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超市运营系列之三:如何构建高效的门店运营标准体系

零售的本质在于商品和服务,不管竞争如何变化只要牢牢抓住这两个要素就可以有效地抓住顾客的心智。由于受线上等多渠道分流的影响,线下实体门店在商品力方面的差异化优势在逐步减弱,不过在服务、门店的购物体验方面依然有非常大的发挥空间。行业一般将门店服务及体验的打造称之为运营标准体系的打造。

 

运营标准定义

在门店运营过程中形成了一系列标准化作业。对消费者而言要提供可以预期甚至是超出预期的服务和体验,对于零售企业自身而言,通过运营的标准化可以促进门店经营效率的提升、成本的下降。

 

运营标准要达到的目标?

1、提升顾客的购物体验

2、提升顾客满意度、忠诚度;

3、加快门店商品的周转率;

4、提升门店的经营效率;

 

运营标准体系主要涵盖的内容?

1、基础运营标准

卖场的环境卫生标准,具体包括卖场售卖区、生鲜区、收银区、前台服务区等顾客看得见的区域必须保持高标准、简洁、卫生,同时顾客看不见的生鲜后仓、加工间也必须保持整洁、卫生,确保食品安全,让消费者买的放心;

卖场的环境卫生,是静态的,也是最基础的运营标准,很多门店都简单的认为运营标准体系仅此而已。

1)  生鲜区卫生管理标准;

2)  生鲜后仓、加工间管理标准;

3)  卖场卫生标准;

4)  洗手间标准;

5)  垃圾桶管理标准;

6)  清洁工具管理标准;

 

2、库存管控标准

库存管理是门店商品管理的核心,良好的管理水平可以加快商品周转,提升门店的经营效率,因此必须将库存管理作为运营标准体系中的重点。库存管理主要涵盖以上几个方面:

1)  仓库的管理标准:先进先出标准,临期、过期、残损等商品的清理规范与流程;

2)  门店货架商品的管理:先进先出,临过期管理,货架加高层的商品管理标准;

3)  滞销品的定期梳理与清理;

4)  编外商品的定期梳理与清理;

5)  过季商品的梳理与清理;

6)  门店堆头、端架商品的库存管理;

7)  门店高库存商品的梳理与清理;

8)  新品的上架陈列管理;

9)  促销商品的陈列、销售及清退管理;

 

3、商品缺货管控标准

商品缺货是影响销售业绩的重要因素,按照行业的平均数据测算,每3个点的缺货率会影响1个点的销售。因此做好缺货管控是运营标准的重点。

1)  店长推荐商品必须零缺货;

2)  TOP商品的缺货管理标准,跟进机制;

3)  仓库有货而货架没有上货的管理标准;

4)  海报营销缺货管控标准;

 

4、营销管控标准

1)  海报价格及活动的到位执行标准;

2)  海报营销商品的陈列执行标准,如堆头、端架、放大陈列等等;

3)  海报宣传执行标准,如DM、现场宣传、微信群宣传、公众号宣传等等;

4)  新品上架宣传标准;

 

5、门店价格管控标准

1)  标价标识标准,明码标价及价格欺诈等自查;

2)  竞争管控标准,市场操作规范,价格跟进规范等;

3)  毛利率管控标准;

 

6、商品质量管控标准

1)  商品临过期管理标准,定期质量检查标准的执行;

2)  商品品质(重点是生鲜区)管控标准;

3)  特殊商品管理标准,如破包、残损、少配件、低温商品管理等管理标准;

4)  商品质量公示标准执行;

 

7、线上运营标准

随着消费者消费习惯的变化,以及新零售的不断深入,很多实体门店都逐步增加了线上到家服务,而线上消费者对于体验的感知非常明显,需要单独对线上的运营情况进行标准化,必须为顾客提供可以预期的高质量服务,才能有效提升复购率。

1)  订单处理标准;

2)  拣货标准;

3)  送货到家标准;

4)  售后服务标准;

 

8、人员管理标准

1)  员工的仪容仪表标准;

2)  员工的个人卫生标准;

3)  员工的工作状态;

4)  员工的作业程序标准;

 

9、门店服务标准

1)  基础服务标准:仪容仪表、人员服务;

2)  计量服务;

3)  收银服务;

4)  肉档、水果现场服务;

5)  前台服务:咨询、存包、打包、退货、售后等服务;

6)  其他现场咨询、指引服务;

 

10、门店安全管理标准

1)  消费器材配置标准;

2)  消费通道标准;

3)  防火卷帘门标准;

4)  用电安全标准;

5)  电梯运营标准;

 

总结:在连锁经营的模式下,门店的自主经营权越来越低,商品、营销、定价等等经营的核心手段基本上都掌握在总部或者战区分公司手中,门店如何有效地提升客流、经营效率,必须从运营标准体系的建设及高效运作开始,这是门店可以完全掌控也是可以直接影响消费者购物体验的重要因素。

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