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上海尚益咨询公司坚守“为员工打造卓越成长平台、为客户创造卓越新增价值”的经营理念,通过成就员工去成就客户的梦想,从而实现客户对公司的可持续的良性回报。

本公司以《卓越店长训练营》为切入口,把咨询的落地与培训的气场有效地结合,形成改变企业现状的强大的力量,通过启迪员工的心智模式,形成内外共振的磁力场。我们首先推动零售企业最难推动的最具有惰性的门店营运团队的转变;然后通过中高管理层生发智慧研讨会的方式,寻找后台支撑体系(采购/配送/人力资源/信息/财务)中的一系列短板,指导企业予以逐次地渐进地攻关;然后以滴灌式培训的模式培训采购团队,形成门店与采购的默契配合;紧接着又通过商品品类规划来确定公司的各大中小类需要确立多少品项数,各不同类型门店如何实行定编,让采购的工作得以最终升级和落地;紧接着我们又选择一家典型性门店进行研究,为其它门店提供标杆性的借鉴作用。我们通过这五脉神剑,直击企业升级提升的各个穴位,通过有效“绑架”客户方的董事长、总经理及公司高管,形成一股持续的向上冲击的力量,从而让企业实现一个个重大的突破。

我们公司是国内咨询培训公司中唯一做到客户不满意就不收费而不是退费的咨询服务公司,我们所有的费用都是每服务完成一个月以后客户满意了我们再收取,我们绝不做“先收客户50-70%、把客户先绑架了,然后再慢慢服好务”这样的聪明事,尽管这样做对于我们是最有利的,我们是先把自己逼到悬崖边,先服务后收费,客户本月满意后我们再递交本月发票收费,服务一个月就只收一个月的费用。客户有不满意,随时可以终止合作。

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我们服务过且取得奇迹般效果的标杆企业有:

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公告日期:

2015.06.28



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门店印象系列26——欧尚苏州工业园区店

 一、 门店扫描

时间:元月17日 周六 多云

卖场概况

        欧尚目前在苏州市区只有一家店,位于苏州工业园区的最西端,座落于苏嘉杭高速与金鸡湖路的交汇处,在以欧尚为中心方圆1公里的范围内我初步统计了一下大约有30多个小区,在方圆2公里的范围内则有六七十个小区,而且这些小区大多是近些年才建成的新小区,特别是地处工业园区、又位于金鸡湖畔的小区,消费能力很高,因此商圈内的消费能力是很强的。

        欧尚店是一个独体建筑,共有5层,目前商场设在2楼,营业面积约18000㎡,根据我的测算,卖场内面积大约在16500㎡(65*250m),是我目前所见过的门店中经营面积最大的,比我曾经所见的13000㎡的沃尔玛岳阳店还要大出不少,是真正的巨无霸。

        门店共设有110台收银机(收银机之多也确实让我大开眼界),其中有8条是快速结算通道(5件以下),上午9:15时开放58台收银机,只有30台前面有1-2人排队,其余空开;上午9:45时开放75台收银机,只有50台前面有1-3人排队,其余空开;上午11:00时开放89台收银机,有75台前面有1-4人排队,其余空开,而且结算的人绝大多数是推着手推车的,可见人气之旺。

        5条购物班车:苏锦线、蠡口线、碧波线、郭巷线、跨塘线,每天发车7-8趟,隔1-2小时一趟。

        主通道有6-7米宽,五六个人推着推车并排走也不显得拥挤,次通道有3-4米,如此宽阔的通道加上人流如织,让人感觉仿佛来到了热闹的步行街上。

        在主通道上还象公园里一样每隔十来米米就设置一张供顾客休息的长椅,在主通道旁还有免费供水站,备有特殊的纸杯,真是人性化之至,在我所见过的超市中这大约也算首创吧。

        据我在苏州的业内朋友介绍,欧尚每天的销售均在200万元以上,若是如此的话,估计年销售应该可以达到8-9亿元的,离10亿元应该是不会太远的,至少不久的将来还是很有潜力实现的。
 
 
门店促销及陈列:

        酒类:白酒黄酒共计约600个单品、葡萄酒约250个单品、进口的葡萄酒和洋酒约700个单品(进口酒的牌卡上还标出不同国家的国旗,直观醒目)、啤酒150个单品,单独酒就有这么多的单品。

        鸡蛋:由4元/500g降为2.95元/500g,但是排队等候称鸡蛋的顾客最多时却达到100人之多,估计这些人为了买三四斤鸡蛋省上三四元钱,得忍受排队半个多小时、甚至1个多小时之苦了。

        巧克力:德芙碗装巧克力315g的只有33.8 -35.9元,比我在其它地方看到的巧克力要便宜(不是促销价)。

        堆桩陈列均不甚整齐,歪歪斜斜的,可能是周转太快,理货员来不及整理之故。

        冷藏便利食品、房子架构、醒目,美味熟食和新鲜肉类部分也是如此,与整齐划一的铁货架正好形成对比,增强门店的丰富感。

        肉类:腿肉9元多到17元多,五花肉10多元,肉类的出售主要以盒装称重好的为主,偶尔也有买了整只腿的或者一大块肋条肉的,猪肉分割区除了挂着许多半只的猪肉外,类似面包烘烤架的铁架上堆满了盒装的肉,这样卖肉就有点工业化流水线的味道了。

