一、顾客服务

    （一）服务

    企业的三个形象：商品、价格、服务；

    两面镜子：竞争门店、目标顾客

    作为零售行业,服务是最基本也是最重要的工具之一。

    1、概念：服务是指相对于有形产品的一种特殊形式的劳动产品，是以提供活劳动形式满足他人需求而取报酬的劳动。

    2、内容：A、功能服务   B、心理服务

    3、相关名词解释：
    ①商业职业道德：商业职工在其职业活动中处理与消费者关系时所遵从的行为规范和行为准则。

    ②消费者：自然人为自己及其家庭因生活需要购买商品接受服务以及因生活需要而消费的单位，这种消费必须最终落实到个人身上。

    ③产品标识：是指生产者对产品质量的说明，为产品的销售者和消费者提供信息，帮助他们了解产品的性能、质量状况和使用方法。

    4、了解顾客

    ①顾客：商业经营环节中最重要的人物，也是商店各种经营活动的血液，也是商店组成的一部份。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客并不是我们可以争论或者竞争的对象。

    ②顾客的三种形态：A、纯粹闲逛型    B、巡视商品行情型   C、胸有成竹型

    ③顾客的需求
    A、购买到适合他心意的商品

    B、能够得到方便、舒适的购物环境享受

    C、享受到售前、中、后的热情的劳务性服务

    5、顾客心中最理想的员工

    ①服务规范：服务人员的个性：温和含蓄，给人以亲切感，有同情心，整洁、谦让、热情、自信、忠诚。

    ②有良好的道德规范

    ③顾客至上的观念

    6、服务主题：贴心服务

    ①接待顾客有迎声送语，有问必答，语言得体，一切工作以顾客为主；

    ②仪容仪表干净整洁，形态风度礼貌得体；

    ③准确了解本专柜的商品价格、品类、性能等特点，主动热情的为顾客介绍商品；

    ④准确了解本店企化活动、公用设施、商品产地、特色等，为顾客传达正确而准确的信息；

    ⑤商品陈列丰满，补货及时；

    ⑥认真审核商品质量、物价价签，不出售三无及假冒伪劣产品；

    ⑦接听电话有礼貌，不在卖场高声喧哗或窃窃私语，不做不文雅动作；

    ⑧服务动作快捷，不让顾客久等，不空岗；

    ⑨退换商品无障碍，售后服务有保障，解决问题不拖拉，处理投诉有结果；

    ⑩顾客的事情要交接落实到底。

    7、服务品质五要素：

    A、可靠度   B、反应度  C、保证度  D、同情心  E、有形化

    8、商业服务主要内容：

    A、人员服务B、商品服务C、设施服务D、法规服务E、环境服务F、住宿服务G、资金信用服务

    9、服务语言规范：

    三不计较：

    ①不计较顾客不美语言

    ②不计较顾客急躁的态度

    ③不计较个别顾客无理的要求

    五不讲：

    ①讲伤害顾客自尊心和人格的话

    ②不讲埋怨责怪顾客的话

    ③不讲讽刺挖苦顾客的话

    ④不讲刺激顾客激发矛盾的话

    ⑤不讲粗话脏话无理的话

    顾客报怨的处理：让顾客一吐为快，巧妙的道歉，了解顾客希望解决问题的方法。

    改变三法：改变场所，改变时间，撤换人

    （二）门店提供的服务包括两方面：

    一、硬件服务，即门店所能提供的购物环境，现在逛街可不是大事，平时相约出门，没什么具体目的，遇上什么合适的看看，不合适就不买，累了就在超市的一角吃点零食，钱没带够可以刷卡，这就是典型的都市休闲购物。这些硬件目前看来，已经没有大的差距，并且可以用软件服务来弥补硬件的某些不足。

    二、软件服务：即人员服务，它可分为初级和高级服务。

    1、初级服务，即店铺服务人员如遇顾客，就是热情介绍，面似桃花，无休无止，此即是九十年代初的微笑服务，难怪乎这种方式常被称为“温柔杀手”，每个人都被热情地招呼，耐心的服务，直至掏干顾客的每一毛钱，这种服务已不适于超市服务，随之产生的便是高级服务。

