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和桥机构专注为商业设施提供综合性服务,致力成为商业设施的全产业链服务商。我们拥有全球最优质是综合服务平台和国际化团队,为商业地产与零售企业提供高效的解决方案,从商业项目开业前期介入,提供项目可行性分析、商业建筑设计、招商代理与咨询、商业规划设计、商业美陈设计、商业VI与导示设计;针对商业设施在开业初期、市场培育期及成熟期等不同阶段提供商业培训服务、卖场经营诊断及改善方案、商业项目管理与咨询等服务。

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软实力的关键——礼仪&服务

2014年12月16日

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  商业设施是一个器皿,器皿会因为商品和环境的不同而呈现不同的形式,但是还需要注入灵魂,即用心的部分。

  VMD整个卖场的陈列方式到待客&服务,属于整个卖场软件的部分。

  对于连锁企业来讲,整个企业的理念应该传达到每一个员工的,如果员工不能理解和融入企业的理念文化,企业是很难长久运营下去的。作为卖场的管理层,只有更深地理解和准确地传达企业理念和服务意识,才能把卖场的每一个角落盘活,成为差别化和富有竞争力的企业。

 

  

 

  待客服务首先是工作人员通过分析顾客的举止、状态和心理感觉到的,在引导顾客进店后,对应顾客的心理需求,提出一些能够让顾客回答的提问。在顾客回答工作人员的问题后,试着与顾客进行交流,通过对其购买行为的分析和引导,开始顾客只想买一件商品,可能后来会买几件商品,顾客买单时通过精细的包装将商品递给顾客,最后送顾客出店,从而完成商品的贩卖和待客服务。商业设施,大到购物中心或者百货,小到一个品牌,待客服务都是不同的循环,待客服务做好以后,顾客会成为回头客,从而形成源源不断的客流。

  “待客的五原则,分别是表情,问候,仪容仪表,用语(敬语),礼仪”。

 

  

 

  1.表情

  雅伯特·马布蓝(Albert Mehrabian)7/38/55定律:当视觉(表情、小动作)、听觉。

  (语气、语速)和语言三(讲话的内容)者信息不一致时,人们更相信哪个信息,会判断对方的感情和态度吗?以上三个方面,其中语言的可信度只占7%,听觉可信度占38%,视觉的可信度占到55%以上,可以看到,哪一点最能打动顾客。

  2.问候

  日本商场的销售人员会对消费者说:让您久等了,请稍等,非常对不起……,其礼仪和待客体现到了服务的每一个细节。商场的工作人员与顾客打招呼、问候也是为了表达对顾客的好感、尊敬、抱歉,同时希望赢得顾客的好感、理解和帮助。平常我们都要求商场的工作人员仪态端庄的和顾客打招呼,但是却缺少发自内心的,非常自然的微笑和语气,而是迫于工作要求才这样做。很多营业人员不是先于顾客开口说话,而是顾客开口询问时才开始与顾客讲话,这样的状态是很不好的。应该热情地、看着顾客的眼睛、专注地与顾客交流。一个大型商业设施10万多平米,包括了各地的品牌和销售人员,非常标准的普通话与顾客进行交流也是非常重要的,各个品牌商是否传达到店员对顾客的问候保持一致的要求。中国商场的工作人员经常会一边走一边与顾客打招呼,其实正确的做法是站定后注视着顾客,与顾客亲切地打招呼。综上,对员工在礼仪和待客服务的培训非常重要,员工正视顾客,与顾客亲切地打招呼形成日常的习惯,成为工作的一部分。其中鞠躬礼仪要松弛有度,快而灵活,慢而恭敬,避免全部动作变成机械化的连贯性动作。

  3.仪容仪表

  商场的工作人员起着代表的作用,其仪容仪表是很重要的。日本的商场工作人员一直保持者精神的面貌,在进入商场的地方会有一面镜子,一方面是为了所有工作人员整理自己的着装和妆容,另一方面是整理自己的精神状态,对着镜子微笑,还会鞠躬三次,员工之间也会相互确认精神状态。要做到日本这样的情况还是需要努力,各商场可以根据自己的实际情况制定相应的制度。

  4.用语(敬语)

  用语体现一个人的修养和素质,通过说话、遣词造句等表现出来。“非常感谢”和“非常抱歉”这两句话是基本用语,商场的工作人员应该随时随地脱口而出。品格不仅体现在举止等外在上,也体现在用语上。每个人都有自己的口头语,如“然后”“那个”“嗯…”等,那么员工在与顾客沟通时要避免这些带个人色彩的口头语出现。

  5.礼仪

  礼仪应该体现在我们生活和工作的每一个场景,形成很融洽的工作氛围。礼仪是传达给顾客商场魅力点之一。商业设施已经发展成为非常大的公共设施,承载着的不仅是商品贩卖的功能。

