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上海商学院教授 周勇

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数字化技术应该用来服务民生,而不是忽悠消费者

2021年04月22日

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出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团主任周勇

在2021联商网大会上,步步高集团董事长王填先生提示与会者:可以利用“全国12315平台”举报或投诉不正当竞争行为,以维护公平竞争和消费者合法权益。受王董提示的鼓励,我也亲身经历了一次在“全国12315平台”的举报。

(一)事情的经过

(1)2019年8月14日下午,我通过高德地图从上海市世博村路300号上海市商务委门口叫到一辆高德地图上的AA出行的“AA经济型专车”,5点到达目的地,按打表金额用微信支付了69元车费,如图1所示。事后每当打开高德地图就显示“等待支付车费”,如图2所示。

图1  车费支付凭证

图2 支付车费后提示再次支付(双重收费提示)

(2)此后我也问过出租车司机,司机对我说,只好自认倒霉,再支付一次这笔费用。我觉得这不是钱的问题,大公司以及政府有关部门都有责任搞清楚问题出在哪里?并加以纠正或预防。我也向高德平台上的“AA出行”投诉过。但AA出行先要我提供凭据,当我找到支付凭据后,又霸道地在平台上跳出“超7日行程不可投诉”的“格式化条款”,如图3所示。

图3 超7日不可投诉的“霸道条款”

该平台还称“不建议其他方式支付”,这是限制消费者付款方式的违法行为,如图4所示。

图4 限制消费者付费方式

我甚至向“阿里公关”提起过这事。但都不了了之。以数字化技术为支撑的特大型互联网平台,对用户一清二楚,还故意设置各种障碍,故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求,既违背了商业良知,也违反了相关法规。

(3)2021年4月20日,我突然收到“高德打车”的短信称:“在高德打车平台有一笔2019年8月14日产生的订单(金额88.76元)尚未支付”,并要求我在三日内支付,如图5所示。如果按高德打车的要求支付该费用,高德打车就是向用户“双重收费”。

图5 高德打车再次要求双重付费

(二)全国12315平台有待改进的四个问题

4月20日,我首次下载了“全国12315平台”APP,并在该平台举报“高德”。

(1)我该举报谁?平台上的“被举报信息”有两个项目:企业名称、住所。高德地图大家都知道,但是,高德地图的公司有很多,我到底应该举报哪一家“高德”?更何况有些被举报人不一定是企业。

这涉及两个问题:第一,所有平台型公司都必须明示该平台的公司名称与住所;第二,12315平台不仅要包括公司,还应该包括个人,甚至不要让举报人去寻找某个平台到底属于哪一家公司管辖的。12315平台有责任也更有能力判明某个公知的平台属于哪一家公司管辖。

(2)举报信不能转发,每次举报都要重新输入很多内容。我接到“高德打车”短信后,经查询找到了“上海高德软件有限公司”,并向该公司所属的徐汇区市场监督管理局举报。

4月22日上午,我收到该局短信:“您好,关于您反映的上海高德软件有限公司相关情况,经查高德地图APP平台由高德软件有限公司负责处理相关事宜,该司注册地址为北京市昌平区科技园昌盛路18号B1座1-5层,非本机关管辖,建议您修改事发地重新投诉至该司注册地相关部门。特此告知,谢谢您的配合。 上海市徐汇区区市场监管局:徐家汇所”,如图6所示。但我不能将向徐汇区的举报直接转到北京市昌平区市场监督管理局,于是,我又重新输入举报内容,上传相关附件。

图6 举报走错门了

(3)最不能接受的是:全国12315平台中的“举报内容”栏居然不能粘贴,每次举报,都必须一个字一个字重新敲打进去。不知道这样的设计是为了控制什么?

(4)“举报问题类型”不全面。企业损害消费者权益的实际情况千差万别,但全国12315所显示的就这么几种,远远不能包容消费者所受到的各种“忽悠”。

互联网企业,您在暗处;消费者,我在明处。您知道我,但我不知道您!数字化技术应该更多地用来服务民生,而不能成为忽悠消费者、坑害消费者的武器。

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