    2、高级服务，即“隐形服务”或“无干扰服务”，从其字面解释是在店内提供服务的同时不妨碍顾客购物，是针对消费者在浏览，购物过程中的心理特点提供的适时，适度的服务，使消费者良好服务的要求能够充分满足，体现了服务质量的更高境界。

    任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点，根据不同消费者的具体情况,研究和把握其最佳的度。消费者购买过程中的心理活动一般可以分为八个阶段：注意和认识，兴趣和情感，联想和想象，欲望和动机，思索评价，信心和决定，采取行动，体验满足。针对消费者各个阶段的心理活动特征，服务人员可采用相应的销售服务方式和技巧，提供适时适度的服务，而不妨碍消费者的正常选购。

    无干扰服务的优越性体现了现代营销观念“以人为本”的核心内容。随着人们生活和文化水平的提高以及收入不断地增加，消费者更注重精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的需要。无干扰服务基于现代消费者的需求、兴趣、心理作为服务的基本出发点，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情，直接面对商品，又摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相会之间发生矛盾和冲突的机会，且体现了对消费者的信任感和尊重感使整个购物过程更人性化，更有人情味。消费者的心理状况是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的满足。无干扰服务不仅最大程度的满足消费者，也为商家带来丰厚的利润，但其最大的难度在于没有固定的模式，难以把握，操作起来较难，尤其是要求门店拥有高素质的销售服务人员。如果有成千上万的顾客，那么就可能有同样多的“时”与“度”要把握，即在目前商业的服务人员素质普遍较低的情况下，就更是难以实现。

    现代商业企业的竞争点主要在于服务的竞争，谁能提供谁就能在日益激烈的市场竞争中发展壮大。现代商业的销售服务已经不是一微笑就可以了的。高质量的服务中微笑是必要的，但微笑时要掌握“时”与“度”，并且还需在现实生活中摸索，总结，进步。

    （三）为顾客提供值得回忆的产品和服务

    问题会永远伴随着我们，如果企业提供的服务十全十美了，产品经久耐用，永远不会有人抱怨，这个世界未免过于完美了。关键是如何解决问题。

    把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会，提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。

    当产品或服务出了问题，企业人员会条件反射般地把责任推到顾客身上，反过来，顾客也会本能地怪罪企业。

    顾客抱怨分三个层次——第一层：顾客向服务人员吐露不满；第二层：顾客向他人传播不满；第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。

    服务都是双向的，你如何对待别人，别人也这样对你。

    对他人友善只是优质服务的20%。重要的是制度，保证一次性完成任务，并使客户感受到超值体验的制度。如果产品或服务不能满足客户，世界上任何动人的微笑也帮不了我们。

    （四）做好服务品质的15个C

    顾客化(Customization)

    服务品质指顾客满意度，要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。

    承诺(Commitment)

    对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。因此不可做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供。

    一致性(Consistency)

    所提供的服务要有一致性的绩效品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质。

    专业能力(Competence)

    由于我们提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。

    理解力(Comprehension)

    公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢？

    沟通(Communication)

    为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。

    同理心(Compassion)

    有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。

    礼仪(Courtesy)

    在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。

    （五）基本消法常识

    1、原则

    A、向消费者倾斜

    B、加重赔偿金比重制度（1：2赔付）

    2、消费者权利

    A、知情权

    B、自主选择权

    C、公平交易权
    D、求偿权

    E、人格尊严及民族风俗习惯受尊重权

    F、安全权

    G、结社权

    H、获得有关支持权

    I、监督权

    3、经营者义务

    A、提供商品和服务的安全

    B、提供商品和服务的真实信息

    C、不得污辱、诽谤消费者

    D、不得对消费者进行搜查（特殊情况请保卫处理）

    E、不得侵犯消费者的人身自由

    F、格式合同中不公平的条款无效，如特价商品不予退换——不受法律保护

    G、不得违背所发布广告的承诺

    H、必须履行口头合同

    （六）如何做好顾客服务

    什么是顾客服务：顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。

    （一）坚持一切以顾客为中心的经营理念

    我们要时刻坚持以顾客为中心,以满足顾客需求为我们的根本目标,把顾客看作是我们的亲人和朋友去关心和善待，我们的员工要成为了解商品的服务员，关心顾客的服务员，顾客随时找得到我们的服务员，真正做到顾客满意。

