经销商问题研究者/潘文富

经销商研究者

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森潘纺织品贸易(上海)有限公司    上海森潘企业管理咨询有限公司    总经理
1994年接手家族生意,作为私营经销商业主经营管理自己的公司
1997进入消费品经销行业期间进入上游生产企业工作数年,从事经销商的管理及培训工作
1999年开始建立经销商内部管理及厂商关系等方面的研究课题
2004年起,开设咨询机构,专业从事经销商管理项目咨询

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客情工作谁来做

私企内务管理研究/潘文富

 

客户的业绩产出是销售工作的结果,结果前面还有过程。诸如客户开发、产品结构、订单、配送、陈列、基础广宣、客情、动销活动等等都属于过程。先得做好过程,然后才能有好的结果。

在这些过程类的工作中,客情工作是比较基础的环节。客情,更多是人际之间的往来,感情的积累,个人层面的互相认可,互相给面子。这做生意,虽然是钱货往来,大家都是奔着利益去的。可是,这人际交往中的客情,自己能有面子,也是一种利益——情感利益,尤其是在特别特别要面子的大天朝。销售工作中的进货、优先陈列、推荐,尤其是结算,光靠讲道理,书面合约,或是简单的利益刺激实际作用有限,更多还是要靠长期客情工作积累下来的面子。

按说,这客情工作是商业合作往来的润滑剂和推动剂,甚至是事故处理的应急措施,按说,每个客户都要建立一定的客情关系。

 

那么,谁来做具体的客情工作?

 

老板?老板可没那么多时间,老板亲自处理的客情工作,最多也就是一些大客户或是老客户。业务人员来做自然更合适,毕竟业务人员天天都在跑客户,每天都在直接接触客户,在业务往来的同时,同步做点客情建设工作(诸如生日祝贺、礼仪祝贺、小型增值服务等),非常合理,也非常有必要嘛。

不过,大多数业务人员是懒得做这些客情工作的,原因也简单:

 

1,考核的是业绩,又不是客情。

2,客情是一项长期投入和持续积累的工作,当前往往没有直接的产出,业务人员往往没有这些耐心。

3,客情更多是用心,要有热情。不过,在前期阶段,客户也不一定认账,这热脸贴冷屁股的时候,有些业务人员可受不了。

4,有些业务人员总觉得这是老板的买卖,自己又不可能在公司干一辈子,费这个劲干嘛,要做客情也是老板的事情。

5,客情需要权限和资源,有些事情还需要快速反应,老板又不肯授权,难道要我自己贴钱。

6,  具体怎么做客情,也是个技术活,有些业务人员则是有心无力,不知道怎么入手。

7,遇到态度较差,配合度较低的客户,业务人员往往不会从客情角度来解决,而是回避绕开,选择性工作嘛。

8,也有些员工认为客情并不重要,当前业务工作有问题,更多是市场环境、产品、公司的投入、客户自身、竞争对手等方面存在问题,客情所起到的作用很小,也就是做了也没用。

 

   当然了,还有些业务人员则是非常热心与客户之间的客情工作,不仅仅是为了工作,有些也带了私心在里面。将客户的客情关系建立在个人头上,形成自己对抗公司的资本,或是为自己卖私货、飞单、跳槽或是创业做准备。

那怎么办?

 

1,客情关系是一定要建立的,这是支撑业务工作正常运转的必备环节所在。除非自己的产品和品牌已经非常强势了,完全处于卖方市场的地位。

2,什么是客情关系。是在正常人际交往的基础上,通过礼仪,主动服务,交往态度等措施,进行情感层面的积累和提升,实现人际之间的高度认可,甚至在一定程度上,可以放弃经济利益。

3,客情工作有那些?主要是通过三类工作:给面子(生日,红白事贺仪等)、帮助对方解决问题(增值服务)、推动对方实现更多元化的收益。

4,老板自己没时间做客情工作,完全指望业务人员又不靠谱,较为稳妥的办法就是在公司建立中央客情机制,建立目标,统一管理,并设置专人来承接这个工作。诸如客服专员,或是客户关系总监等等。客户数量少的,可设置兼职岗位,客户数量多的,可设置专职岗位。

5,建立客户的客情档案,收集与客情相关的特定信息。诸如客户家人生日、身体健康情况、子女情况、老人、新房、新车、办公室乔迁、公司当前存在的问题等。

6,设置客情建立的总目标和原则,明确客情工作的价值,设定客情工作的具体措施,将客户按照重要程度进行级别划分,每类客户按照年度来设定客情预算。

7,先建立基础客情。所谓基础客情,就是人人都有的,固定重复的,例如生日贺礼,中秋节的月饼,端午节的粽子等等。

8,老板、客服专员、业务人员这三类人都要同时承担客情工作,老板是负责统筹和拨付预算,并负责重要客户的直接客情工作。客服专员负责常态化的客情执行工作,业务人员则负责相关客情信息收集和部分执行类的客情工作。

 


 

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