经销商问题研究者/潘文富

经销商研究者

公告

森潘纺织品贸易(上海)有限公司    上海森潘企业管理咨询有限公司    总经理
1994年接手家族生意,作为私营经销商业主经营管理自己的公司
1997进入消费品经销行业期间进入上游生产企业工作数年,从事经销商的管理及培训工作
1999年开始建立经销商内部管理及厂商关系等方面的研究课题
2004年起,开设咨询机构,专业从事经销商管理项目咨询

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顾客的谎言


潘文富/经销商研究者

这古话说:从南京到北京,买的没有卖的精。

但是,这顾客有时候也不靠谱,照样满嘴跑火车,照样说瞎话,作为导购,也得要有一定的识别与应对能力。

首先,对于说的瞎话进行类别划分,这瞎话有两种:

1, 提前编好的,甚至还反复背诵修改过,这个一般是专业级的骗子才会干的

2, 一般的顾客,所说的瞎话,绝大多数都是现场临时编出来的。

       那么,为什么要说瞎话,常规的原因有这些:

1为了争取店里的重视

从而拿到更好的优惠,为此,虚构自己的采购量或是延伸价值,诸如:

1, 实际只是买一个,却说要买很多

2, 没钱的穷屌丝,非要处处装出有钱人

3, 强调会介绍一大波人傻钱多的亲戚朋友来买的

4, 明明是第一次来,非要说自己是老顾客。

2怕被宰

顾客吃不准店家的刀有多快,出于安全起见,隐藏真实的购买目标和采购能力,诸如:

1, 今天就能确定购买的,故意说先随便看看

2, 不懂行的说懂行,怕被蒙

3, 明明是有钱的豪,也说自己是穷屌丝。

3诈出底线

作为顾客,对价格底线和优惠政策究竟有多少,心里也没谱,估计店家也不肯说实话,那干脆来诈一下。于是声称在某某店看到有什么优惠条件和超低惊爆价,其他品牌能给出什么样的优惠政策云云,看能不能诈出点什么东西出来。再说了,向店家多要些赠品也好,多要些折扣也好,对于顾客来说,反正也是没有成本的,为什么不尝试一下呢!

4抬自己

自己抬自己,各种炫耀,诸如自己以前用的某类产品都是什么牌子,家里是住某某高档小区,开的名牌车,刚从国外度假回来,在国外看过或是用过某类牌子,有个牛叉到一塌糊涂的朋友是谁谁谁,强调自己是有钱人,是见过世面的,是有来头的,品味要求是很高的等等。

当然了,有些顾客喜欢抬自己,也不是刻意针对导购,而是习惯了,就是到菜市场买五毛钱的小葱,也得吹上一番。

5逗店家玩的

有些顾客喜欢这种戏弄别人的感觉,虽然一切尽在掌控,但故意装出一些弱势的样子出来,或是装傻,诸如:

1, 有钱的非要哭穷,说买不起贵的,整个最便宜的就行

2, 其实是非常懂行的,却故意问些外行话

3, 明明是认识店老板的,却闭口不提。

6报复

有些时候是导购无意中把顾客给得罪了,顾客心里极其不爽,但毕竟在店里,也不好直接骂人,于是便骂产品,说这产品这里不好那里不好,其实就是指桑骂槐,借机发泄对导购个人的不满。

顾客说瞎话,这是普遍存在的,不管顾客是因为什么样的出发点而说瞎话,作为导购来说,得要有些基本的应对套路:

1, 顾客说的话,别全信

顾客说什么,先听着,但别全信,更别抬杠,若是全信,这生意就别做了。

2, 看破不说破,打人不打脸

不但嘴上别说破,表情也要控制一下,别露出一副冷笑来~~~

3, 别追问,别较真

顾客说自己住某个高档小区,别追问;顾客说自己是老顾客,别当场查顾客档案;说瞎话就是说瞎话,实际的素材有限,若是一追问下去,很容易露馅,这就等于撕顾客的脸了。其实,顾客说瞎话,往往只是想引起你的重视而已。

4, 不能直接否定

对顾客所说的一些市场信息,例如某某店有超低价等,千万别直接否定,诸如:“您说的这个价格是绝对不可能的”,在导购的角度看来,肯定是没有这个价格的。但顾客一听,感觉却是另外一个意思:我说有这个价格,导购说绝对没有,那这言下之意,不是在指责我说假话吗?

5, 竞品信息主动展示

为了避免顾客夸大竞品信息,可将各主要竞争对手的技术数据和价格优惠政策等情况,提前主动说出。提前封堵,让顾客不敢班门弄釜。

6, 主动铺垫台阶

顾客自己把话说大了之后,往往也会出现自己下不了台的情况,这时,导购就得要主动给顾客安排台阶下,诸如:

1, 您说那个产品的型号不一样吧

2, 您可真会开玩笑

3, 您提到的这个价格是包括配件和售后服务的吗?

 

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