁商业有限公司总经理

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坚持“四项基本原则”

  “看过各种7-11的广告之后,真是越来越气。我们石家庄自己的36524事事向7-11看齐,但除了学会价格贵之外,还学会了什么?同款的汇源100%果汁比某超市贵60%!商品算不上新鲜,出厂半年不稀奇,滞销商品上面有土,服务员散漫拖沓,有时态度还很恶劣,这就是高价的理由?于总,给个说法不?可不是只有我一个人对你们公司有意见哦!”

  以上这段话是我新浪微博上一位粉丝的留言,看后心里很不是滋味。这些年,我们一直在学习7-11,并且身体力行的践行着7-11各种经营理念,尤其是“齐全的商品、鲜度管理、清洁卫生、亲切的服务”这四项基本原则,并把它视为零售业的圣经进行膜拜和学习,其目的是做好门店的经营管理,以此讨得顾客的欢喜,只有这样才能换来门店的业绩。

  7-11非常关注顾客对门店的第一印象,有时只因为小处稍不注意,就失去了即将上门的顾客。7-11知道顾客的眼光与感受远比店主和各级经营者想象的要敏锐得多,所以应该留神店内的每一个地方,始终保持卫生清洁和舒适度,员工亲切的服务和新鲜的商品都会左右到顾客的购买行为,从而影响门店的业绩。

  铃木敏文在《零售圣经》一书中指出:在不变的大环境中,零售业该做的,首先就是回归基本面,并贯彻各项基本原则,因为只有回归基本,才能累积业绩,其实要这么做并不困难,而我们该做的就是,商品齐全,鲜度管理,清洁维护,亲切服务。并且更重要的就是实践这四个基本原则,要不遗余力的让全体人员去贯彻。

  零售业本来就是不讲究有多排场的行业。因此只有本本份份、踏踏实实地彻底做好许多不起眼的工作,才能创造差异化的经营。而今,40多年过去了,7-11就是凭借其扎扎实实的基本功成就了一番伟业。

  经营便利店这么多年来,我们的门店一直在学习这“四项基本原则”,可我们缺乏的却是坚持。现在门店开展的如商品陈列竞赛、鲜度检查、卫生评比等各种形象竞赛,多数像“运动式”的,竞赛时抓一抓,评比时努努力,检查时突突击,事后就恢复成原来的样子,缺乏持之以恒。这个道理就像我们为了健康必须运动是一样的。只运动了一个星期就开始偷懒,等想到的时候,再做一个星期,是无法真正让身体健康的。因此想要真正拥有健康的身体就必须持之以恒。就算一天只花15分钟,20分钟运动,只要身体力行并持之以恒,就一定能达到理想的效果。

  其实,人与人的差距、企业和企业的差距,说到底就是四个字:能否坚持。能不能把大家都知道,甚至都有能力做到的正确的事情坚持下来,是企业管理好坏的分水岭。公司《连锁在线》今年新开的版块“案例点评”值得我们每一层级的管理人员和广大员工来思考。如“顾客在店铺兑奖水饮是否要凭借购物小票”、“ 糖块≠零钱”、 不能少的“欢迎光临”、“ 购物小票,一张也不能少”,“商品价签:应站的‘稳’、站的‘直’”、“ 空调,开,还是不开?”等等这些看似细小的案例,却能真实的反映门店的管理水平。而这些却是回归到“四项基本原则”里最根本的东西。

  现在正处夏季,门店的温度管理非常重要,空调开还是不开不应成为话题去讨论。门店温度的高低会直接影响到商品的鲜度,员工的工作心情以及速食制作的规范要求;会直接影响到顾客的购物体验以及品牌的美誉度,最终会影响到门店的业绩。试想,你会喜欢到一个闷热的店铺长时间的停留并达成购物交易?答案可想而知。

  管理无大事,处处都体现在细节之中,关键是看谁能把小事做好,把细事做透,并且持之以恒,坚持到底。

  千里长堤上,出现了几个蚂蚁洞,看堤人不以为然,结果洪水来临,从蚁穴开始,将大堤浸透冲垮。这是人们熟知的事实和道理:正是对于细节的不重视,成了千里之堤溃于蚁穴的主要原因。在我们企业,不缺乏想做大事的人,但缺乏的是愿意把小事做细的人;我们不缺少有思想有谋略的经理人,缺少的是精益求精的执行者;我们不缺少各类管理规章制度,缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病,提倡注重细节,练好内功,把小事做细,把细事坚持到底。

  海尔集团总裁张瑞敏说过一句非常平实但又富含哲理的话:把每一件简单的事情做好了就是不简单,把每一件平凡的事情做好了就是不平凡。什么叫做不容易,就是把容易的事情反反复复的做到位,就是不容易!什么叫不简单,就是把简单的事情日复一日、月复一月的做到位,就是不简单!

  中国有些谚语很能说明这些道理:“天下难事必作于易,天下大事必作于细。”“千里之行,始于足下;九层之台,起于垒土。”认真做好琐碎的小事,比别人多一份坚持,是成就任何事业必备的素质。如果平常拒绝坚持把小事做好,却指望在关键时刻创造辉煌,那是痴人说梦,天底下没有这样的事。

  优质的服务哪里来?不会从什么大的事情上来,一定是从最小的事情上来。7-11门店40年如一日执行贯彻的“四项基本原则”,换来的则是全球3万多家门店规模,发展成为全球便利店的老大。

  诚然,门店业绩的稳定和持续提升也不是靠某一个营销活动就能获得的,而是日积月累,从服务、商品、陈列卫生等每一个环节共同获得的,那一个环节掉链子,都会影响业绩。因此,练好内功,扎扎实实做好“齐全的商品、鲜度管理、清洁卫生、亲切的服务”四项基本原则,严抠细抓,持之以恒,才能收获成长。细节虽细,却是基础,少不得,离不了。

  这就好比一棵树,树的上面有树干枝叶,下面有根,根中有大根与中根,连接中根的还有很多细根。树的生长是靠细根吸收养分,经中根、大根而至整棵树,才能长得枝叶茂盛。而人们注意的,往往只是茂盛的枝叶,忽略了看不见的根部。因此,在工作中必须不放过任何问题的细枝末节,凡事都要从细微末节着手,这才是求本精神的真谛。

  “齐全的商品、鲜度、清洁、亲切的服务”,这四个原则就像“四大金刚”一样帮助我们的门店一直走到今天,只有我们认真做好,并不懈的坚持,我们才能更好的走向明天。因为它们才是便利店能够经营成功的法宝,是企业真正的核心竞争力。

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