    1、顾客守则

    第一条  顾客永远都是对的

    第二条  如果您有疑虑,请看第一条

    2、顾客的定义

    （1）是我们的衣食父母

    （2）是上帝

    （3）像我们的亲人

    （4）是真正的老板，给我们工资的人

    3、待客之道

    （1）三米微笑

    （2）百分之百原则

    （3）排忧解难

    （4）以客为尊，绝不与顾客发生争吵或殴打

    4、客诉

    （1）在不满意的顾客里边，只有百分之二十的顾客会投诉

    （2）每一位不满意的顾客会向另外十个人渲泻其心中的不满

    （3）每一件客诉其实代表至少200个人知道此事

        5、顾客满意度

    （1）每一位顾客来华联之前都有一个“期待”（如商品，价格，服务等等）

    （2）华联各方面的表现都要比顾客的期待值要好

    （3）顾客满意→口碑更好→更多的新老顾客→生意更好→公司效益更好→员工福利待遇更好

    （二）为什么要坚持一切以顾客为中心的经营理念

    满足顾客意味着公司中的每一个人都必须明白公司的存在和发展是建立在顾客满意基础之上的，所以如果顾客对我们不满意，那他以后就不会再与我们进行交易，那就意味着我们以后就失去了客源。要使顾客满意就要永远站在顾客的立场，想顾客之所想，急顾客之所急，坚持顾客永远是对的，甚至在你清楚地知道他是错误的时候。要根据顾客的期望值来调换我们的服务方式和方法。

    （三）营业服务技巧

    面对各种各样的顾客，只有掌握一定的服务技巧，才能实实地做好顾客服务工作。

    （1）运用微笑服务

    发自内心的微笑是店员的看家本领，要求我们店员必须心胸宽阔，感激生活。世界旅店业商业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然中有残旧的地毯，却处处充满微笑的旅店，也不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”通过微笑我们能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

    服务，微笑起来不容易。现在，要让顾客满意而归是远远不够的，服务不是一成不变的，它应该随着社会的发展而变化。满意是人的感觉状态的水平。它来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质的服务不满意的时候，会有如下反应：70%的购物者将到别处购买，39%的人表明投诉太麻烦，24%的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场购物，17%的人将对恶劣服务进行投诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员，以上结果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的门店，毫无疑问将失去顾客。

    （2）讲究语言的技巧

    “温语熨心三冬暖，恶语伤人七日寒”，我们主要靠语言与顾客沟通交流，我们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到顾客的购买行为，并影响到顾客对商店的印象。作为一名优秀的服务员，讲话时必须注意以下几点：