        欧尚美食-苏州特产,约150㎡左右,陈列的是苏州的糕点特产。

        熟食:各种现做的散装的酱卤制品多达150多个品种,非常丰富。

        面点:区域面积不大,品种也不是很多,好像远没有我在沃尔玛的一些门店看到的多,这也可以看出欧尚在经营品类上还是有所取有所舍的。

        欧尚生鲜市场:屋的造型、上面设置了一面钟,便于顾客掌控时间。

        区域堆桩:堆桩主要设置在几个专门的区域,而不是象一般的设在主通道上,在这些堆桩区域用大的标示牌悬挂提示,有保健品、酒类礼盒、食品礼盒、特产礼盒、包装食品、水果礼盒等。

        生鲜首选:以特价和特产商品推荐为生鲜首选,另外大拇指商品也是欧尚自有品牌中的重点推荐商品,欧尚的低价形象许多都是靠这招来维系的。

        蒙牛特仑苏:价钱比我在上海和长沙见到的低0.7-2.0元/箱,不过尚不知比苏州的其它大卖场究竟低多少。

        本周促销商品—广告商品,在主通道上方用KT板宣传画提示,非常显眼。

        化妆品:旁氏、玉兰油、美宝莲、欧莱雅、妮维雅等10来个品牌的专柜分列两旁,仿佛化妆品一条街似的。

        药品专区:有处方药和非处方药,非处方药是开架销售的,处方药则是用玻璃柜锁上的,整个药品专区大约120平米左右。

        品类指示牌:主通道两旁的品类标示非常醒目,用白底墨绿字体。在这方面欧尚和沃尔玛确实做得不错,其它的零售商似乎在这方面都显得有些吝啬。不过该店标示牌与实物的陈列位置还是有错位,比如我在伞的标识下找伞根本找不着,问了服务员走到很远的地方才找到。

        伞:品种有220种,其中折叠伞180种、长柄伞40种。

        鞋类:皮鞋——有陈列在铁货架上的和有机玻璃架上的,其中陈列在铁架上的,23m长的货架8-10层高,有100余个品种,每个品种从38码到44码从下到上陈列,这些皮鞋全在200元以下,其中100元以下的近半;而陈列在有机玻璃架上的基本在一两百元以上;运动鞋——八层货架,十几米长,看起来很有气势。

        羽毛球拍:高档的如YY系列有3款,共计60多个单品,其中约50个的价格在100元以下。

        设置价格查询点,在主通道的两旁柱子上醒目地提示。

        音像专区:用影片的图片KT板来凸显氛围,大约有300㎡。

        盆景花草类:有品种大约150多种,除了在货架上分层陈列外,在堆台上也进行分层陈列,不过没有大的盆景。

        糖果类促销专区:季节性促销、挂牌、吊旗,恭喜发财,降价,设置在工业品区中间。

        电视机类:虽然陈列的样品有近200台,但是以卧室为主打的在22吋上下的平板电视的品种确实不少,比我在别的地方看到的都多,可能也突出了欧尚的电视机销售主打方向吧,价格感觉还挺有吸引力,只是不知京东的网上价格如何。

        日用百货类:抽水马桶,设置了6个陈列单品,厨房卫生间的配件很齐全;小台灯,有100多个单品,差不多一个的灯具专卖店中的台灯的规模了;新年挂饰,近100个单品;小圆凳:有30-40个单品。

        手工艺品类:藤篮,8.4米长的货架陈列了约100个各式各样的藤篮单品;手工艺品的杂志架有21个单品;笔筒有50个单品,形式各异、别具风格。
 
 
二、由欧尚苏州工业园区店所想到的

1、门店是卖生活的:

       外资零售企业给我最大的感受就是它不是仅仅在卖商品,而是进入一种更高的境界——在卖生活了。

        什么是卖生活呢?卖生活就是就是你卖给顾客的是一种提升他的生活质量的理念或解决方案,而这种理念和解决方案就是靠我们的商品、门店布局、服务质量、商品陈列、营促销设计等一系列环节来综合实现的,是通过这些环节的点点滴滴来点燃消费者内在的美化生活的灵感和激情,并通过商品以及附着于其上的商品文化来实现顾客最终改善其生活的目标。

        因此在卖生活的过程中就处处浸透着对顾客的关怀,对顾客需求的理解与恰当的表达,让人感觉一切都恰如其分、门店对我很知心,给了我很多的便利、给了我很多有价值的点子、给了我开心和幸福的感觉。

        而卖商品则更多的是向消费者传递单维度的信息,只是简单地告诉消费者我卖的是什么,这东西多少钱,优惠了多少,而更深层的信息表达则缺乏手段或根本就没有想到要去表达。可以说,卖商品还是卖生活已经成为外资零售与国内零售企业深层次的分水岭了。
 
