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上海杭州6家coach门店体验:几千元也能卖出好服务

联商网消息:coach是轻奢品牌的鼻祖,是它们最先将自己定位为轻奢品牌,并且成功地做大了轻奢市场。虽然比不上动辄上万的LV、chanel,但在轻奢品界一直是消费者的“心头好”。

相对部分奢侈品大牌的“高冷”服务,coach的服务又有何不同?近日,记者在上海、杭州分别选取了6家coach门店,来体验下轻奢品导购的服务到底怎么样?

地点一:coach上海香港广场店


在上海繁华市中心的香港广场,coach门店处于显眼的沿街商铺,且面积较大,进入一楼商场入口就可以看见标志。记者走进店中,发现新品展示台位于店中央最显眼的位置,导购上前询问记者的需求,这回记者要求先看看折扣商品,在与导购沟通后,转向新品柜台,导购温馨提示,“我们这边都是不打折的商品,可能与您的要求不符”。

随后来了一名经验丰富的男导购,在看见记者的包也是coach后,主动询问是否需要清洗保养包包(记者婉拒),记者感觉,在新品介绍上明显比上一个导购老练许多,主动让记者试背,讲解包包的设计风格和材质,两名导购在业务熟练程度上差别较大,不过,记者离店时未听到道别。

地点二:coach上海iapm店


iapm内的 coach门店位于一层中庭附近,整体装修更偏向清新风格。进入店中,一位面带微笑的导购上前接待,语气柔和,亲和力大大提升。在了解记者的需求后,带记者来到新品区,主动拿出主打新品一一介绍,让记者了解包包的材质及做工,由于记者穿的外套不便试背包包,导购主动帮忙试背,展示效果,整个沟通过程热情主动。

同时,还告诉记者,“现在的折扣包包很划算,性价比很高”。在逗留期间,导购从沟通中间接了解需求,是一个通用的销售技巧,在记者提出要去别家店逛逛后,导购非常自信的告诉记者,“我相信您还会回来的”。

地点三:coach上海久光百货店


久光百货作为上海的老牌百货,与上文提到的iapm均处于客流量较大的静安区。coach门店也是沿街商铺,只是店门在商场内部。进入店中,并无导购接待,记者在逗留了5分钟后,才有导购上前接待,店内折扣商品较多,新品相对不全,导购对新品只介绍了皮质,其他并无太多,但同样提出是否需要清洗记者的coach包。这位导购全程与记者一边聊一边还要不停地与其他导购说着别的话题,离店时,说了一句“谢谢光临”就消失了。

地点四:coach上海国金中心店


国金中心的coach门店被众多大牌奢侈品挤到了-1层,与Michael Kors(MK)相邻,整体装修充满着时尚气息,能直接看出这一季度的主题风格。进入店中,新品区的包包较为分散,大部分集中在服装区,导购服务热情,在介绍新品材质特点的同时会让记者考虑性价比,根据记者的需求挑选包包,一一拿出来让记者试背,并告知怎样搭配服装,在离店时,主动让记者留下联系方式,并递来自己的名片,同样会告诉记者,若看不到合心意的就回来随时找她,销售意识很强。

地点五:coach杭州大厦店


杭州大厦内的coach专柜并不在沿街位置,而是设在了商场内部,记者进入店中,发现店铺面积较小,商品摆放很紧凑,可能是由于当时大部分商品都在打折,店内的顾客较多。

在记者试背包包时,一名导购走过来接待,在沟通的过程中,导购主动推荐的包包并不多,在材质、风格、细节方面介绍也不够详细,需要主动询问才会回答,不过记者总体感觉并没有像在大牌奢侈品店中那样的小心翼翼,反而很放松。

随后,记者循着人群,来到折扣包包展示区,导购告诉记者,这次的打折力度较大,最低有5折的优惠,款式均为老款。离店时,可能是由于店内顾客较多,导购并没有闲暇顾说道别。

地点六:coach杭州万象城店

相对大牌,杭州万象城内coach店面并没有那么气派奢华,看上去较为简洁干练。

记者进入店中,眼尖的导购迎上来接待,语气温柔,导购询问非常仔细,从颜色偏好、使用者年龄到个人风格都了解清楚后,带记者来到新品区,“我们这季的新品很多都比较适合年轻女孩,包包的整体风格也偏向随性风格”。

在交谈中,导购的语气充满了对自家品牌的自信,语气坚定,专业素质较高。了解完新品,导购带记者来到折扣区介绍:“我们这次的折扣力度较大,打折的商品包括钱包、手包、鞋子等,还是很划算的”。在离店时,导购微笑送别,并示意,“我相信您还会回来的”。

截至2012年7月31日的2012财年,在新店扩张和同店销售以两位数增长的双重驱动下,coach在中国市场实现了超过3亿美元的销售额,增幅超过60%。到了2013财年,增幅依然高达40%。

但到了2014财年,coach的整体业绩开始下滑,中国市场的增速也大幅放缓,第一季度增幅仅为10%。除了整体消费环境,过快的粗放型增长被认为是导致coach遭遇业绩滑铁卢的重要原因。

经过一系列大刀阔斧的调整后,截至2016年7月2日的2016财年第四季度,coach销售净额同比增长15%,达到11.5亿美元,实现连续三个季度的持续上涨,全年销售额上升7%。中国内地和欧洲均取得双位数增长。其中coach品牌大中华区的销售额同比增长5%,中国内地的销售总额录得双位数增长,同店销售额亦取得正增长,在这个寒冬中实现了“触底反弹”。

过去两年,coach开始着手品牌转化计划、门店调整及翻新、转变营销策略。截至2016财年结束,coach

在中国地区的门店翻新已完成了约40%,近两年超过60家门店完成了现代奢华零售概念呈现。改造后的门店更加开阔,强调消费者的体验感受。如今看来,这些尝试都是值得的。

(来源:联商网)

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