  顾客去的最多的是服务中心,其工作人员面对各种顾客要有亲切感,微笑着向顾客指示,指向右侧时用右手,指向左侧时用左手。其他礼仪如待命姿势,卖场内站位,如何与顾客错过,如何交流等都是比较细节的地方。

  6.处理顾客投诉

  顾客投诉是不可避免的,这种情况发生时,首先认为顾客的要求是正当合理的,顾客的一次投诉也是一次机会,可以将这些顾客转变为回头客。处理问题的目的,要理解顾客的心理,消除顾客的不安,解除顾客的怒气,获得提高顾客满意度的方法,把服务做到更好,防范于未然。

  “礼仪&待客服务都是非常基础的,心理素质的培养也是很重要的”。

 

  

 

  顾客分为积极型、控制型、亲和型和完美型四种类型。不同类型的消费者会影响其购买商品的心理的变化,工作人员可以针对不同顾客采取对应的待客方式。

  工作人员与顾客进行接触时间是比较短的,那么如何在最短的时间从第一眼印象判断顾客的类型呢?我们在进行商品贩卖和商场运营时,需要根据其不同的性格特点采取不同的商品的推荐或者营销方式。比如积极型的顾客就不用从理论入手,把握他的个人的兴趣点和关注点,与其距离越近,推荐商品越容易成功,这也是放置四海之内皆准的道理。

  CS即(Customer Satisfaction ),即表里如一的服务的心态。ES(Employee satisfaction)指职场满足感,所有的工作人员的待客服务要有发自内心的微笑和爱,首先提高员工的自身素质,让员工对自己的工作和团队感到满足、自豪和幸福,然后才能更好地为顾客服务。

  心理素质会在举手投足间体现出来,在跨过了心理层面的阻碍后,自然地流露出对顾客用心、真诚地服务,让员工把商场的一些硬性要求养成习惯,工作人员都做到了,商场整体也会提升档次。

  除了礼仪&待客、心理素质方面,商品销售收尾工作也是很重要的。顾客未付钱时是在选择商品,付钱后关注点就在已购买的商品上,这时候工作人员的商品的取放、包装、送客礼仪等显得很重要。例如去下商品衣架时避免从领口取出;丝巾和蕾丝等材质的衣服,要避免自己的指甲或配饰刮到;用薄纸包装商品,避免磨损;容易褶皱的材质提醒顾客到家后尽量用衣架挂起来等细节,顾客也会感觉自己的物品用心爱护、包装,获得的商品附加值也会放大,顾客对品牌和整个商场的整体印象也会加分。最后将商品放到购物袋中也是有讲究的,装袋时,不要立着袋子往下放入,倾斜购物袋从侧面放进去,此时包装袋的封口是朝下的。这些细节的服务让员工自己想是想不到的,就需要接受专业的培训。待客时顾客比较细微的心理,顾客到店后决定要购买商品时,觉得该商品就属于自己了,工作人员是在顾客付完款后才会认为该商品属于顾客的,这有一个比较细小的时间差,商场的运营和管理者要注重这些细节,最大努力完善,避免给顾客造成困扰。

  日本商场工作人员商品贩卖收尾工作是“迎客三步、送客七步”,送客比迎客的礼仪和服务多,用心送客关系到顾客的满意度,这也体现了顾客的一种心理,最后的送客服务是最能让顾客成为回头客的。

 

  

 

  TIPS:

  沟通交流时有一些细节会驱使顾客行为发生变化,第一是回报法则,“受人滴水之恩定当涌泉相报”,在商业中如何运用呢,即赠送给顾客小礼物,商场做折扣促销时,小礼物是打动顾客的关键词之一。像日本的丸井,分时节专门做一些小礼物进行销售,相比以前特别细分化。第二是习惯性原理,可以通过衣着、逛商场的动线等行为分析顾客的生活方式,工作人员在此基础上进行商品的推荐,是提升商场营业额重要的一点。第三是消费者的从众心理,单从商品销量来看,购买某商品的人越多,顾客越会产生信任感而排队进行购买。这也需要从商场的整体规划、商圈和客层来进行分析,同样的商品,在不同的地域顾客的反响是不一样的,所以不能一味看重商品,要综合来考虑。第四,粉丝心理。当一个人特别喜欢某一个明星时,该明星用过的和代言的各种物品都会通过各种渠道去购买, 35亿身家的都教授就是典型的例子。在日本,夏天会有卖太阳镜的柜台,商家会根据一些明星戴的一些款式进行销售,其促销、销售效果是比较好的。第五是限量,一些商品会限量、限时进项销售,相比无限量供应会有很好的促销作用,效果很明显,即物以稀为贵的原则商家可以很好地运用。

 

 

 

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