今年初的一场病让我以一个患者的身份，感受到了作为患者的需求和医院所提供的服务之间的巨大差异。也因为这次入院的经历使我彻底对自己的零售生涯进行了彻底的反省，我选择零售业的初衷是什么？当初我是怎么做的？现在我干的又是什么？我们的工作到位谁而存在？最终我给自己打了零分，而在未来的职涯里我将重新从零做起，可以说我的这场病病得太及时了。

我可能跟大多数选择做零售这一行的人不一样，我是在大学时就喜欢上超市这个行业，不仅喜欢购物，还经常到超市做一些调研活动和作业论文。然后大学毕业后就顺理成章地选择了零售这个行业，在几个大型的知名零售企业渡过最初的一段时光之后，通过一次到乡镇的旅行，我选择了现在的这家面向城乡的小型超市，因为我觉得乡镇的百姓更需要商品优质丰富的正规超市来服务他们的生活，然后这一干就是7年。

在进入超市行业之初，我始终是把顾客的利益放在第一位，不断地提出各种假设和想法来为顾客更好的服务，当看到我们的假设为顾客带来实际的好处的时候，那是多么的高兴。而那个时候的超市规模很小，也是从开家庭式副食店一步步发展而来，无论是老总还是部门经理、主管，都非常地贴近一线顾客，是真正的在行动上树立为顾客服务的理念。所以尽管在这样的小超市得不到系统的培训，但是在实际的工作中由于一直坚持为顾客服务的目的，并不断去想办法提升它。所以自己的能力得以快速的提升，并对来自于大型超市但不适合于我们的教条规定进行了纠正，通过几年来对各个乡镇的顾客群体的深入的了解研究，最后自己建立了一套属于乡镇市场的经营管理体系。同样，这个时候的公司管理层也相对的简单、单纯，互相之间的交流非常通畅，服务意识也比较的强，对于一线反映的情况能很快的做出反应。可以说这个时候的我们是真正为顾客而存在的，所以这个时期我们超市进入了一个快速的发展的良性轨道。

然而随着公司销售过亿，有一定的规模之后，企业开始朝正规化发展，自然要进行组织架构和机制的建设。但是在这个过程中，我们不知不觉地迷失了自我，在工作的出发点中我们要考虑公司的利益、营采各自部门的利益、配送中心的利益乃至供应商的利益，到底为顾客考虑多少，甚至有的时候已经完全抛弃了顾客的利益，居然想着如何要顾客按着自己的思路走这样的逆天想法。这个时候的大家已经不是在为顾客而存在，而是为公司领导而存在，为上级安排的工作和绩效考核而存在。

在营运部的时候为了完成销售任务，骂商品部拿不出炮弹来冲销售。到商品部之后为了完成毛利费用指标，又批门店没有执行力，收了费用的执行不下去。也就是说从最高层在考核任务的制定上就没有考虑到顾客利益，造成如今公司恶性的营采矛盾，在这样的机制下，个人就加容易迷失自我，背离零售的本质。所以在这一段时期内，尽管我的专业技术能力依然在不断的提升，只要我做完一件创新的工作就去和本地的各类一流超市进行PK，然后改进超越。所在在纯技能的角度上某些方面我已经达到了本地领先的高度。但是由于这些设想是站在纯技术的角度来假设，并不是站在顾客的角度来判断，很多东西是背离了顾客的需求，实际的效果往往与预想的相差甚远。但却没有及时认识到自己错误的根源，依然沉迷于此，想用更精湛的技术来解决问题。但是就像“青年歌手电视大赛”里的选手选歌和唱歌都是为了体现自己的专业技能，只是唱给评委们听的，而不是观众。所以那些拿金奖的选手技艺不可谓不高超，但是每届青歌赛上几百首歌里面有几首在赛后能被老百姓所喜欢传唱的？

这是我个人的问题，而公司在这样追求数字化而漠视顾客利益的环境下，效益不断的下滑，竞争力不断削弱，新店难以盈利，只有依赖那些位置较好的老店。

所以年初的这次入院，使我当了一回陌生的、完全不懂的“顾客”，按着医院的流程走，真切地感受到了作为患者的需求和医院所提供的服务之间的关系，决定了我下一次是否还选择这家医院。这使我得以能够彻底清楚地认识到自己的问题所在，我现在是在为谁工作，而我应该是为谁而工作？我的工作是为谁而存在？所以我给自己8年多的零售生涯打了零分。

联商网的这次征文主题叫“从创造一位顾客开始”，那么要真正地创造顾客，我们首先必须要有一颗服务顾客的心，只要我们在实际的工作能真正站在顾客的立场上，提出各种想法和创新，并出努力实践它，那么我们就可以留住更多的固定顾客，创造更多的新顾客。我们身边有很多这样的个体小店，他们多数没有接受过专业技能的培训，也不会做数据分析、更不懂什么微博微信营销，但是他们却非常受顾客的欢迎而生意兴隆，在与国内外豪门的竞争中很好地生存了下来，因为他们深知自己的小店就是为这些被服务的顾客而存在。

今天我虽然给自己的8年多的零售生涯打了零分，但是我未来还有至少30年的职业生涯。一切从零开始，始终坚持为顾客而工作，为顾客而存在，在我结束自己的零售生涯时，顾客会为我打上最高分的，那才是我真正想要的！

附表：这是我五一节整理文件时，回看了自己大学时期做的一些超市行业调查项目的表格和用XP自带的“画图"板手绘的卖场图，完全是站在顾客的角度来观察，这里给各位分享一下，见笑了。现在看过之后觉得自己的职业生涯不是从零开始，而是从负分开始。

（周二）晴25度    

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