经销商问题研究者/潘文富

经销商研究者

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森潘纺织品贸易(上海)有限公司    上海森潘企业管理咨询有限公司    总经理
1994年接手家族生意,作为私营经销商业主经营管理自己的公司
1997进入消费品经销行业期间进入上游生产企业工作数年,从事经销商的管理及培训工作
1999年开始建立经销商内部管理及厂商关系等方面的研究课题
2004年起,开设咨询机构,专业从事经销商管理项目咨询

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让顾客马上买还是先看看

私企内务管理研究/潘文富

有顾客进店了,站在店员的角度看来,这就是生意来了,赶紧接待,接待的目的是成交,且是当天成交,马上成交,最好是成交高毛利高提成的产品。

利益驱动自然无可厚非,在急于成交的指导思想下,有压力就有动力。店员往往进行快速推进,迎接快,语速快,接待服务工作可以省略,直接跳到产品推销环节,急于介绍产品,介绍优惠活动(尤其要强调这个优惠活动是今天特有的),领先竞争对手八条街,甚至会武断的认定这个产品很适合顾客。虽然培训课程反复强调要了解顾客需求,在实际销售过程中,顾客需求是什么鬼?不用问的!直接推产品就好。

在急于成交的指导思想下,店员还会采取拦截措施,就是设法把顾客强留在店里,创造密闭空间,强化洗脑,争取一口气把顾客搞定。当然,对于那些明确不买的顾客,店员则又会很快放弃,脸色马上冷下来,说话也敷衍了,心里希望这些没有价值的人赶紧走,别浪费我的时间。

不过,站在顾客的角度,火上房式的着急采购是很少见的,更多是先看看嘛,感受一下,了解一下,货比三家,没准还是在实体店看产品,回家上网买呢。总体而言,顾客进店的心态是比较轻松的,平缓的,也没有什么压力,毕竟只是看看而已。在这样的心态下,顾客进店之后,是想看什么就看什么,想摸什么就摸什么,中意了,需要进一步了解情况,才需要店员的介绍说明。

客观的来说,店员和顾客的关注点不一样,心理状态不一样,急迫程度更不一样,店员是工作,有目标有进度的有指标的,有利益作为驱动;顾客是逛街,放松,休闲,没有明确的既定目标,以喜欢作为驱动的。若是店员急于卖货,前后态度变化快,让顾客感觉进这个店就是要么买,要么走,产生压迫感,这逛街的轻松惬意感荡然无存,哪怕是顾客想自己四处随便看看也不行了,这店员就堵在自己面前呢。


这里需要明确几点:

1,对于顾客来说,购物是逛街的副产品,是享受,而不是纯粹的采购

2,顾客进店,先得认可人(店员),这是生意成交的前提所在

3,需求决定价值,再好的产品,也得建立在顾客自身需求的基础上。


所以,在销售接待过程中,可建立一个指导思想:

先让顾客“看”,再谈“买”的事。

也就是说,在顾客刚进店时,不要急于直接进入到产品推荐的阶段,而是营造一个宽松的环境氛围。让顾客自己先随便看看,放松的看,没有压力的看,毕竟,这进店看产品也是逛街的一部分嘛。在问候语上,可参考这几句:


1,先问顾客您想看看什么?,而不是买什么

2,这边是XX产品区,那边是XX产品区,您先看看

3,喜欢什么风格的?在这边,您先看看

4,您先看看,有喜欢的告诉我,我来给您介绍。


若是顾客没有明确表达出对某类产品的需求,就先让顾客自己先四处看看。这个过程中不要去推产品,只是做些服务工作,例如给顾客递上茶水,或是擦手湿巾等,或是简单的查看工具,例如家具家电销售过程中会用到的直尺和放大镜等。


顾客在轻松随意的氛围中四处看看的时候,同时在做三件事:

1,这是一个在收集产品信息的过程

2,看着产品,可能会进入产品使用幻想状态,或是产生虚拟所有权

3,同时也在对比在其他家门店看的产品,并对比现场氛围和服务态度。


作为店员,顾客在四处看看的时候,可不用跟随,但要保持观察,看顾客在哪些产品面前停留时间较长,或是在哪个价格带区间的产品面前停留时间长,初步推测顾客大概的采购取向和价格区间,为接下来的针对性推荐产品做好功课。


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