    ①语言具有逻辑性，层次清楚，表达明白

    ②突出重点和要点，不需无谓的铺垫

    ③不讲多余的话，不罗嗦

    ④不夸大其辞，不吹牛诓骗

    ⑤不污辱，讽刺，挖苦顾客

    ⑥不与顾客发生争论

    ⑦说话因人而异

    ⑧不使用粗陋的话语，不用方言土语

    同时还要运用以下五种技巧：

    ①避免使用命令式，多用请求式

    ②少用否定式，多用肯定式

    ③多用先贬后褒的方式

    ④言词生动，语气委婉

    ⑤要配合适当的表情和动作

    （3）注意电话礼貌

    如果接电话的店员一问三不知或敷衍了事，甚至极不耐烦，定会极大损害商店信誉。所以，接电话时应注意到以下几点：

    ①充分做好打电话的准备

    ②接听电话时要先报姓名

    ③确定身份后再谈正事

    ④通话时应简洁明了

    ⑤把对方的话记在纸上

    ⑥重点再重复一遍

    ⑦自已做不了主时要请对方稍候，问明白了再做答复

    ⑧接到找人的电话时要迅速转告被找者，不在时应给通话者解释清楚并尽量留言

    ⑨对方语音太小时要礼貌地直接告之

    ⑩需要对方等待时要向对方表示歉意，如有可能，要说出让其等待的理由；

    ⑩挂断电话前要注意礼节，不要忘记向顾客致谢；顾客拔错了电话时要有礼貌的告知对方“对不起，您打错了！”

    （4）   熟悉接待技巧

    一个员工每天要接待各式各样的顾客，能否让他们乘兴而来、满意而归，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不需要。不同的顾客采取不同的接待方式

    ①接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象

    ②接待熟悉的老顾客要突出热情，要使其有如逢挚友的感觉

    ③接待性子急躁或有急事的顾客要注意快捷，不要让其因购物而误事

    ④接待精明的顾客要有耐心，不要显出厌烦

    ⑤接待女性顾客要介绍新颖，漂亮的商品，满足其爱美，求新的心态

    ⑥接待老年顾客要注意方便和实用，要让其感到公道和实在

    ⑦接待需要参谋的顾客，要当好其的参谋，不要推诿

    ⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰

    （5）精通说服技巧

    顾客在购买商品的时候心里并不是一成不变的，只有店员提出充足的理由让他对商品产生一种信赖感，他才会认同店员的劝说，并做出购买的决定。一般来说，只要在顾客对商品提出异议的情况下，才需要店员对他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的商品提出异议时，店员必须回答他的异议，并加以解释说明，对顾客进行说服和劝导。整个过程实际上就是说服过程，只要顾客对商品不断提出问题和异议，他就存在购买商品的兴趣，就要对其进行劝说。

    （6）用熟计算技巧

    如果店员的收银技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出错，那就造成销售效率不高，也造成顾客不满。所以我们的收银员应当熟练掌握计算技巧，顺利完成收款工作，在这个问题上没有多少捷径可走，只有通过不懈的练习，才能学会一手高超的技术。

    （7）创新包装技巧

    商品的包装不仅要美观，而且要牢固，安全。进行包装商品时要注意：

    ①包装速度要快，包装质量要好，包装出来的东西要美观，安全，牢固

    ②包装前要当着顾客的面检查商品数量，质量（防损）

    ③包装时注意保护商品，避免碰撞，串味等

    ④包装过程中三不准：

    不准边包装，边聊天

    不准单手将包装好的商品交给顾客（礼貌，安全）

    不准将找还的零钱放在包装袋或包装箱上，应双手呈上

    注：我们的包装是要收取一定的费用的，请大家做好解释工作。

    （8）拥有必备的知识

    有的营业员连自己卖的商品的名称也叫不出来，这种情况并不在少数，这样又怎么能去说服顾客呢？营业员不能光有微笑的面孔，还必须学习各类商品和服务的知识，要做到卖什么，就学什么，就懂什么，当好顾客的参谋和助手。自己必须了解以下各方面关于商品的知识：

