命运之刃

由菠菜联想到的

最近,我对一个我认为很好的工作方法有了新的思考。

当时是一个小店的生鲜主管,管着水产、肉、蔬菜和水果。由于店不大,人力就略显紧张。水产和肉还能承受,蔬菜和水果就比较麻烦了。

由于蔬菜基本上都是凌晨四点左右到货,每天开业前要全部准备好,调价也要在开业前完成,所以工作量非常大。而水果则不然,基本都是营业以后到货,并且批发商都已经挑好,不需要自己再挑拣了,所有的工作只是搬运、摆放和整理台面。基于这几点考虑,我便把工作做了如下调整,早班到班的水果组员工参加蔬菜组的开业前理货,以迎接营业早高峰(我观察过,这段时间的顾客都是抢着买便宜的肉和菜的居多,基本没有什么买水果的顾客)。营业开始后主抓打称的工作,早高峰过去后,蔬菜组员工去支援水果组员工的工作,包括卸货和出排面,暂时先把蔬菜组的排面放一放。当时这个办法的确给我解决了不少问题。两边的互助把两边销售都照顾了。

这其实就是从“卖方”方便的立场出发。

最近遇到个事情。儿子期末考试完毕后,嚷嚷吃火锅,家人就准备,我负责了第一次的洗菜工作。有一包菠菜我非常费劲地择了很长时间,一片一片的把叶子上不适合食用的部分剔除,站的我腿都酸了。基本上一上午都洗菜了。

第二次去洗菜的时候,发现家人又买了一包,我皱着眉头打开这包菠菜的时候,顿时觉得神清气爽——这包菠菜整齐碧绿,不需要每棵每棵地择过去,用家人的话说,如果愿意吃菠菜根的话,直接洗洗就可以用了。家人还告诉我,这家卖菠菜的有四个人不停地择,菠菜总是很快会卖光。

我以前只是从“卖相”的立场上去理解这个问题,只是笼统的知道“卖相要好”。可是自己有了下厨帮忙的经历后却发现这不仅仅是个视觉上的问题,而是相同的东西在不同经历的人那里所唤起的不同的感觉。这么说吧,顾客不是这样买东西的——这家的货卖相真好,卖货的人真内行,买他家的没错!而是这样买的——买回家洗洗就可以用了,真方便。这种顾客内在的舒适感,仅从“卖货”的角度去工作的话是无论如何察觉不到的。这种内在的舒适就是商品的附加值,只要是顾客可以接受的价格就能够成功。

我大学的课程里有一项是市场调查,问卷调查是我所学的科目之一,但是时间告诉我这种调查有很大的局限,原因是几乎所有的调查对象都会把价格放在第一位。可实际参加工作后才发现价格很重要,但不是决定因素。我喜欢从顾客不经意的对话当中去了解他们的想法,这是没有压力、没有诱导的对话,更能反映真实情况。

前几天去一家大超市逛,无意间听到了一家三口的几句对话,非常简单,但很有意义。男主人:这大米不错,还特价,买两袋?女主人:买回家你搬上楼?男主人无语,推着孩子走了。我不知道具体原因究竟是什么,他家住的楼太高还是今天买的东西已经很多了,但是搬运的确影响了他们的购买。原因就是一想到搬米上楼这件事,引起了他们的不适!人的生活是千差万别的,而且多是随意的,追求舒适的。

另外一个例子是我结婚旅游的时候,到了某地,妻子想买当地很有名的商品给家人当礼物。我们在商场里逛,听营业员介绍,总是下不了决心,因为一想到旅游还要带着这么多东西,那难受劲就上来,一点心情都没有了。有一个营业员好像看穿了这种心思,介绍完商品后直接告诉我们,在这里买东西可以直接打包快递回家,于是我们就买了两件比较大的东西。重要的一点,人家不包邮,我们还觉得高兴!

仅从自己工作的“专业”角度往往只知道该这么做,但却很难明白对顾客的意义究竟在何处,所以就不懂变通。而我现在对当时的权宜之计也有了新的认识!

可能有一段时间从经营的角度是以低价为主要策略的,这可能是商人对金钱敏感的职业偏好。实际上吸引顾客的还有很多其他方面我们没有察觉到的。我当年就是因为在超市里买到了44号的某个牌子的足球鞋(卖的地方很多,就是没我这号,所以只能趁放假回家买),然后就觉得这家真了不起,就想知道他们是怎么知道我东奔西跑买这鞋的。后来工作了以后发现了一个我根本没有想象到的巨大的工作平台,而且人家的鞋也不是自己补货,供应商补的。我有疑问,我不知道这些幕后工作,但还是经常购物。日常接触的顾客也不知道这些幕后的工作,也不妨碍他们来购物。顾客看看就愿意经常来的店,应当具备哪些特点呢?

开始接触零售业的时候,沃尔顿的忠告我就铭记在心——每天想一想,顾客为什么到我的店里来。这段时间阅读铃木敏文的书籍,他所倡导的“不断挑战”的工作方式,和他极力批评的“公式化”经营,都是强调要把目光集中到顾客身上,要有和顾客一样的感觉来审视自己的工作。这些观点其实和我们的矛盾论的观点极为一致:矛盾无时不有,矛盾无时不在。旧的矛盾一解决,新的矛盾立刻产生。我们的工作就只能时刻紧盯着现实,解决当下的矛盾。过去的成功是因为解决了过去的矛盾,新的矛盾该如何解决是今天需要思考的东西。最近经常提到的一个词,转型,说明业界已经意识到需要在过去的基础上再行突破,但是这个转,仅仅是模样上的变化,然后又成功了?还是心态上的变化,不再谋求一劳永逸的“解决方案”,而是时刻紧盯着顾客,体会顾客的需要?我们在学校里、在体育场上获得成功的方法是掌握更为复杂的东西,或者更高更快更强,这样就能收获尊重。可零售业是这样的,学业没你好,体能也比你弱,但是他们根据自己的各自生动的实际需求决定是不是要付费给你。从事零售业,无论是谁,最需要的就是认认真真看重最普通的人看重的问题。

转型之前,换换心态,是很必要的。

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