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小费比餐费高,熟客一年光顾 200 次!股神巴菲特“御用”餐厅有何魅力?

2021年02月23日

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全球著名的史密斯·沃伦斯基牛排馆(Smith&Wollensky Taipei,以下简称 S&W)之所以为众人熟知,多半是因为股神沃伦·巴菲特(Warren Buffett)一年一度慈善午宴御用餐厅的名号,或电影《穿着 Prada 的女王》总编辑米兰达最爱吃的牛排。

这家总店坐落于纽约第49街和第三大道口的著名连锁牛排馆,位于微风南山47楼的台北店过去一年平均客单价达 3000 元(新台币,下同)的「顶级」美式牛排餐厅 S&W,一年服务近 10 万名顾客,换算下来能缔造 3 亿元业绩,究竟有何独到之处?

被员工称为「Daddy」S&W总经理的颜宏叡,想要扭转台湾的服务生文化,让一线员工也能得到不错的收入。他的做法是:让消费者决定给多少小费,然后将服务费「真的」反馈给伙伴。

举例而言,如单月服务费收入 100 万,扣掉百货抽成等手续费还有 80 万,先挪一半(40 万)分配给工作人员。每个职位依照工作内容复杂度、难易度,有不同的分数,象是跑菜一分、桌边两分等,40 万收入按得分比例分摊。另一半(40 万)用于年度考核,依照个人绩效分配,也鼓励员工向更高职务进步。

一线工作人员看得到目标、能实际分配到服务费,不但能激励团队,还能让服务更「精准」。服务生会记住熟客的喜好,以便争取客人给予更高比例的服务费,像:A 客人凯萨色拉不加面包丁、B 客人只喝矿泉水。颜宏叡分享:“我们曾拿过 100% 的服务费,还两次,一次 8000 多,总共付了 1 万 6000 元。”

S&W 以服务、产品实力,成功挺过疫情影响,更养出一批铁粉。其中一位「大哥」,一年光顾超过 200 次,甚至带人上门,一消费就是 10 几万。而这样的顾客,在 S&W 不是少数。

除了广受好评的酒单,宾至如归的氛围外,宾客至上,体贴入微的卓越服务,也让曾获得北美服务业顶级大奖WINESPECTATOR“最佳卓越奖”和北美杰出餐厅“卓越奖”的S&W,给铁粉们留下了不愧为股神御用餐厅的良好用餐印象。

服务是最棒的产品,薪资是最好的投资。对于餐饮零售服务业老板们来说,明白这个简单的道理,比花大钱读顶级商学院EMBA都要更有实际意义。

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