经销商问题研究者/潘文富

经销商研究者

公告

森潘纺织品贸易(上海)有限公司    上海森潘企业管理咨询有限公司    总经理
1994年接手家族生意,作为私营经销商业主经营管理自己的公司
1997进入消费品经销行业期间进入上游生产企业工作数年,从事经销商的管理及培训工作
1999年开始建立经销商内部管理及厂商关系等方面的研究课题
2004年起,开设咨询机构,专业从事经销商管理项目咨询

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顾客能来就是给面子

潘文富/经销商研究者

满怀希望的欢迎顾客进店,初始接待态度也是不错的。可是,大多数顾客进店之后,只是四处转着看一看,简单了解一下情况,问需求又不肯说,电话号码也不肯留,然后什么也不买,转身走了~~~~。

这来了又不买,销售人员自然感觉很失望,态度也就没那么热情了,接待服务工作也没那么细致到位了,甚至连产品介绍也没心情说了,送客也不送了。

心情可以理解,毕竟现在经营压力大,业绩指标重,这来了又不买,这不浪费我时间嘛。但是,这做生意,不能完全按照自己的主观意愿来做事,得要有全局观,还得要从顾客的角度考虑问题。有些客观的实际情况还是要考虑到的:

1,  电商越来越普及,在这个大背景下,能进实体店逛逛的顾客,就已经很宝贵了

2,  市面上那么多门店,顾客必然是选择性进店,能进来,就是给店里机会了

3,  这个机会,不仅仅是当天购买,也许是下次再来,或是推荐给亲戚朋友

4,  从顾客采购的角度来说,采购大件商品,昂贵商品,或是专业度要求较高的商品时,肯定要四处先看看,收集商品及店家信息,再货比三家。站在门店的角度,顾客是需要一个培养的过程

5,  顾客的采购决定是需要经历信息收集和对比分析这么一个过程。所以,顾客的首次进店,能给顾客留下一个记忆点,最好是正面的记忆点,这就算成功了一半

6,  在某种意义上来说,要敢于让顾客先来看看,再去竞争对手的店里看看,让顾客自己来比较,比产品、比服务、比专业、比售后、无论比什么,我们都敢于比较。

基于这些基本情况,销售人员对进店顾客要树立这么一个思维:

来的就是客!

不管今天买不买,进店就是我们的客人,就得要珍惜,要以客为尊,认真做好全程的服务接待工作。先确定一个小目标,即是让顾客能对我们的店有个好印象(正面记忆点),那就行了。

若是急于把进店的顾客立马搞定,反而会带来些负面因素:

1,  有些销售人员脑子里还是有传统的拦截思想,也就是设法把顾客堵在店里不让走,千万别放跑了,这一放走可就回不来了

2,  销售人员越是急着当天成交,顾客越是会感觉到紧张。一紧张,自然会担心被宰,被忽悠,价格没到底,接下来很自然就会想到,不能定,再到别家店看看

3,  怕顾客走了不回来,说明对自己的产品和接待服务工作没信心,底气不足,不敢与竞争对手相比,只有趁顾客还没有进行比较之前,直接搞定。可是,现在顾客的选择权越来越大,且有充分选择的权利。销售人员试图来取消顾客的选择权,很容易导致顾客的反感。

从定性的角度来说,顾客的成交因素中,很大程度是面子。在顾客看来,产品都差不多,价钱我也买得起,最终决定因素往往是这个面子,也就是哪家把自己的面子照顾的更好。换句话说就是购物体验感良好,销售人员给面子,这是生意谈下去的前提,若是让顾客丢了面子,那就直接拜拜了。

这个给面子,是贯穿整个销售过程中的,从顾客的第一次进店,就得开始让顾客感受到有面子。再有,给面子这个事情也是个互动,从当前的市场环境角度来说,顾客能进店,就是给这个店面子了,也是给机会了。若是店里的销售人员没有及时回馈面子给顾客,那就是没有给顾客面子。在古代的门店生意经中,顾客进店,甭管是不是买东西的,还是什么身份的,店家都要来上这么几句:您能来,就是给我们小店长脸了;阁下莅临本店,本店蓬荜生辉;二位贵宾,楼上雅座~~~~~。

最后总结几句话:

进店就是客,能来就是给面子,无论买不买,态度不变化

 

 

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