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春节商机—看日本百货店是如果加强待客服务的

中国春节假期即将于2月中旬开始,日本各大百货公司正努力加强中文待客服务。受到日元贬值、免税商品范围扩大等因素影响,中国游客不断增加,但同时翻译人员不足、面向中国客人的服务不完善等也成为课题。各店正通过推进中文培训、配备平板终端等,希望提高销售额。

 

据日本观光厅介绍,2014年中国游客人均住宿费及购物消费等消费总额较上年增加约一成,为231,753日元(约合人民币1.2万元)。在日本国内消费低迷的情况下,各大百货对中国人旺盛的购买力充满期待。

为此,日本大丸百货东京店已向员工推出了学习简单中文会话的讲座;东京的三越银座店还在女装和童装卖场里配备了10部支持中文的平板终端。此外,考虑到访日游客长期增加,日本各大百货从4月开始向员工推行可在语言学校学习英文和中文的制度。

三越银座店2014财年前三财季的免税商品销售额为53亿日元,占全店总销售额的约一成,而其中的七成来自中国游客。预计今年中国春节期间该店的销售额将比上年翻番。

在日本旅行,南到冲绳,北至北海道,大到各种高级时尚的商业设施,小到传统店铺,都有可能遇到中文服务员,且以女孩居多。她们大多是中国人,也有少数会中文的日本人。随着中国游客的日益增多,拥有“中文女孩(会说中文的女孩)”意味着对中国游客市场的重视程度和竞争能力。通过她们,中国游客不仅提高了购物效率,还能有机会深入体验日本文化中的待客之道。

近日,通过两位日本顶级百货店的“中文女孩”,见识了中文导购与日式服务的完美结合。

就像去巴黎旅游的人鲜有不知“老佛爷百货店”一样,来东京旅游的人基本都知道银座三越百货店。从门口望进去,咨询服务台后面站着几位身着制服的女孩。她们姣好的相貌,精致的妆容,优雅的气质,恰似一道亮丽的风景。“您好!有什么需要帮助的吗?”声音清晰柔和,脸上是甜甜的微笑。如果不是因为中文,她们与旁边的日本女服务员从气质上很难区别出来。

“中文女孩”不是单纯的翻译,她们要用日本的待客之道服务中国顾客,真正做到顾客第一,顾客至上,发挥的是沟通文化的桥梁作用。李芳对笔者说,有些国内来的游客为抓紧时间,往往午饭时间也在购物,不去吃饭,那我们也就陪着不吃饭,一直到他们买完东西。经常有中国客人为此表示感谢,其实我们都觉得是应该的,来一次日本不容易,谁都希望能有效利用时间。三越的传统就是“真心”待客,实心实意为顾客着想。我们几个“中文女孩”都有很强的责任感,很希望通过我们的工作,让国内游客体验到日本服务的特色,为旅行留下美好的记忆。

按照三越的服务要求,对客人不能说“不”。有时候她们会遇到一些特殊情况,比如有的客人购物较多,希望送到酒店去,而他住的酒店又不在免费送货范围,此时,既不能简单一句“不行”打发客人,又不能超出规定。她们的做法是,联系男店员帮客人拿东西并送上出租车,以示诚意和歉意。还有,晚上八点会播放关店的送客音乐,中国客人由于文化差异,往往意识不到这一暗示,她们也绝不会提示客人,而是一直陪客人直到买完东西,经常会为此耽误些下班时间。

作为银座三越店的第一批中文女孩,在没有前辈经验可借鉴的情况下,李芳她们边摸索边总结,逐渐积累了一套能体现日式服务特色的经验做法,并且很有创造性:因为三越位于银座中心路口,经常有中国游客进来问路。她们就把常问的地方,在日文银座地图上用中文标出,发给中国游客,让他们可以按图索骥。她们还制作了一份中日对照的“手指会话板”,让不会说中文的日本客服也能跟中国客人做简单交流,还开设了面向所有店员的“中文讲座”,自己编写教材…

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