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袁雯

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日本便利店特辑|日本罗森便利店的店铺省人工.最新事例

在提高生产率的同时,减少店内工作并减轻顾客的压力。

店内作业的削减对于便利店业态来说是重要的主题。Lawson也从19年开始特别强化减轻店内操作的措施。要点是不仅削减了店铺的工作时间,还消除了顾客的压力。我在罗森门城大崎店听了这个故事。

lawson 最后一公里事业本部.移动售卖.送货事业推进部高级经理窪田正彦氏。白色箱子的右侧是“智能”服务用的,左侧是运送服务用的。

  连锁便利店大部分是从70年代前半期到80年代前半期开始创业,虽然店铺数量稳步增加,但是涉及活用广泛的区域的店铺网的「服务」从80年代中期开始慢慢扩充起来。从接受快递、复印、冲洗照片、支付公共费用、发放车票等开始,第一次顺应世界的变化引进了商品销售以外的服务。

   另一方面、便利店的服务没有必要拥有库存,因为与来店的动机相连,随着业务的复杂化,员工的负担也不断增加。

   为了解决人手不足,减轻从业人员的负担,并且业界全体被要求准备不给顾客也带来压力的准备


利用现有的卡车免费退货服务


   lawson和三菱商事,从19年4月开始在一部分都内的店铺开始了接受租借商品和EC (electronic commerce·电子商务)商品的退货服务“SMARI”(以下,SMARI)。

   功能有两个。其中之一就是利用现有物流网配送后的返回航班的服务,使用者把商品放入Lawson店内的专用的箱子里,由配送车的司机回收(图1)。截止到19年12月大约有300家店铺导入了。伴随着双职工家庭的增加等的变化,EC市场正在扩大。其中,提供租赁服务和免费退货等服务的企业在不断增加。对于这个新的市场,罗森是活用了既有的物流网对利用者提供便利性。

与Lawson总公司住在同一栋大楼的Lawson大崎中庭店(东京.品川区)

  截止到12月,申请此项服务的商家约有10家。如果是时尚优购网站的【店铺清单】的话,首先,用户在智能手机后中执行退货程序,从商家取得二维码或者条形码,然后将其拿到智能盒子的读取器上进行读取。接下来,打开专用箱的门,同时将打印的标签贴到退回的产品上,放入箱中,然后关闭门以完成操作。由于在该标签上不会印上住址、姓名等个人信息,所以退货是在隐私保护下进行的。

   还有,以洋装的租赁业务为主的企业,「air Closet」是 以注册会员为主的搭配的洋装配送。在一定时期内能够使用租赁服务,同时如果看中的话也可以试试购买商品的服务。用户不需要的衣服也可以很容易的在智能盒子中返还。

  【 由于顾客只需要利用专用的盒子就能完成退货的操作,对店铺来说减少了退货相关的收银时间。同时,顾客可以节省填写发票和等待收银的时间,简单地在短时间内完成。对于EC运营商来说也有望通过多样化的退货方式来提升顾客的满意度。】(lawson 最后的一英里事业本部移动销售.送货事业推进部  高级经理洼田正彦)

图 ① :智能服务的流程


       专用箱中的退回物品,是由lawson 的CDC(冷藏配送中心)的货车一天一次,用半夜发送的货车收货。商品在物流抛物点进行交货,然后配送给合作商家。

   「装载包裹比空着卡车跑更有效率,我们也可以期望减少二氧化碳排放对环境的影响」(窪田正彦氏)。

      不应该利用人力严重不足的快递公司,因为用已有的货车返程装载货物配送对黄景更好。应该将其作为SDGS推广的一部分进行评价。

自动发送不需要在收银台排队的商品

另一个智能功能是【运送服务】。【雅虎】【MOBAoku】【mercari】【楽天】【PayPayフリマ】等拍卖网站。这是由日本邮政提供的服务,可以在lawson 的店铺发送跳蚤市场app上的商品。在lawson 的17家店铺进行实证实验(19年12月)。

   通常在店铺中①在拍卖网站和跳蚤市场应用程序上预先注册包裹运输后,请获取查询号(12位)验证号(4位)或二维码。② 将在步骤1中获得的信息和要发送到商店的包裹带到店铺。③ 在店铺中安装的Loppi带有查询编号(12位数字)和输入验证码(4位)或者是持有一个二维码,发出电子运输服务运输申请票 请将步骤3中发行的电子运输服务运输申请票带到收银机。⑤ 在收银台,您将从店员那里收到两张纸条(ABC)和第二张纸条(D)⑥ 沿孔分开“ A”“ B”“ C”。⑦ 将所有单据从上到下按ABC的顺序放入店员指定的单据传送袋中。⑧ 将装箱单袋装到相应的包裹上,然后交给店员。


