——记广东省2011年优秀店长林伟

　　2011年是林伟店长收获的一年，也是他从事零售经营管理超过十五年养精蓄锐，厚积薄发，功到自然成的一种回报!这年他参加广东省商业联合会培训考试获得广东省2011年优秀店长称号，三月底代表公司参加联商网零售高峰论坛，年终获得百佳华百货2011年度优秀店长，同时这年松岗分店年度利润及销售增长取得公司前列的成绩。

　　1、营运卖场管理：细节管理

　　林伟店长为人和善，性格内敛，而他对待工作的细致和严谨是他比较突出的风格。有多年卖场营运管理经验的他，谈起卖场营运管理，他深有体会的说，卖场营运的现场管理其实就是细节的管理。“过程做好了，结果自然不会差”这是林店细节管理的座右铭，并且把这一指导思想穿于管理人员的思想和行动中。林店要求每周一、二、三、四由店办带头，和部门管理人员一道检查各商品部门、后勤部门的工作细节，并要求整改，对检查过程中的问题及时拍照，并安排店办文员制作PPT下发各部门整改，即生动，又有效果。有一次，检查到食品部的货架上有不干胶的痕迹，这是食品部员工在换标价签时没有来得及清理的，第二天复查时，食品部仍未完成整改。林店用这件事做例子，要求部门管理人员做工作要细，要及时跟进，部门也从这件事吸取教训，在以后的检查中，从没有出现这种情况。

　　2、如何应对行业同质化的竞争：营销方式的差异化

　　零售业的竞争越来越激烈也越来越趋于同质化，如商品，价格、硬件等。如何避免行业同质化的竞争，就是要实现差异化经营。只有实行经营方式的差异化经营，才能实行利润的差异化。怎样才能实现利润的差异化?在林店看来，实行营销方式的差异化是较为有效的方法。在竞争对手林立的商圈，要稳住顾客提升销售，就要有自身优势和特色，不能一味的跟在竞争对手后面被动的应对，就要在促销方式上想办法主动出击。林店要求各商品部门充分利用供应商的资源，自主组织一些有针对性的主题促销活动，零售业要做到“有节过节，无节造节”，按季节不同在各商品部门组织主题促销活动，如：粮油节、水产节、防晒护肤节、啤酒饮料节、化妆品节、男士衬衣节、凉鞋节等等。林店要求每周三前由部门第一负责人上报部门的促销活动。在林店负责的分店旁有爱家和天虹，通过市调，他们准备做一个集印花送礼品的活动。林店及时召集各商品部主管采取应对措施，根据时段开展了免费捞鱼的活动，丢飞镖的活动，商品的限时抢购活动，把顾客牢牢团结在佳华。林店就是这样，商场每天都在过节，每天的客流量都比竞争对手多。每到一个活动开始的时候，林店又开始思考下一个活动了。

　　3、分店的经营效益是检验门店管理的核心指标之一，管理人员要树立和提升“经营”意识。

　　管理是相对机械性的，是对公司流程和制度的执行。经营是需用心和分析的，是要以最终效益相挂钩的管理行为，也就是要当作自己的一盘生意去做。林店把完成销售指标作为考核各部门的重要依据之一。林店除了要求将销售指标分解到每月、每周，还要求具体到每日，再细分到部门的中类。目的是每一天，每一个部门都有销售的指标，更有提高的指标。有一次周日，食品部距销售指标还差3000元。本来计划是能完成的。林店了解到，是安排的康师傅方便面场外促销活动由于来货不足，活动只做了一半。食品主管因现场工作太忙，没有及时反馈给林店，也没有采取补救的措施。林店把这事作为案例，要求主管以后在安排任何促销时，事先考虑问题要周全，并且对任何事要有应急方案，要有补救措施，这样做任何事才能立于不败之地。

　　松岗分店在林店的带领下,分店2011年比2010年销售上升了31.52%,全公司第一名,毛利额上升了27.50%,全公司第一名.林店不仅自已是标杆,带领的团队也是标杆。不仅自已在和高手过招,也是带领整个团队在和高手过招。林店是胜利者，带的团队也是胜利者。不信请看，今年调龙华分店，2012年第一季度销售和去年同期相比，上升24.17%，全公司第一名。四月份，销售和去年同期相比上升41.01%，毛利额上升73.27%，又是全公司第一名。分店前5个月与去年同期相比，销售上升了24.68%，子公司第一名。这时我才明白，为什么林店敢在联商网高峰论坛亮剑，从这些数据不难看出答案。

　　4、顾客服务

　　服务就是要做到“将心比心，设身处地为顾客着想”，顾客就是我们的老板，是发薪水给我们的，如果没有了顾客，就没有了销售，企业也就没有立足之地;