2、零售业的价值在于实现现代生活的集成:

        看到欧尚在每一个细小的子品类都有这么多的品种或单品供选择,而且商品之间的重复度很低,商品各有特色,都在争相诉说着自己的消费文化,内心油然而生一种感觉——零售业的价值就在于实现现代生活的集成。

        比如就拿一个小小的放在客厅、书房或卧室的杂志架来说,就有纺布的、塑料的、木头的、金属的、藤编的、混合型的等多种,而往往一家厂家只会生产其中的一种或几种,即便是全部品种都有,也会有设计样式上的差异,正是这些差异性构建了丰富的杂志架消费文化。

        当每一个厂家生产出自己的产品的时候,尽管他也有心去寻找“婆家”——消费者,把自己的“女儿”——产品嫁出去,但是厂家商品覆盖面的相对狭窄与消费者的个性化的胃口实在难以对接,便会造成很多的“剩男剩女”,但是一家零售商把这些厂家的商品集中起来,而且不是象批发商那样把厂家的商品堆积起来,而是象园丁一样把厂家的商品象一朵朵花、一颗颗树一样将其艺术化地展示在门店中,让这些商品彼此讲述自己的故事、叙述自己的消费文化,那么要唤醒消费者沉睡的欲望、点燃其消费偏好中的一线之光,也就不是什么太难的事情了。

        正是因为零售商们有着这样神奇的画龙点睛的功夫,才创造了沃尔玛这样的奇迹——自己不生产似乎不费吹灰之力、却获得了巨额的利润回报,因为消费者对这种神奇的功夫很认可,他们已经不再满足于仅仅购买商品了,他们需要的是通过购买商品来改善他们的生活,这才是他们最根本的需求。

        所以,如何真正做到对商品的有效集成,而不是简单堆积,才是零售商的真正价值所在。
 
3、莫要浪费顾客的时间,莫要“戏弄”顾客

        看到欧尚排着100来人的长队在买鸡蛋,我既为门店感到高兴,同时也为门店的做作感到羞愧。

        我们那些排着队的消费者似乎每人都只是买上三四斤的鸡蛋,相当于每人为了节省3-4元钱却要忍受排着半小时到一小时的长队,这半小时至一小时对于消费者来说是根本没有产出的,是纯粹的浪费,而且对于商家来说也是没有产出的,因为消费者在这种排队的过程中不会有愉快的情绪,倒常常会有被人瞧不起的担忧——“为了图这点便宜竟然愿意排这么长的队伍,好害羞哦!”无形中自己给自己贴上了贪图便宜的标签了。同时这么长的队伍除了把那些本想买鸡蛋的人吓走以外,恐怕难有更多的广告效果了。

        而欧尚的做法仅仅是派了2名员工在前面帮助消费者按顺序挑鸡蛋并称重贴标签,平均一个顾客的时间大约要花30-60秒钟,而离他们不远的地方就有10多名收银员面对着空无一人的收银台在傻坐着,难道欧尚就是通过这种对比行为来向他们顶顶崇拜的消费者诠释他们的消费者至上的服务理念的?为什么不能多派几名服务人员来称重打标签?难道是鸡蛋不够?既然准备的量不够,又何必做促销?至少是可以把价格提高一点啊,这样的作秀除了戏弄消费者之外,还能够提高多少的消费者满意度和忠诚度?

        其实我们若单从鸡蛋的销售来看,也许欧尚确实不挣钱,所以才这么小气,但若是看看一枚小小的鸡蛋竟然引来如此多的客户,看看那些装了促销鸡蛋的购物篮,做一个购物篮的数据挖掘,也许他们就会发现,鸡蛋的广告价值太值了,虽然卖鸡蛋不赚钱甚至赔钱,但是那些买了鸡蛋的顾客同时又买了许多高毛利的商品,他们给门店的毛利贡献其实是非常可观的,这个其实不用做高深的数据挖掘,只要跑到排队买鸡蛋的人群中看看他们的购物篮里究竟是空的还是已经装了许多商品了,或者到收银台去盯着每一个购物篮看看,看看那些买了促销鸡蛋的人还买了哪些东西,一切的顾虑也就迎刃而解了。

        至少我所看到的情况是,排队的人大多推着推车(虽然是中老年顾客居多,但是这些人大都是家里的管家,消费能力其实并不弱的),而且推车里空空如也的不到20%(估计这些暂时空着的还会去卖场别的地方买些东西的),既然如此,与其让这些消费者这样傻站着,还不如让他们很方便地占点小便宜,然后带着愉快的心情推着推车在卖场里转啊转啊,不知不觉就多装了几件高毛利的商品,这对商家岂不是更有利?而且有这种良好购物体验的人大多是非常乐意与他们的亲朋好友分享的,这样一枚小小的鸡蛋可以为我们带来多少满意而忠诚的顾客啊。

        不知欧尚有没有这样深层地去考虑过?希望国内的零售商们能够学得更聪明一点。

  

  

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