    ①商品的名称，商标和产地

    ②商品的原料，成份，工艺流程，性能，用途

    ③商品的使用方法

    ④商品的售后服务和承诺

    “人非生而知之者”，店员是以以下六个途径来了解上述四方面的商品知识：

    ①通过商品本身的包装和说明

    ②向有经验的员工学习

    ③向懂行的顾客学习

    ④向生产厂家，批发商学习

    ⑤从自身的经验学习

    ⑥通过报纸，杂志等出版物的服务栏目学习

    （9）搞好退换服务

    真正无故退换的顾客并不多，退换的存在使得顾客增加了购买的信心，对于提高商品的信誉，吸引顾客上门有很大的作用。在退换服务中，店员应当注意以下几点：

    ①端正认识，深刻体会处理好顾客退换商品是体现商店诚意最佳途径，顾客的信赖和喜爱是千金难买的财富。

    ②以爱心对待顾客，不怕麻烦，急顾客之所急，想顾客之所想，迅速，快捷的为顾客服务

    ③退赔中，诚心道歉，保证杜绝此类事情，并及时向采购反应，是对其他顾客负责的表现

    ④在一段时间内，同一产品出现多起退换，表示该商品确实有问题，要通知楼面立即停止销售

    （四）如何做好补救服务

    保持和发展与现有顾客的关系是一种重要的商业策略。然而在与顾维护和发展关系的过程中，顾客肯定会遇到一些问题，产生一些疑虑和不满并投诉，那么超市有效地处理这些问题和投诉，对于保持顾客的满意和忠诚是至关重要的。顾客投诉可以为超市检查经营差错提供最好的洞察思路。我们在进行经营过程调整时，应该利用差错资料，并把补救服务作为未来提高顾客满意感的出发点。但是，在有遇到服务差错不满意的顾客当中只有一少部份顾客会向我们进行投诉留下自己的意见，所以我们更应该正确对待每一位顾客。

    二、客服作业规范

    （一）   顾客满意度调查

    1、基本要求：

    （1）每月第四周周六、日为顾客问卷调查日

    （2）顾客满意度调查由店长负责监督、落实

    （3）每月至少一千份顾客问卷调查

    （4）每个部门挑选资深员工参与问卷调查工作，不可敷衍了事，确保问卷的真实性

    （5）访问顾客时，要持礼貌的态度，表情自然大方

    （6）为了感谢顾客在问卷调查中提出的宝贵意见，最好赠送一份小礼品

    2．顾客意见箱

    ①明显位置，备妥纸，笔

    ②客服，店长优先处理，三日内答复，并存档备查及追踪

    一般追踪测量顾客满意的方法有：

    建立抱怨与建议系统

    顾客满意度调查

    幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。

    对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。

    据调查在超市购物的顾客首选的原因，便是服务和购物环境，其次才是价格等因素，所以为顾客提供一流的服务是超市门店的立店之本。

    3、客服人员行为规范标准

    (二)顾客投诉处理

    投诉客户的价值

    记得很早以前看过这样一句话：爱的背面不是恨，而是冷漠。如果把这句话放到客户服务领域，放到客户身上来看，我们是否可以这样理解：客户的投诉并不意味着他们不喜欢我，相反，他们是希望我能够做得更好。如果，我们再也听不到客户的投诉声了，这很可能意味着，我的客户永远都不会再给我为他服务的机会，所以我的服务是否改进根本与其无关。而且，这些投诉的客户在远离我之余，往往还会将其抱怨告诉给我的其他客户、潜在客户、甚至我的竞争对手。

    如此看来，那些愿意提出投诉的客户可以说是我们最有益的朋友和免费的业务顾问。那么，我们再想一想，我们一般是如何对待我们的好朋友呢？应该会敞开心胸，倾听他们的心声，了解问题所在，改进自我。同时，对于这些主动向我们提出意见和建议的好朋友，我们更应心存感激。因为，他们的投诉促使我们改进客户服务，并帮助我们避免了类似的失误再次发生。而我们改进的服务，不仅可以重新赢回客户满意甚或忠诚，他们通常还会为我们带来更多的新客户，从而衍生出不可忽视的商业价值。

    抱怨声中价值取向尽显

    面对客户的投诉，如果能够保持积极的态度，那么我们不难发现，在客户的抱怨中暗藏着客户的"价值取向"，也就是在我们提供的服务中，客户最看重、认为真正体现"价值"的方面。而他们之所以投诉，就是因为我们在服务中，并没有提供这种价值，或是没有达到客户的期望值。