目前,Mercari的总价值每年以40%左右的速度增长。lawson的配送服务从19年3月-9月也实现了60%同比显著增长。便利店巨头7-11和全家使用yamato[Easy Merkari航班], Lawson是活用了日本邮局的「Yu Yu Mercari航班」。尽管没有必要使用智能手机填写带有二维码的票据,但是与正常购买商品相比,收银机的流程停止了。顾客想利用服务的时间带是想在上班前在最近的店铺、或者是小型的包裹的话在下班后,不管怎样都会和便利店繁忙的时候时间带重叠。

“例如,使用服务的顾客排在购买一个饭团的顾客后面时无论如何都会感到有压力。如果能够使用智能盒子发布,短时间结束,解除后面的顾客等待的压力,这也可以减少店铺的工作。希望在春季之前进行一次示范测试,以20年以后的导入店铺扩大为目标。”

在现有的系统中,顾客贴上发票寄存需要不到2分钟的时间,大大缩短了时间。

日本邮政提供三种尺寸:A4信封“ Yu-Packet”,大盒“ Yu-Pack”和中号“ Yu-Packet Plus”。其中最大的包装是Yu-Pack,可以在收银台买到,但其余两种尺寸都是用专用的盒子投寄。带到店铺的,大约80%都是用投放到专用的盒子里的尺寸,并且引入效果非常好。

根据店铺的情况区分有人服务还是自助服务

关于把收银机的精算时间作为【作业】的捕捉场合,把收银机精算在店铺发生占了全部作业的三分之一的试算也有。

    为了酒和香烟的销售,以及其他的服务业务,及时让所有的收银机都做到精确计算是非常难的,现状是通过有人收银及无人收银并用等逐渐的推荐人手不足的消除和生产效率的提升。

    Lawson也是在收银机精算的自动化方面积极的推进。截至2019年12月10日,Lawson 智能收银机已在118家店铺导入了。办公立地以及封闭式园区立地使用率非常高。为了减少排队时的拥挤和节省时间,扩大了支持范围。

      通过提前在智能手机上下载Lawson官方应用程序并使用智能手机摄像头读取产品的条形码,该服务允许用户在商店中的任何地方付款。这项服务可以在店铺的任何地方结算

     从18年4月开始以“罗森智能支付”的名称开始,与顾客在收银台寻找智能手机或读取条形码的结算不同,即使不去收银台也能完成结算。为了便于理解服务内容,19年3月改名为“智能收银机”。

     关于普通收银机,到2019年2月底为止,所有店铺均已完成“带自动找零的新pos收银机”的导入。

该收银台了自动找零机和多语种(含日语4国语言)导航功能,减轻了收银台的工作负荷。

     到目前为止除了同样地进行就业人员收银机操作的模式以外,还支持顾客进行收银机操作的“自助模式”的切换。自助模式只支持无现金结算,在哪个时间段切换到自助模式,由各个店铺根据商圈的状况来判断。

采访的Lawson大崎廊店,设置了3台带有自动找零钱机的pos收银机,高峰时全部设置为有人模式,通常2台为有人模式,1台为自动模式。该店另外还设置了4台“全自动售货机”。这是一个既可以用自助现金也可以用无现金的收银机。大约在20家店铺实验运行。

FF柜台的销售是导入了【    FF自助销售的机器】19年9月以后在新店及改装店铺被标准化采用。到19年12月10日实验的店铺设置了216家。据Lawson称,在高峰的时候等待收银员的时间里,有顾客很难点炸食品进行实验。结果,【能够慢慢的选非常好】得到了顾客很高的评价。

用具的陈列和往常一样,如上图所示,顾客的侧有个把手,可以自行打开或者关闭,可以用夹子挑选喜欢的商品放入包装或者袋子中,将其带到收银台。

      夹子与超市中一般的配菜销售不同,它们只能使用一次,并存放在固定装置前面的盒子中进行清洗。虽然在卫生是安全安心的,但是因为清洁作业的增加,因此还是需要一些改进。

     其他从19年9月开始在新店陆续导入的新型设备和运作方式的变更,吊篮滑动货架的引入及新型柜台的导入。

      微波炉的自助化,不仅能减轻工作人员的工作量,还能让顾客加热到自己喜欢的温度。

     吊篮滑动货架使货架板在陈列货物时能够向前滑动,因此先进先出变得容易。

     新柜台通过整合员工经常使用的利用频度高的包装材料和设备来提高员工的易用性。

       预期的人工减少时间是自助售货机60分钟,微波炉30分钟,滑道货架10分钟,新型柜台30分钟,一天2小时10分钟。

    解决人手不足和提高生产效率迫在眉睫。无论是对顾客还是门店,我们都希望能够促进双赢的劳动力节省。

文章来源:コンビニ雑誌   编译:袁雯


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