零售的根本是什么？是顾客服务

07年中国零售业急剧动荡的一年，也是包头零售业经历考验的一年，昆区中联超市、力通超市的开业；青山华联开业；东河美特好超市的正式开业；常隆货仓的老板在一夜之间消失等等变故，使包头的零售竞争越来越残酷，同时也在考验着包头的每家超市的竞争力。

那么这么大的竞争，到底是拿什么来争呢？有人说是商品？有人说是卖场购物环境？有人说是价格？宋总给了我们一个答案，是顾客满意度。

首先我们来想一想：1、依靠出租货架排面和堆头来获得通道收入，超市成为了一个物业管理公司；2、依靠DM海报收取广告费用，超市成为了一个广告直邮公司；3、依靠举办各种活动来收取赞助费用，超市成为了一个礼仪公司。是的，我们可以通过零售业聚集的顾客群来获得多样化的收入，但是我们几乎忘记了我们存在的根基是什么？

顾客才是零售的根本。零售的本意是为顾客服务，并获得增值收入和利润。

在今年的6月份，宋总就已经意识到了这一点：顾客满意度才是我们所追求的。所以马上提出了顾客满意度这一理念，同时根据这一理念，宋总对顾客的内涵进行了衍生，将顾客分为内部顾客和外部顾客，内部顾客是指员工、供应商、客户；外部顾客是指消费者。让每个永盛成人了解我们的服务对象，不单纯的是为消费者这个外部顾客服务，同时也要为我们的内部顾客服务。

为更好的服务这两种顾客群体，宋总进行了业务流程再造工程，把原来传统的组织架构进行了调整，形成以企业管理委员会为首的文化流推进本部、物流推进本部、员工流推进本部、资金流推进本部、保障流推进本部五大流推进体系。其中，文化流推进本部负责公司整体思想和企业文化的传播；物流推进本部负责公司整体采购业务和营运业务工作的开展；员工流推进本部负责公司人力资源体系的构建和执行；资金流推进本部负责公司整个资金体系的管理；保障流推进本部负责公司保障体系的构建和执行。这五大推进本部都是以顾客满意度为根本目标工作。

　　根据宋总的理念我们要注意一些细节性的东西：凭顾客需求而不是凭进场费多少来选择上架的商品；不再用最终是为顾客省钱来自我掩饰削减顾客服务的真正目的；让顾客更加便捷地购物，而不是迂回绕转许多个出租柜台；给顾客实在的低价，而不是华而不实的折扣。

　　零售业应加强对顾客的调查研究。与生产厂商对消费者的研究相比较，零售商在这方面的投入实在是匮乏。在卖场即时购买的高比例在启发我们，如果重视顾客研究，那么会带给我们怎样的惊喜！对邮报、对叫卖方式、对能忍受的收款队伍、对食品安全、对缺货、对通道......我们是真的知道还是在假想顾客的看法？