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王子威@零售威观察

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王子威,独立新零售分析师、《零售威观察》创始人。从全球视角来关注零售、消费和流通产业的变革,为国内“新零售”、“新消费”领域的发展提供一手的全球创新案例分享、企业战略分析和前瞻性观点,对Costco、亚马逊等美国顶级零售商有深度研究。微信/QQ:2560568292

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放进购物车却没支付?现在终于知道原因了

2017年04月06日

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对于零售商来说,线上业务中总会有所谓“购物车弃置(Cart Abandonment)”现象出现,原因似乎成谜——不过,能确定的是,这些销售额大部分都“失效”了。

一般来说,不少用户——包括我——都有把“称心”的商品放进购物车,但是最后是不是进行结算,或者说对多少进行结算,就很难说了,甚至有时候因为各种原因是过了很长时间才去结算的。

所以说,对于零售商而言,一部分购物车弃置真的就是弃置了,而一部分,可能还能挽回——甚至,可以说,购物车弃置本身就是整个购买过程中一个不可或缺的部分。

美国的营销公司SaleCycle对5000+用户做了一个调查,发现用户弃置的原因简直就是多种多样:

比如,超过三成的弃置用户表示,“我就是想看看”,还有一部分表示他们的行为本身就是购买的一个过程——正如在实体店中,尽管会往购物车里放很多东西,但是结账的时候可能还是会把一些东西“丢掉”的。

可以说,上面的两个原因是个性和购买习惯使然,不过有一些原因就很可怕了,比如说当用户表示“结算有问题”“物流有问题”的时候,这就意味着人家都要掏钱了,结果你一脚把他踹出门了。

而且要注意的是,这时候不仅仅是损失了销售,其实还有额外损失,例如很多消费者是通过搜索引擎进入你的电商网站,这一下点击是多少钱,相信零售商们很清楚(而且心里在滴血吧?),同时如果用户真的因为“结算方式”“物流不便”而结束购买,那么你能保证他下次还能用你的电商服务吗?

SaleCycle的这份报告还发现,大约有四分之三的消费者在把商品加入购物车后,最后却没有结算;而在细分领域,最受影响的就是电子产品和生鲜蔬菜类产品了——你得庆幸这个没出在实体店里。

此外,FuturePay也有一份类似研究,发现美国消费者认为“物流不免费”是消费者弃置的最大原因——其实在中国这个也排至少前两名……

如此可见,在购物车弃置这个万亿市场上,真有很多东西值得零售商思考一下了。

(来源:联商专栏 王子威)


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