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上海商学院教授 周勇

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生日有感:距离越近,温度越低

联商专栏:清晨,杭州,南山路,漫步西湖边上,建设银行发来短信,以为是还款信息,不是!是生日祝福,短信居然还有点文艺范。

因为今天是我生日,也是我父亲的生日!一张公务卡,居然能在第一时间给用户发出这样一个短信,属实不易。我得重新评估建设银行的服务意识,这也许是一个不错的银行。

以后陆续收到的短信分别是:嘉实基金、付费通、易方达、友邦保险等金融机构,其中付费通特别提醒已为我服务了11个年头!

使我感到奇怪的是:低频接触的机构更记得用户!那些高频接触的机构,反而把用户给遗忘了!他们是:工商银行、浦发银行、上海银行,以及零售会员企业!上海银行的“小海”居然在今日还不忘记给我发理财产品广告。

我还注意到:离顾客最近的移动、电信,也只知道给用户持续不断地发送购买流量优惠包的广告,他们也都健忘了用户!距离越近,温度越低!

自从1979年离开家乡,我就不再过生日了。生日只成了年轮的象征。在宁波奉化,生日不吃面,只吃酒冲蛋,用自酿的黄酒加少许糖蒸两个鸡蛋,要把握蛋黄半熟而不凝固不流动的分寸,很不容易。奶奶蒸的酒冲蛋就能做得恰到好处。那时候除了口号响亮之外,什么都匮乏,两个鸡蛋是很奢侈的食物。记得小时候我小叔叔养过一只八哥,小叔给八哥敲田螺肉吃,人一转身,刚敲出来的田螺肉就被我吃了!或许是我嘴馋,或许是真的没吃饱,才与八哥抢食!那大概是在1966年。

得益于“重在个人表现”的高校招生政策,得益于改革开放的好政策,我们这一代人才有所作为!在杭州参加杭州商学院毕业三十五周年同学会,感觉变化好大,车让人蔚然成风,让人很温暖,感觉这是一座有温度的城市。火车站从一个城站变成多个高大上的高铁站,曾经只有一个楼面的城站即现在的杭州站也变成了高楼大厦,而且地铁直达。但是,杭州站已经失去了从前的韵味,硬件升级了,但因为漏水,给个差评似乎也是很客观的!两天前到杭州站进地铁一号线,居然要一一验证身份证!使人感觉特别奇葩!怕什么?怕谁?这是一个十分民众化,又十分严肃的问题!

记得我是好几家零售企业的消费会员,但就是在满世界都讲大数据与数字化营销的当下,没有一家零售会员企业给我这个会员发来生日祝福!是零售商不在乎会员,还是我这个会员不值得他们关注?!我不得而知。但愿这不是零售商的常态!

周勇2018年11月18日上午在杭州到上海的高铁上的随想

(来源:文/联商高级顾问团主任周勇,本文仅代表作者观点)

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