经销商问题研究者/潘文富

经销商研究者

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森潘纺织品贸易(上海)有限公司    上海森潘企业管理咨询有限公司    总经理
1994年接手家族生意,作为私营经销商业主经营管理自己的公司
1997进入消费品经销行业期间进入上游生产企业工作数年,从事经销商的管理及培训工作
1999年开始建立经销商内部管理及厂商关系等方面的研究课题
2004年起,开设咨询机构,专业从事经销商管理项目咨询

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店里没顾客的时候,店员在干什么

私企内务管理研究/潘文富

 

相对于熙熙攘攘的大卖场来说,专卖店是要冷清一点的,每天十来个小时的营业时间,有一半(甚至更多)的时候,店里是没顾客的,只剩店员孤单寂寞冷的待在店里。

 

那么,店里没顾客的时候,店员在干什么呢?

 

大多数是:玩手机、聊天、化妆、吃东西、看书、看电脑(追剧或是淘宝)、发呆,当然,也有些看起来比较称职的店员,站在店门口,试图拉一两个顾客进来。

店员的主要工作就是销售接待,可店里没人,店员自然也就闲下来了,这闲下来干什么?也应当纳入店务管理范畴。

01整店形象的展示

即便店里没有顾客,但店外马路上不断会有行人路过,这些行人虽然没有进店,但照样能看到店里的情况,也就是能看到店员在干什么。也就是说,店员在闲暇状态下的行为举止,照样会传递门店的形象,会影响到店外的行人。这些需要说明一下的是,别不把行人不当顾客,每个路过店外的行人,都是潜在的顾客,至少是门店形象的传播者。店员不当的行为举止,也许直接就打消了行人进店看看的意愿。所以,店员在店内的任何行为举止(哪怕是闲在店里发呆),无时无刻都是在给店外的行人传递整个店面的形象。所以,店员在闲暇状态下的行为举止,也应该建立对应的管理标准。

02 要不要站在店门口

有些店员在店里没人的时候,会站在店门口,甚至还会主动吆喝,试图直接出手拉些顾客进店(尤其是看到隔壁有店员站在店门口时候)。也许店员的出发点是好的,但这种行为不是每个门店都适用,尤其是那些耐用消费品或是商品档次较高的门店。

首先,店员站在店门口,其实就是一个“人墙”,顾客要进店,就得要突破这个“人墙”,对于大多性格内向的中国人来说,往往是没有这个勇气的,也没有这个必要。店员站在店门口,就等于是直接把店门给堵住了,至于站在店门口吆喝,则是直接把门店的档次给拉下来了(当然,火车站汽车站快餐店适用此法)。往往会让逛街的行人产生躲避心理,完全没有轻松自由逛街的进店欲望。

 

03 不当行为不可取

所谓的不当行为,即是直接影响店员个人形象及门店形象的行为,例如长时间的聊天和玩手机、打瞌睡、挖鼻子、掏耳朵等行为。

 

04 必要的禁令和监控措施

对于不能出现的行为,应出台明确的行为准则,向所有店员说明清楚。同时,为了监控店员的行为,有必要通过相关的监控设备来监督店员的行为举止。毕竟,人没有那么自觉,在老板不在场的时候,店员也许会松懈下来,对自己的行为举止要求也就放松了。

05 做点什么合适

店员上班,接待顾客只是工作的一部分,除此之外,还有很多其他工作要做的:

1,时刻展现门店的正面形象。

2,店内的清洁整理。

3,邻居门店的关系建立,趁店里不忙的时候,到隔壁邻居门店串个门,维护关系。

4,技术学习,最好是书面资料册,边看边抄写,巩固效果好,且行为专业感也好一点。

06 清洁整理也是门店形象的展示

店内的清洁整理工作,不仅仅是维护店内的整洁,也是在传递本店的正面信息,清洁整理工作可包括以下方面:

1、全面清洁整顿天花板、货架、货品、绿植、陈列装饰品、灯具、地面、柜台、橱窗乃至店外的店招。

2,本店的清洁标准越高,顾客在对比其他门店时,对比差距就越大,对本店的正面印象会更好。

3,使用的清洁工具也要有所考虑,档次高一点,牌子大一点,专业性强一点,不但是清洁效率,对店面形象也是一个提升点,店员用戴森的吸尘器,3M的空气净化器,也是在衬托门店的档次嘛。

 


 

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