第2章  从迎来到送往

——开口说话的时机和站立的位置

　　顾客来买鞋，其实很希望能有一个对鞋子非常了解的店员为自己提供参考意见的。但是，很多时候遇不到这样的店员，只好根据自己的判断来选鞋。

　　在卖鞋之前，我们首先要成为顾客的商量对象，这一点十分重要。只有顾客认可了我们，之后的交流才能顺利进行，我们才能顺利地向顾客推荐商品。

　　接近顾客，是为了创造一个作为商量对象而获得顾客认可的机会。

　　接近顾客有三个要点：开口的时机、接近的距离和方向以及从什么话题开始。

　　首先是开口的时机。有两种情况：一种是顾客想向店员求助的时候;另一种是顾客忘记店员的存在，完全沉迷于浏览商品的时候。

　　当“顾客想向店员求助”的时候，顾客会有如下举动，可以作为判断依据。

　　1.在寻找什么。

　　2.找镜子。

　　3.与店员目光交汇的时候欲言又止。

　　4.想找店员。

　　当“顾客忘记店员的存在，完全沉迷于浏览商品”的时候，会有如下举动：

　　1.一直看着同一件商品。

　　2.转一圈回来还看同一件商品。

　　3.把商品拿在手里仔细观察。

　　4.试穿。

　　店员要根据顾客的这些举止，开始接近顾客。

　　这个时候，重要的是接近的距离和方向。突然走过来和顾客打招呼，只能让顾客感觉不舒服。完全沉迷于浏览商品的顾客更是如此。跟顾客打招呼，要有相应的站立位置和方向。

　　首先要避免正对面和正后方。正对面会让顾客产生压迫感，正后方顾客看不见店员，会吓一大跳。店员应该装作若无其事地从斜前方或者侧面进入顾客视野，然后开口和顾客打招呼。

　　接下来是打招呼时的距离。店员作为商量对象还没有获得顾客的认可，因此需要和顾客保持适当的距离。一般来说，120厘米左右的范围内比较合适，离顾客不远不近。可以在这个距离，就顾客比较感兴趣的商品，开始交流。

　　“这个颜色很有春天的感觉啊!”

　　这个时候，如果顾客回答

　　“是啊”或者“嗯，好漂亮的颜色啊”等，就说明打招呼成功了，店员可以和顾客站在同一角度，就同一件商品展开交流。

如果店员觉得作为商量对象已经获得了顾客的认可，就可以逐渐接近顾客，和顾客之间的距离保持在80厘米左右。

　　——分三次与顾客打招呼的原因

　　作为接近顾客的第三个要点“从什么话题开始”，可以说是非常重要，因为它会影响到最终的购买。

　　顾客和店员基本上都是初次见面。因为是初次见面的两个人，所以必须要注意说话技巧。这被称为“赞美式接近谈话术”。

　　“赞美式接近谈话术”，这个词有点长，简单说就是从能引起顾客共鸣的话题或者商品的特征以及优点切入开始会话。比如说，针对顾客穿的鞋子，可以称赞：

　　“您的鞋子看起来穿着很舒服啊”，“您的鞋保养得真好啊”，“您穿的鞋和我们卖的是同一个品牌啊”等等。

　　另外，要想从商品入手展开话题，必须了解顾客目前最关心的是什么。一般来说，顾客比较关心鞋子的款式、颜色、材质、穿着感受、用途等，店员可以观察其中的任意一点。

　　答案就在顾客的视线所及之处。如果顾客拿起鞋子看鞋跟或者比较鞋跟的高度的话，店员可以说“这个高度穿起来会比较稳”。如果顾客对鞋子的颜色比较关心的话，店员可以说“这个颜色和您衣服的颜色很相配”等等。

　　在接近顾客的时候，把商品的优点用简短的语言概括出来是关键。

　　比如店员说：“颜色很漂亮啊。”因为顾客也正被商品的颜色所吸引，所以和店员有同感，对商品的印象会加深，关注度也增加。而且这样的接近谈话术不会让顾客产生被“强卖”的感觉，引发共鸣。

　　只是，并不是每次和顾客搭话，顾客都有回应。这个时候不要勉强，可以过一会儿再重新尝试。如果顾客还是不回应的话，店员可以说：

　　“有喜欢的商品您可以叫我，请慢慢看。”

