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王子威@零售威观察

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王子威,独立新零售分析师、《零售威观察》创始人。从全球视角来关注零售、消费和流通产业的变革,为国内“新零售”、“新消费”领域的发展提供一手的全球创新案例分享、企业战略分析和前瞻性观点,对Costco、亚马逊等美国顶级零售商有深度研究。微信/QQ:2560568292

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沃尔玛:线上搞不过,但是线下甩出亚马逊几条街

联商专栏:毫无疑问,零售商最不想看到的就是用户退货——对于电商来说,尤其如此。

退货本身就是常态,在美国零售圈,更是再平常不过的了——没有“好的”退货条款,很多用户可能就不在你家买东西了。

随着电商对传统零售的“蚕食”,现在电商也开始面临这个问题,不过电商们的成本高多了,因为物流系统要去用户家里把商品带走,一来一回全是成本;

而实体店则不同,因为只要用户进了店,不管是为了“提货”还是为了退货,反正肯定能在店里溜达一圈,里外里就是免费的自生流量,还能顺手买点东西。

1

亚马逊退货体验

在美国,亚马逊和沃尔玛可以算是“冤家”了,尽管两者在电商业务中有诸多相似点,但是线下服务可是千差万别的。

如果是用亚马逊退货——我当年体验过一次,把物品打包、在亚马逊网站进行退货,然后将盒子放在屋外的UPS邮箱中,然后UPS会自己把商品拿走;当然还有一种方式,就是自己跑到UPS的店,然后直接退还UPS——这点流量都给了UPS了,结果UPS还没用起来,真是浪费。

2

沃尔玛退货体验

沃尔玛作为实体巨头,在退货方面就爽多了,而且一直在测试各类“退货方法”。

▲沃尔玛提货塔

目前,沃尔玛正在店内设置巨大的“提货塔(Pickup Tower)”:4月5日,沃尔玛宣布,年底将在700家实体店内设立提货塔,同时还将设立“大型提货柜(Pickup Locker)”——大到消费者可以从柜子里提走电视,美国人的脑洞果然不同。

沃尔玛的数据显示,这些提货塔将可以覆盖全美将近40%的人口——毕竟沃尔玛在美国的线下实体店布局已经做到了90%的美国民众居住在距离沃尔玛10英里的地方。

▲沃尔玛大型提货柜

于是,有美国的记者就去体验了一下这个“提货塔”。

首先,他们在Walmart.com上买了几件商品,并选择了“店内提货”,几天后,收到沃尔玛的邮件,显示已经到货。

于是,记者来到商店,和原来不同的是,提货塔就在距离入口处几步之遥,非常好找——尺寸非常大,16英尺高、8英尺宽。

在机器面前,有两种提货方法,扫描条形码或者输入订单号。于是,这几位记者选择了扫描条形码。

▲扫描条形码或输入订单号

5秒钟后,履带开始运转,出来了一个箱子,这就是他们买的东西。

▲商品就出来了

之前,沃尔玛曾表示,整个商品检索过程可能需要45秒,不过这次不到10秒就全部搞定了。

(来源:联商专栏作者 零售威观察 王子威)

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