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苏宁小Biu的“诺曼底登陆”

每年的618都是家电品牌的鏖战时刻,但今年又有所不同。

其他玩家照例在价格和促销活动上下功夫的时候,苏宁小Biu系列产品却展开了一场围绕服务升级的“1号行动”:苏宁小Biu冰箱在原有服务的基础上,新增了针对全国43个城市指定区域的“货到半日装”,冰箱、净水机则在原有服务的基础上,将整机保修延长至3年。

联想起二战期间的“诺曼底战役”,作为智能家电市场的新宠儿,苏宁小Biu在正面作战的同时,选择在产品服务上进一步深耕,绝非是无意之举。

智能家电的“第二战场”

诺曼底登陆的结果是,盟军成功在欧洲西线开辟了第二战场,并最终让第二次世界大战的战略态势发生了根本性变化。

智能家电市场似乎有着类似的背景。

当传统家电市场的竞争愈演愈烈,战争的硝烟逐渐转移到智能家电领域,几乎所有的一线品牌都开始跑马圈地,一大波创业者试图从中找到新的价值洼地,同时资本市场也对格局出现变化的家电市场重新燃起兴趣。

苏宁小Biu系列正是其中之一。从去年苏宁发布小Biu智能产品开始,进入2019年后可谓马力十足,相继推出了空调、冰箱、洗衣机、扫地机、晾衣机等等,全面进入智能家电领域。同时得益于苏宁小Biu系列日渐完善的产品矩阵、智能化的交互体验,以及“高配平价”的打法,迅速成为智能家电领域的一匹黑马。

但在“智能化”之外,服务却成了不少智能家电的弊病。

大多数智能家电品牌选择将电商作为主战场,并打通了生产、仓储、配送的一系列流程,安装调试环节却被选择性忽视。原因也不难理解,不少智能家电缺少线下售后服务的经验,加上已经发生的价格战进一步压缩了毛利率,导致在售后服务层面往往力不从心。

空调产品的安装调试就是一个例子。在夏天这样的空调销售旺季,越来越多年轻人选择在网上下单,物流配送还算及时,但服务不到位、安装不及时的投诉也随之增多。比如由于一些品牌的智能空调缺少专业的安装团队,只能委托第三方公司代理,可在夏季这样的高峰期,有时候等了一个多礼拜也不见安装师傅上门。

就苏宁小Biu系列的“1号行动”而言,已然看到了智能家电的另一个痛点,并在智能化的战场之外,尝试开辟出服务维度的“第二战场”。可以印证的是,苏宁本身在家电的送装、售后等环节上有着无可比拟的先天优势,不排除通过智能化和产品服务上的双重优势,对智能家电领域的同类玩家进行“降维打击”的可能。

或许还难以断言苏宁小Biu的服务升级将如何改写智能家电的行业格局,却也释放了一个积极的信号。

为家电行业树一个标杆

如果从最早的“五金电器工业局”开始算起,国内的家电产业已经走过了40年的时间,诞生了千亿级的家电企业,也经历了“弱肉强食”的丛林法则。近几年被问及最多的却是这样一个问题:能否像苹果一样创造出一款划时代的产品,重新定义家电?

可能类似的问题同样适用于智能手机、汽车等所有制造业,家电产业似乎更急需回答这样的疑问,毕竟家电产业早已走过了一个又一个十字路口,诸如转型升级、民族品牌崛起的呼声也进行了十余年,又迟迟没能找到突围的方向。

所幸,人工智能、物联网等技术的应用,为家电产业带来了“新物种”。

以苏宁小Biu空调为例,除了颜值和能效上的提升,智能化方面的成绩可圈可点。有别于传统空调设备的遥控交互,苏宁Biu空调接入了BiuOS系统,不仅可以通过手机进行远程操控,还可以通过苏宁小Biu音箱实现语音交互,仅仅发出语音指令就可以开关空调、调整温度、模式切换等等。