　　同时服务的意识和理念要提升到广义的范畴，包括售前、售中、和售后，广义的服务包括内部的服务：上下级之间、员工之间及部门之间的服务，和外部服务：顾客、供应商、政府部门等的服务。如何把全体员工为顾客服务落实到行动上，林店更是身体力行。有一次，林店在协助新鲜部员工上水果，有一位顾客问到林店，怎么挑榴莲，林店便从榴莲的挑选、吃法、作用和保存一一道来，在帮顾客挑选了一个又大又黄的榴莲后，又直到把该顾客送到收银台，顾客脸上充满着笑容，满意地与林店挥手告别。2011年的端午节，有一位团购客户购买了20件粽子，要求在上午11点半送到场里，保证在员工中午下班时能发粽子，下午员工放假，如果不能达到要求，就不在这里买了。这时已经是上午10点半了，分店的送货车辆已经出去送货，最迟也要12点半才能赶回，等送货车送货就要影响给顾客的送货要求。林店知道这一情况后，及时要求员工把货放在自己的车上，自己开车把货送到顾客的厂区，由于处理及时，没有影响到团购客户的粽子发放。正是林店的身体力行，使服务意识在每一位员工的心目中扎根，结果是在石岩店工作时就获得公司组织的全员优质服务竞赛分店第一名。

　　5、员工管理

　　2011年是百佳华的服务年。林店善长抓住这一时机，采取措施加强服务的提升，而且卓有成效，一是加强了对全体员工服务用语的训练、检查、规范及使用;二是要求收银员提高收银效率;三是要求新鲜打秤员加快打秤速度;四是加强了商场窗口部门的服务规范，即服务台员工、防损员;五是加强了百货员工的服务态度和技巧。为了能让以上几点能达到理想的效果，林店对每一个环节均事必躬亲，逐一检查执行情况。特别是让“领导为员工服务，后勤部门为一线员工服务，全体员工为顾客服务。”这一服务的理念深入人心，并且使这一要求落实到工作的点点滴滴。2011年5月1日晚上8点，当时收银又排起了长队，很多收银员是加班加点，由于长时间工作，又加上天气炎热，有一位收银员昏倒了，一直在现场的林店刚刚安排完该员工休息后，转身又见排队买单的顾客逾增逾多，二话不说，自己披卦上阵，顶上了收银员的工作，这一顶就两个小时，期间还两次过问起晕倒的员工是否无恙。本来收银部按照正常的排班，他们早过了下班时间，但因为有林店的标杆作用，全体员工都在加班加点，由于全体员工的努力，分店5.1的销售与2010年同期比上升84.47%,全公司第二名,毛利额上升106.60%,全公司第一。只要一线员工有需要，后勤部门的员工会无条件支持，因为这是全体员工的荣誉。

　　林店不仅对工作是认真负责，对员工更有兄长般的温暖。在西乡分店工作期间，有一位员工得了癌症，林店毫不犹豫的拿出自已大半个月的工资给到该员工的同时，又发动公司全体员工捐款，当得知患病员工家庭经济困难时，林店又积极请求公司得到了资金的帮助。由于病情严重，当时这位员工的家人都想放弃治疗，怕人财两空，林店知道后又一边给这位员工的亲属做工作，一边又帮这位员工树立生活的勇气，战胜病魔的信心。通过努力，硬是把这位员工从死亡线上拉了回来。这位员工后来在日记中写道：林店就是我的亲人，就是我的再生父母，没有林店，就没有我的第二次生命，我感谢林店，感谢那些帮助我的人们。感谢佳华，我要把我全部的青春和热血都贡献给佳华。

　　在松岗分店工作期间，有一次林店在审核员工班次时，发现新鲜部有一女员工怀孕4个多月了，家住的较远，晚上老公也没有时间接送，但部门仍然安排她每天上早晚班。林店觉得这种排班对该员工不安全，亲自打电话给部门主管给这位员工调成白班。

　　2012年4月26日顾总带领百货子公司各门店部分管理人员到龙华分店观摩学习。并充分肯定了龙华店业绩提升有成效，员工士气提升有方法。子公司品管部负责人贾承毅肯定了龙华店破损商品的处理及时规范，对商品保质期的检查设立了三道防线，并最后由店长检查跟踪。负责策划的李兴主任肯定了龙华店的母 婴卡活动效果显著，绝对比竞争对手优秀。参与会议的各分店店长都肯定了龙华店陈列丰满，特价促销到位。

　　林店会把组织员工的业余活动也当成工作的一部分，可以提升员工的工作热情，增强集体荣誉感。去年公司运动会上，松岗分店篮球队在小组第二的情况下，在半决赛中靠拼搏精神取得了公司篮球比赛第三名，篮球啦啦队也获得特别组织奖。2012年夏季运动会，林店带领的龙华店取得了公司团体总分第二名，并获得最佳组织奖。安排组织的全体员工凤凰山烧烤，举办的拉歌比赛，爬山比赛，饮酒比赛，烧烤比赛，每一次的活动中，员工的热情是一浪接着一浪。正是林店这种对工作敢为想、敢为先，事事以公司为核心，在工作中时刻与员工一道不断向前，使得分店的工作不断踏上新的台阶。

　　胡贤桂