　　然后退到一边，让顾客随意挑选。

从“欢迎光临”开始，经过与顾客第一次接近和第二次接近，店员跟所有的顾客至少要打三次招呼。

　　——抓住顾客心理的接近谈话术

　　接近谈话术要运用得当，这点很重要。否则，顾客就不会敞开心扉。假设顾客

　　的脚看起来比较胖，但是却一直盯着瘦瘦的浅口鞋，眼里满是憧憬和向往。如果这个时候店员说“这双鞋很适合您”的话，顾客会怎么想呢?“就为了卖鞋，光是嘴上说得好听。”这样的话，顾客是不会和店员敞开心扉的。相反，如果顾客知道店员态度诚恳，自然而然就会敞开心扉。

　　比如说，顾客手里拿着鞋正在翻来覆去地看，这时，通过询问，

　　“您是不是要选防滑的鞋底啊?”

　　可以让顾客主动提供信息。

　　或者，顾客虽然穿着休闲的牛仔服来到店里，却一直在看鞋跟8厘米高的高跟鞋，由此可以推测一定是为了某个特殊场合来选鞋的。

　　“您是要搭配礼服吗?”

　　“嗯，我要参加朋友的婚礼。”

　　“是吗?真是让人期待啊!衣服已经选好了吗?”

　　“还没呢。”

　　像这样，双方的距离感在不断缩小。

　　对顾客来说，店员能够准确判断自己要买什么，这是一件高兴的事，也能够感受到店员一直关注着自己的那份诚意。这样顾客就会敞开心扉，认为和这位店员商量的话，也许她会帮助自己找到想要的鞋。

　　虽然卖商品是店员的工作，但购买商品的是人，所以心怀诚意地接待顾客十分重要。

　　——通过与顾客产生共鸣来了解顾客的需求

　　顾客不一定都是想好了要买什么样的鞋才来卖场的。有的顾客没想好买什么样的鞋子，只是来到卖场看见商品时想“我要是有双这样的鞋子也不错”。顾客本身对自己想买的鞋子没有清楚的认识，因此店员必须主动去发现。

　　收集与顾客需求相关的信息十分重要。认真观察顾客感兴趣的商品特征，然后向顾客询问，确认顾客具体要买什么样的鞋。可以向顾客了解以下事项。

　　1.要买的东西。

　　2.喜欢的颜色。

　　3.喜欢的款式。

　　4.喜欢的材质。

　　5.用途、目的。

　　6.搭配。

　　7.品牌。

　　8.尺码。

　　9.价格。

　　请注意一下，尺码排在第8项，在问顾客尺码之前，还有很多信息需要事先了解的。

　　向顾客询问时有几个关键：首先要积极，其次要注意说话方法，引导顾客回答自己的问题。比如说，如果问顾客“您想要什么颜色”，顾客可能也不清楚，答不上来，所以要问得具体些：

　　“您想要黑色的吗?”或者，

　　“有祼色、黑色、咖啡色三种颜色，您喜欢哪种呢?”

　　让顾客从比较中选择也是一种方法。如果能边展示商品边问的话，效果会更好。

　　必须注意的是，不要机械地去捕捉信息，而要站在顾客的角度，与顾客产生共鸣。

　　“我想选一双参加孩子毕业典礼的鞋……”

　　如果顾客这样说的话，店员一定要回应：

　　“毕业典礼啊，恭喜恭喜!”这样的一句话就能让顾客心情大好，越说越多，店员就能进一步了解顾客的需要。

　　“毕业典礼的日期定了吗”，“那天要穿什么颜色的衣服”，“裙子多长”等等，信息源源不断。最后，

　　“那样的话，这个颜色的这款鞋我觉得不错，您觉得呢?”

　　可以为顾客提供合适的建议。

　　在和我交往多年的顾客当中，有这样一位顾客，她会说：“今天我要买三双鞋，全都拜托你了。”之所以只告诉我鞋的数量，其他什么也不说，是因为她信得过我。当时我是这样做的。顾客的尺码和喜好等我早已烂熟于心，我只需问一下要注意的部分，比如最近买的衣服是什么颜色和什么款式、买的时候看中了衣服的哪一点、想在什么场合穿等，然后，我马上就可以给出建议：

　　“那么，这个颜色的这个款式，您看怎么样?”

　　牢牢掌握必要的信息，就可以将建议锁定在几件商品上，只要符合顾客的要求，顾客就能接受。而且，短时间内就可以买到满意的商品，顾客也很高兴，会想“下次我还要找这位店员，让她帮我挑选”。

本文摘自《摸过顾客的脚才能卖对鞋》

东方出版社2013年7月出版

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