一个明显的变化,传统的空调还只是独立的家电产品,与家里的其他设备缺少连接的通道,所扮演的角色也局限在调节温度的范畴。但智能化打破了藩篱,所有家电设备都是智能家居的一部分,可以给用户更多个性化、人性化、场景化的体验,也为家电企业提供了由点向面扩张,进行生态化经营的机会。

于是乎,在不少人的认知中,“新物种”也就成了行业重新洗牌的机会,也就出现了一线品牌、创业者、投资机构争相进行家电市场的一幕。遗憾的是,太多人聚焦于打造智能化的标杆,服务在某种程度上成了可选项。

由此来看,苏宁小Biu的“1号行动”恐怕不止开辟“第二战场”那么简单。苏宁小Biu空调的“货到半日装”,刷新了智能家电安装调试的标准,进一步抹平了线上线下服务的差异性,并给出了重塑家电产品商业模式的可能性。

在其他玩家拼命智能化风向标的时候,未雨绸缪的苏宁小Biu已然为家电行业树立了服务的新标杆。以前的智能家电还只是一条腿走路,当服务上的短板被补齐后,注定会迎来两条腿奔跑的时代。

“用户为本”的现实意义

苏宁小Biu系列并不是孤例,京东京造、小米有品、网易严选等也开始涉足家电领域。无可否认的是,家电行业正走向新的分岔路,有人看到了智能化的分水岭,有人洞察出了服务上的痛点,也出现了这样或那样的野蛮人。

据奥维云网的数据显示,2018年全球智能家居的市场规模达到960亿美元,其中中国智能家电市场规模达到2960亿元。但在可观的市场前景背后,AI+IOT的风口下也出现了诸多概念化、伪智能的产品,即便是智能门锁这样的物理入口级产品,就吸引了数千个品牌涌入,上演了一场名符其实的“千锁大战”。

在这样的背景下,智能家电如何回归“用户为本”,避免偏离家电产业拥抱智能化风口的初衷,苏宁小Biu系列的探索有着不可小觑的现实意义。

作为国内家电3C零售市场第一渠道,苏宁显然对用户需求有着深刻的认知。

一个简单的例子,在智能家电的概念刚刚出现的时候,不少用户抱着尝鲜的心态去尝试,可使用一段时间之后却发现,除了使用手机控制家电的开关,并没有对生活带来任何增值。何况不同家电之间互不兼容,需要下载多个APP才能完成对空调、冰箱、洗衣机等产品的远程控制。用户体验上没有带来实质性的提升,还要为多出来的智能化模块买单,注定不是一个良性的现象。

与之对应的,苏宁小Biu系列的动作可谓“稳准狠”,先是与中国家电研究院等合作伙伴成立了Biu+联合实验室,通过模拟用户需求,全面优化产品、技术和用户体验,在今年春季的新品的发布会上一口气发布了12款智能产品;同时坚持Biu+生态赋能,为Biu+生态联盟内的合作伙伴提供技术、内容、品牌、零售多方面的支持。既避免了在产品兼容性上的各自为战,又杜绝了在匹配用户需求时的蒙眼狂奔。

“用户为本”的另一重体现,无疑还是苏宁小Biu系列在产品服务升级上的动作。对于在家电领域深耕多年的苏宁而言,自然明白这样一个道理:产品只是用户感知的其中一环,想要成为用户“用脚投票”时的获胜方,不仅需要给用户极致的产品,也需要极致的服务,进而逐渐沉淀为品牌价值和口碑传播。

“用户为本”不应该只是句口号,还需要赋予其现实意义。

写在最后

家电产业从来都不是一个“快生意”,而是一场马拉松式的“持久战”,在产品端的正面冲锋之外,谁能占领服务的高地,从多个维度丰富智能家电的产品力,也就在无形中增加了取胜的筹码。

当然,智能家电还有很长的一段路要走,一步步改变用户认知,由内而外的改变家电产业的既定规则。至少苏宁小Biu系列已经在服务上发起了一场“奇袭”,行业所欠缺的正是坚持“用户为本”的引路人。

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