    不同客户对不同公司总有不同的价值取向。有时，客户的投诉中包含了不只一种价值取向。正确判断客户投诉中所包含的价值取向，有助于我们更有效率地响应客户，最大限度地满足客户需求，从而提升客户忠诚度和美誉度。客户的价值取向对我们而言总是积极的，但有趣的是，通常它们总是和客户的抱怨相反，就如下表所示：

    投诉客户的价值

    积极行动 商业价值在握

    那么，在认识到了客户投诉中所隐藏的价值之后，我们应当如何行动，真正将其转化为商业价值呢？

    1、判断客户的价值取向和不满意程度
    知己知彼，方能百战不殆。首先我们要了解客户投诉的真正价值取向和所投诉的问题对客户可能产生的影响。我们的过失是使客户觉得不便，还是会导致客户遭受严重的损失？他们表现出什么样的情绪--冷淡的、平静的；还是激烈的，随时准备爆发？

    2、决定采用何种措施安抚客户
    针对客户的价值取向，确定采取什么改进措施和行动达到/超越客户的期望。通常这些行动包括：
    理解客户的感受并表示歉意；
    说明公司将采取什么措施改进自身服务；
    对客户的补救措施；
    对客户提出的意见和建议表示感谢。

    3、与客户沟通我们的改进措施
    通过电话、电子邮件、信件或者当面交流，与客户保持联系。要尽量以一种友好的态度和客户沟通，对客户的价值取向表示认同，并且明确告诉客户我们会怎样改进我们的服务，重新获得客户的完全满意。

    4、确认我们的行动是否足以挽回客户的心
    站在客户的立场上，建议要采取的具体行动。并且确认这些行动是否能够满足客户的期望和达到其价值取向，并足以恢复客户对我们的信心和信任。记住，我们的目的既不是保持最低的成本也不是使这些抱怨者缄口不言，我们的目的是使他们重新成为我们的忠实的回头客。

    5、跟踪用户的反应
    当我们完成了我们所承诺的行动，接着我们要跟踪确认客户对行动的结果是否满意，他们是否打算重回我们身边。

    面对客户投诉，愚钝者只会哀叹，只会强调自己的委屈；而敏锐者则会从中发现客户的"价值取向"，并在此基础上迅速调整经营策略等一系列相关环节，在关注客户需求的前提下赢得客户的信赖和忠诚，从而迅速占领市场。随着服务消费意识的推广，以及个性化需求的大行其道，要想在激烈的竞争中凭借服务领先，我们必须学会发现投诉客户的价值，以积极的态度处理客户投诉，把他们变为我们的忠实客户，并以不断改善的服务赢得越来越多的新客户，从而成为市场中的佼佼者。

    如何处理顾客投诉：

    1.  基本要求

    2. 谈判要点:如果顾客需要赔偿,以一次性赔偿为谈判要点

    3.  处理原则：
    ①倾听原则：处理客诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断客人陈述地聆听顾客的不满和要求。
    ②满意原则：处理客诉时的目的原则。处理客诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
    ③迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太久。
    ④公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。
    ⑤感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾，重建信任的好开端。

    4.  职责

    5.  流程：
    ①顾客当面投诉：聆听顾客→表示同情→询问顾客→解决方案→达成协议→感谢顾客
    ②顾客电话投诉：聆听顾客→表示同情→询问顾客→留下顾客联系电话→解决问题→回复/感谢顾客

    6.  流程图

    7.  顾客投诉处理的基本方法与技巧

    (三) 赠品发放

    1.基本要求

    2.每期快讯期前客服人员第一步工作:检查DM单,了解有哪些赠品并跟踪确定赠品是否到位。楼面促销：了解自已的商品是否有促销活动以及赠品的到位情况。

    3.职责

    4.流程

    5.流程图

    (四) 寄存包作业：只针对在超市内购物的顾客；公司内部员工和促销严禁在总台存包。

    (五) 退换货作业:遵循“四为主”原则

    (六) 广播室播音流程

    一、 赠品发放作业

    五、 存/取包管理规定

    六、 顾客退/换货管理规定