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蒋美兰

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10年零售圈,10年4A广告圈,2011年创立费睿网络科技,开始迈入社交媒体的领域。

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打赌与道歉

  2012年就这样过去了。

    
  
这一年,微信起来了,微博变淡了,线上笑了,线下哭了,而就在双十一天猫+淘宝商城,单日营业额破191亿后,当初听起来极为蹩脚的“天猫商城”居然也瞬间变得霸气了许多。。。当11月底,阿里巴巴集团宣布,2012年仅用了11个月,两大商城(淘宝+天猫)业绩已经破了万亿后,就算你要改名为地鼠商城,也没人会笑你了!毕竟这是个业绩治百病的年代,业绩为王!

    
  
就在光环尽在线上的同时,万达集团的总裁王健林,提议与马云对赌,如果10年后,线上零售的业务超过50%的比例,他输给马云1亿元!然而这场听起来极具争议的赌注,其实只是场无言的结局。不会有赢家诞生。

    
  
且不论未来线上的世界会有多大,或是国外至今没有一个国家线上零售占比破50%的经验值,事实上,我们最该追问的是:未来何为线上?何为线下?随着移动端支付业务的普及,线下虚拟购物的技术与模式成熟,所谓的线上购物,只是我们选择商品销售时的通路之一,不存在何为真正的线上或线下,基本上,那条线,越来越模糊。。。

    
  
如果这场赌局,我们觉得精彩,那么,平安夜的这场媒体微博道歉大战,就要称之为年底的完胜大战了!

    
  
主角是微博里,拥有600万粉丝的平面媒体:@新周刊对上了当时不到10万粉丝的@网易新闻客户端,原本一场抄袭风波,却演变成一场风度之战。最后,10万粉丝,完败600万粉丝的支持者!@网易新闻客户端横空出世,危机公关的典范就此而生。

    
  
话说24号的下午4点,@新周刊发出了一封微博如下:


  【连APP内容都抄袭--@网易新闻客户端,你们的“娱乐BigBang(第五期)”,全面抄袭新周刊官方客户端原创的“情色香港”专题,不署名、无出处之外,生截硬接,颠倒乱插,全中国新媒体的智商都被你们拉低了!】

    
  
这封气急败坏的指责之文,在6小时之后,平安夜晚的10点,被@网易新闻客户端登出的这篇长微博击败,像中了万毒绵掌般,缓缓倒下。

    
  
这篇微博的转发语极为简单:


  【一封致歉信,@新周刊】

    
  
附上的长微博,针对新周刊所提出来的指责,全盘承认,不但诚心诚意道歉,同时也说明此编辑不是临时工,就是一名正式的员工。抄袭的内容也完败于原文。最后,引用美国作家雷蒙德.卡佛的名言:“你不是你笔下的人物,你笔下的人物是你”,说明抄袭行为完全不可取,并希望博友能够去下载新周刊的客户端,结尾再加一句:新周刊,我们真的很喜欢你们的文章!

    
  
瞬间石化。


  最有效化解公关危机的作法,本就不是全盘否认,反而是全盘承认。让人没办法再跟你玩下去。

    
  
被反将一军的新周刊,居然没有当场接招反击,而是选择了道晚安,睡觉去~~等到了第二天早晨9点半,才发出了收到道歉函的声明。只是再加上一番嘲讽,认为对方若这份聪明不在公关而在内容,则必不致此!

    
  
事情至此,胜负大逆转。

    
  
原本该被千刀万剐的剽窃方:网易新闻客户端,反而成了赢家。

    
  
先看关注度。拥有600万粉丝的新周刊,第一次的谴责声明,共引起1000多次的转发,而当时粉丝不到10万的网易新闻客户端的道歉函,在深夜的10点一发出,2小时内转发即破万,隔1天,转发轻松破34000多次,且人气直线上升,粉丝不但迅速增加到近12万,消费者更是纷纷按赞!觉得他们呈现出最佳风范,包含李开复、薛蛮子、徐小平、杜子健、蔡文胜…等微博大号都给与转发,表示支持或没见过如此诚恳地道歉函等。许多人更是感慨,一定要知道这么棒的文笔出自于谁之手?(后来被证实执笔者为@何宽)

    
  
而新周刊第二封表示收到道歉函的微博,共引发6000多次的转发,大多数的消费者虽然认为新周刊是正义的一方,但回答却显得风度尽失,有失其大家风范!

    

  整件事,该赢的没赢,该输的却没输。


  两方的处理手法及一来一往的速度与风度,堪称近期危机公关中的最佳案例!

    
  
这个年,在打赌的赌局没结果,正义的一方没胜利声中结束。2013年,你好!欢迎到来!


  【原文登于店长杂志131月刊】

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